“你好，xxx服務(wù)中心，請問您需要什么幫助？
　　你好，我的筆記本電腦前面板上下分開了，另外固定光驅(qū)的那個鎖扣也壞了，你們能派個人來修一下嗎，我的電腦服務(wù)號是xxxxx。
　　您稍等，您的電腦還在保修期內(nèi)，您的故障是前面板開裂嗎？
　　是的，原來是螺絲固定的，現(xiàn)在已經(jīng)完全固定不住了？
　　好的，我們可以給您換一個面板和底座，對了您是說光驅(qū)鎖扣也壞了嗎？
　　對�。�？
　　抱歉，這個是屬于物理損壞，您應(yīng)該付維修費(fèi)。
　　底座不是免費(fèi)的嗎？鎖扣是在面板上的��？
　　是免費(fèi)，但是因?yàn)殒i扣壞了，按照公司規(guī)定要另外收費(fèi)。
　　你們換回去的底座不也是報(bào)廢了嗎，為什么還要對上面壞了的鎖扣收費(fèi)，這個規(guī)定不合理吧？
　　這個，我沒有辦法，公司就是這樣規(guī)定的，您需要我派單嗎，？
　　........???”

　　如果您是用戶，您該怎么辦呢？我反正不知道。這是一個很特殊的案例，可能公司以前沒有處理過類似的事情，但是應(yīng)該有一定的處理流程給客戶一個合理的答復(fù)而不是一再強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，而這家公司沒有。知識管理能做什么呢？對這樣一個特殊案例做一下總結(jié)，作出一個合理的處理程序，以后遇到類似的問題就不至于讓客戶無所適從了，這樣積累下來，還有什么情況處理不了呢。不僅僅是這樣一些特殊情況，在呼叫中心和客戶進(jìn)行互動交流的過程中，從客戶的反饋中，可以得到很多有益的信息，例如客戶的使用經(jīng)驗(yàn)，客戶的特殊需求，合作伙伴的反饋，等等，這些信息經(jīng)過整理就能成為有價(jià)值的知識。因此，從更廣的角度來講，呼叫中心的知識管理不是局限在公司的范圍之內(nèi)，還應(yīng)該將客戶，合作伙伴，甚至競爭對手納入范疇，使呼叫中心成為一個交流的紐帶。把知識管理的范疇從一個部門擴(kuò)大到整個企業(yè)，再從一個企業(yè)擴(kuò)大到一個系統(tǒng)。

作者供稿 CTI論壇編輯