實(shí)際上，選擇外包呼叫中心服務(wù)是節(jié)省成本的一種途徑，正如廣之旅網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部經(jīng)理石志兵所言，選擇外包呼叫中心服務(wù)比單獨(dú)建立一個(gè)呼叫中心的成本低得多，同時(shí)還省去了人員招聘、設(shè)備采購(gòu)、項(xiàng)目建設(shè)、呼叫中心管理、技術(shù)支持等一系列工作，企業(yè)可以用最少的投入獲得專業(yè)呼叫中心服務(wù)，這也是廣之旅選擇外包服務(wù)的主要原因。
　　選擇專業(yè)化服務(wù) 廣之旅是廣州地區(qū)創(chuàng)辦時(shí)間最早的綜合性大型旅游企業(yè)之一，也是廣州市唯一獲國(guó)家旅游局批準(zhǔn)的中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游組團(tuán)社，在全國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際和國(guó)內(nèi)旅行社中均排前十名，旅游業(yè)務(wù)遍及全球二十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，年接待游客量超過220萬(wàn)人。
　　作為電子商務(wù)試點(diǎn)企業(yè)的標(biāo)志，廣之旅開通了“中國(guó)旅游熱線”（www.cnto.com）網(wǎng)站�！爸袊�(guó)旅游熱線”是廣之旅對(duì)外發(fā)布信息的窗口，也是網(wǎng)上交易的平臺(tái)，網(wǎng)上旅游預(yù)定、酒店機(jī)票預(yù)定每月為廣之旅帶來(lái)100~200萬(wàn)元的收入。不過，即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的廣東，游客還不習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)，所以，廣之旅在網(wǎng)站之外又與深圳潤(rùn)迅公司合作，與潤(rùn)迅公司簽定了呼叫中心租賃合同，當(dāng)時(shí)，其它大多數(shù)企業(yè)還對(duì)外包式呼叫中心持觀望態(tài)度。
　　廣之旅最初的旅游咨詢熱線只提供了業(yè)務(wù)部門的電話號(hào)碼，區(qū)區(qū)幾條電話線顯然無(wú)法處理大量的日常業(yè)務(wù)，每日客戶溝通電話占用了大部分的公司電話線路，不僅客戶抱怨電話不通，其它部門也經(jīng)常抱怨電話線路堵塞。龐大的客戶群帶來(lái)大量服務(wù)質(zhì)量問題。另外，這種咨詢服務(wù)只能在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，而客戶習(xí)慣的咨詢時(shí)間則是在工作時(shí)間之外，對(duì)于以服務(wù)為主的旅游業(yè)，這種效率顯然與服務(wù)業(yè)的宗旨相背離，廣之旅期望用一種更先進(jìn)的服務(wù)手段，提升客戶服務(wù)水平。
　　當(dāng)時(shí)，深圳潤(rùn)迅公司已經(jīng)投資1000多萬(wàn)元購(gòu)入第四代Call Center系統(tǒng)設(shè)備，在上海、北京、廣州和深圳建成了四個(gè)相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心，已經(jīng)形成了以呼叫中心為紐帶的綜合服務(wù)體系，潤(rùn)迅公司將客戶范圍定位于ICP、ISP、 電子商務(wù)、電信服務(wù)、IP電話服務(wù)、金融、制藥和旅游服務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域，并且與朗訊、AOL、馬來(lái)西亞第一電訊公司（網(wǎng)網(wǎng)通）、華南國(guó)際、Oracle、中國(guó)銀行、人民保險(xiǎn)、網(wǎng)通、康佳、吉通等數(shù)十家國(guó)內(nèi)外企業(yè)達(dá)成了Call Center方案和技術(shù)方面的合作關(guān)系。
　　1999年7月，潤(rùn)迅電話商務(wù)公司為廣之旅旅游公司設(shè)立了由專門開發(fā)的咨詢系統(tǒng)支持的24小時(shí)咨詢服務(wù)熱線，由潤(rùn)迅公司業(yè)務(wù)代表幫助廣之旅顧客提供專業(yè)化的服務(wù)。這種服務(wù)不局限于IT設(shè)備的外包租賃，潤(rùn)迅公司必須根據(jù)“廣之旅”提供的詳細(xì)資料，培訓(xùn)業(yè)務(wù)代表的旅游知識(shí)與業(yè)務(wù)處理能力，以便以專業(yè)水平處理客戶咨詢和投訴。這些服務(wù)內(nèi)容包括解答來(lái)電客戶的線路咨詢（包括價(jià)錢、出團(tuán)日期、行程安排、參團(tuán)手續(xù)等）、為索取資料的客戶提供旅游資料傳真服務(wù)、為廣之旅解決客戶的來(lái)電投訴以及客戶回訪等等。
