脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶(hù)
有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。我們不可能用同一方式對(duì)待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)。要知道不當(dāng)處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿的客戶(hù)還會(huì)告訴更多的人，對(duì)公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對(duì)職業(yè)造成負(fù)面作用。
見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶(hù)。有些是天生火氣大, 但更多可能是我們的工作有所過(guò)失. 首先，客戶(hù)會(huì)向你講述他的不滿或他的問(wèn)題。了解客戶(hù)發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶(hù)理解, 使客戶(hù)逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì)盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù)
客戶(hù)：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話怎么這么久才接通�！�
座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶(hù)是特別多了一些，我能幫助您嗎？”
客戶(hù)：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機(jī)？”
座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決�！�
如果你沒(méi)有了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì)變得更加生氣。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話說(shuō)，他會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話。有時(shí), 即使你認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了, 可對(duì)方不這樣認(rèn)為:
客戶(hù)：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是…….”
記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭(zhēng)論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外, 還可以用以下一些方式.
“何時(shí)”提問(wèn). 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。 對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。
客戶(hù)：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”
座席代表：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”
而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們?cè)趺聪购懔耍窟@個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
轉(zhuǎn)移話題. 當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過(guò)，可我還上有老下有小得養(yǎng)��！”
座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客戶(hù)：“嗯……6歲半�！�
重復(fù)強(qiáng)調(diào). 有時(shí)候客戶(hù)會(huì)聽(tīng)不見(jiàn)你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對(duì)方開(kāi)始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。
客戶(hù)： （忽視反應(yīng)繼續(xù)說(shuō)著）
座席代表： “我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇�！�
客戶(hù)： （繼續(xù)不友好的說(shuō)著）
座席代表： “的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”
客戶(hù)： （忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）
座席代表： “我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧�！�
客戶(hù)： “對(duì)啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦?”
無(wú)言等待. 也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話或等待。當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì)問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對(duì)話過(guò)程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
間隙轉(zhuǎn)折. 另外一種讓客戶(hù)息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題�！�
“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來(lái)和您一起談?wù)撘幌��！?/p>
給定限制. 當(dāng)然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”
適當(dāng)上轉(zhuǎn). 盡力去處理每一個(gè)電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶(hù)要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對(duì)話不要再?gòu)念^開(kāi)始. 要是系統(tǒng)可行, 你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管. 不少客戶(hù)對(duì)”領(lǐng)導(dǎo)”會(huì)給與更多尊重, 溝通可能會(huì)就此有轉(zhuǎn)機(jī). 如果你是主管, 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到escalation, 即處理升級(jí)是你的職責(zé)之一.
還有一些客戶(hù)遲遲不能理解電話中的解釋?zhuān)灰涍�有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶(hù)一些書(shū)面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。
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