自從汕頭電信1000號（呼叫中心）開通啟用后，使我對呼叫中心的數字化管理感受頗深。所謂數字化管理，是指以系統具有的數據指標，獲得大量的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋機制和管理控制機制，將呼叫中心的復雜運作簡化為一系列指標規(guī)范。

　　可以說目前除了呼叫中心之外還沒有一個工作環(huán)境能夠實現對的員工的工作質量實現實時掌握（最多也是實時監(jiān)控工作狀態(tài)），這可從現在1000號平臺的幾個話務工作指標說明這一點：簽入簽出時間、工作時長、有效工時率、休息時間長、示忙時間、應答話務量、處理業(yè)務量、應答規(guī)范（系統有全程錄音），這樣通過對統計報表上的數字進行分析就能綜合體現出一個話務代表的工作情況（工作狀態(tài)、工作質量、工作效率）。也就是說通過系統具有的數據，整個生產場地、任一時間的所有人員的（話務）其工作狀況就可說是被"盡覽無余"。當然在系統多達二十幾個指標、而每一個指標又有互相制約的情況下，如何客觀的評價一個話務代表的價值，確實需要對系統的每一個指標含義、呼叫中心的各項業(yè)務、工作流程有較全面的了解，甚至需要對員工技能的了解以及需要通過采集一段時間的實踐數據，才能在各指標中合理取值，客觀有效的評價我們的話務代表，使這些數據真正成為有效的激勵指標、管理指標。

　　數字化管理的另一最顯著的意義還在于高效的管理、成本控制，因為現代的管理已不再是"走路式"的管理，呼叫中心管理已完全不能停留在憑感覺管理的水平上，它迫切地要求通過數字化、制度化的管理來降低管理成本、減少管理人力、提高管理效率。由于呼叫中心一個顯著的特點是系統具有豐富的數據資料。如果我們采取科學的方法，這些數據就將成為十分有用的、標準規(guī)范化的管理指標；成為管理者做出決策的主要依據。

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員

作者供稿 CTI論壇編輯