　　廣之旅公司選擇的外包式呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可分為兩部分來(lái)描述， 一是單地平臺(tái)，即設(shè)在每個(gè)城市的獨(dú)立呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；一是數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，即上海、北京、廣州和深圳四個(gè)代理呼叫中心聯(lián)合一致的客戶服務(wù)。
單地平臺(tái)方案
　　單地平臺(tái)包括交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、CTI服務(wù)器、傳真服務(wù)器、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、IVR服務(wù)器等設(shè)備。 CTI服務(wù)器是系統(tǒng)非常關(guān)鍵的部分。所有的話機(jī)使用模擬話機(jī)，AGENT在終端上注冊(cè)，通過CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)ACD登錄，AGENT也可以在終端上“注銷”或“小休”。另外，來(lái)電進(jìn)入交換機(jī)后，按照ACD規(guī)則派線，交換機(jī)派線之前需要通知CTI服務(wù)器，必須得到CTI服務(wù)器認(rèn)可，在CTI服務(wù)器通知相應(yīng)的Client端以后，Client端才能通過CTI送來(lái)的信息（被叫號(hào)碼等）顯示相關(guān)業(yè)務(wù)窗口。
　　CTI服務(wù)器的功能還包括把實(shí)時(shí)的話務(wù)信息（打入、打出、業(yè)務(wù)類別、開始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)等）送到計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)完成計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)；把實(shí)時(shí)的話務(wù)信息（分機(jī)號(hào)、業(yè)務(wù)類別、通話開始、結(jié)束等）送到錄音系統(tǒng)，控制錄音系統(tǒng)進(jìn)行錄音，并且把錄音記錄和具體業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，方便查詢；實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)語(yǔ)音自動(dòng)切換，任意指定語(yǔ)音信息，同時(shí)也可以把用戶使用IVR的信息傳遞給Client端。
數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)方案
　　所謂數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，就是在各個(gè)單獨(dú)電話中心平臺(tái)之間建立數(shù)據(jù)聯(lián)接。目前潤(rùn)迅公司的呼叫中心只有四個(gè)平臺(tái)，完全是利用內(nèi)部網(wǎng)來(lái)聯(lián)網(wǎng)。專家坐席一般設(shè)在廣之旅，各地客戶的呼叫通過撥號(hào)或?qū)＞�聯(lián)網(wǎng)方式連接到潤(rùn)迅內(nèi)部網(wǎng)，并由專職負(fù)責(zé)廣之旅呼叫中心專家坐席提供服務(wù)。
　　經(jīng)過近兩年來(lái)的宣傳與服務(wù)，廣之旅“87622811”咨詢熱線已被客戶熟知，并成為客戶了解廣之旅業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的窗口，廣之旅也因此獲得了更準(zhǔn)確而豐富的客戶信息，咨詢熱線已經(jīng)成為廣之旅公司旅游業(yè)務(wù)不可取代的重要一環(huán)。有了良好的合作基礎(chǔ)，現(xiàn)在，潤(rùn)迅電話商務(wù)公司正與廣之旅合作設(shè)計(jì)旅游行業(yè)的CRM解決方案，預(yù)計(jì)今年年底可以正式啟動(dòng)。

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