Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited
大部分呼叫中心客戶服務(wù)代表是年齡在18-26歲之間的女性。當(dāng)這些女性要放棄工作組建家庭時(shí)，舉例說，公司怎樣才能繼續(xù)使用這些高度熟練的客戶服務(wù)代表受訓(xùn)過的所有信息呢？公司為鞏固她們的忠誠度和不喪失她們所學(xué)的技能，如何拓展呼叫中心范圍呢？設(shè)立一個(gè)家庭工作業(yè)務(wù)很簡單嗎？這樣適合公司的文化嗎？
問題的另一方面呢？
現(xiàn)在我們可以看到客戶服務(wù)代表仍是呼叫中心這個(gè)團(tuán)體的全職成員，我們能繼續(xù)利用他的知識(shí)。否則的話，呼叫中心就會(huì)喪失這些知識(shí)，遭受額外生產(chǎn)力的損失，因?yàn)槿绻覀儽Ａ舾嗟膯T工，就能同時(shí)節(jié)約雇傭成本。
那么為什么沒有更多的呼叫中心或者聯(lián)系中心采用這個(gè)政策呢？許多的呼叫中心已經(jīng)裝有一套資產(chǎn)系統(tǒng)，而且IT部以及管理層人士都錯(cuò)誤地認(rèn)為要以IP為基礎(chǔ)的解決方案無弊端地整合這個(gè)政策是非常困難的。事實(shí)上，真相可以說明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的結(jié)果。
隨著公車費(fèi)用、政府的煙塵排放稅和企業(yè)停車稅一擁而上地上漲，呼叫中心的實(shí)際成本也將繼續(xù)大幅度地提高。所以已經(jīng)把這條政策寫在了墻上，經(jīng)后不會(huì)只有少數(shù)人在家里工作了-這將成為一條準(zhǔn)則。
cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯
