授權(quán)（或稱(chēng)分權(quán)，delegation）與問(wèn)題升級(jí)（escalation）是每個(gè)呼叫中心不可避免要遇到的內(nèi)部管理課目。很多呼叫中心在這方面常常表現(xiàn)出力不從心。最近我曾因?yàn)閰⒓幽彻竟芾聿块T(mén)的會(huì)議但沒(méi)搞清公司地址，在路上致電該公司的客服中心，詢(xún)問(wèn)公司地址. 接電話的座席代表似乎一頭霧水, 滿(mǎn)臉茫然(我當(dāng)然是想象出來(lái)的)，一會(huì)兒使勁問(wèn)我為什么要知道公司地址，一會(huì)兒告訴我通常不回答這類(lèi)問(wèn)題，一會(huì)兒又說(shuō)公司在上海有好幾個(gè)地址, 到底指哪個(gè)，然后又讓我等著她去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。折騰了好一陣后，給我的回答依然是"對(duì)不起，我們沒(méi)法幫助您"。
無(wú)論采取什么方式，呼叫中心經(jīng)理都不要忘記客戶(hù)的需求和體驗(yàn)，而非企業(yè)內(nèi)部的政治或人事為設(shè)計(jì)授權(quán)與升級(jí)體系的出發(fā)點(diǎn)�？蛻�(hù)的普遍要求通常首先是"單個(gè)接觸點(diǎn)"、"透明升級(jí)"或"有效解決我的問(wèn)題"。我們?cè)O(shè)立的各項(xiàng)規(guī)范流程應(yīng)當(dāng)盡量滿(mǎn)足這些愿望.
呼叫中心內(nèi)部對(duì)有效授權(quán)與業(yè)務(wù)升級(jí)的相應(yīng)衡量指標(biāo)各不同. 其中可引入的一項(xiàng)為"pop rate"，即一個(gè)問(wèn)題在結(jié)單之前平均的處理責(zé)任人變換率。如果在100來(lái)電中，60個(gè)一次解決，其余40個(gè)被升級(jí)轉(zhuǎn)換了1次，則pop率為（60+40+40）/100＝1.4。當(dāng)然pop率越接近1越理想。
象我在開(kāi)頭所舉的例子，一線人員自己首先不明確而給出多個(gè)混亂解釋?zhuān)缓笊?jí)后同樣找不到答案，表明了基本管理能力上的欠缺。 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)企業(yè)的一些基本信息本來(lái)就應(yīng)是呼叫中心最應(yīng)當(dāng)也是最容易回答的問(wèn)題呀。
有效授權(quán)與升級(jí)體系的建立有賴(lài)于良好的一線員工素質(zhì). 那種把資歷最淺,經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)俱缺的員工放在客戶(hù)接觸第一線的企業(yè)在今后愈演愈烈的市場(chǎng)與客戶(hù)資產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)先輸了一著. 具有前瞻性的企業(yè)當(dāng)在這方面有所關(guān)注. 我最近與太平洋保險(xiǎn)的一位高層經(jīng)理交談, 他甚至打算在呼叫中心聘用因年齡關(guān)系而退下來(lái)的前機(jī)關(guān)干部, 看中的是他們與客戶(hù)溝通的能力與社會(huì)的閱歷. 這樣的眼光與魄力在中國(guó)眾多企業(yè)管理者中實(shí)在是太需要了.
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