借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)系列之二

一個(gè)呼叫中心運(yùn)營的好壞，有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)即是人的管理，一個(gè)良好的組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心這臺(tái)大機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而作為零件的呼叫中心中的各個(gè)職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的工作質(zhì)量如何就有著尤其重要的影響。作為坐席主管，他/她要承擔(dān)什么樣的職責(zé)呢？

從總體來看，坐席主管是管理層與一線服務(wù)代表(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施的具體執(zhí)行者，對(duì)一線服務(wù)代表的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。

作為一個(gè)坐席主管，他/她的主要職責(zé)主要包括對(duì)一線服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過程的正常完成，對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施三個(gè)方面。在這三個(gè)職責(zé)中，對(duì)一線服務(wù)代表的管理是最基本的一個(gè)。而對(duì)一線服務(wù)代表的管理又分為兩個(gè)方面，一是培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)代表，保證他們服務(wù)的專業(yè)化，二是參與或主導(dǎo)招聘活動(dòng)和控制排班。

除上述三個(gè)職責(zé)之外，坐席主管的職責(zé)還體現(xiàn)在：

• 幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
• 對(duì)CSR進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，和把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果對(duì)CSR進(jìn)行反饋（通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員，坐席主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者）；
• 參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃制定；
• 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等；
• 參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，比如說臨時(shí)的市場調(diào)查，促銷活動(dòng)等（這類型的活動(dòng)通常由專門的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)）

下圖清晰地描述了前面所講的坐席主管三個(gè)最重要的職責(zé)：

坐席主管主要的職責(zé)
對(duì)CSR的管理		保證業(yè)務(wù)過程的正常完成	對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施
培訓(xùn)和指導(dǎo)CSR	招聘和排班
質(zhì)量監(jiān)控并識(shí)別CSR改進(jìn)的地方； 把CSR的弱點(diǎn)反饋給他們并推薦或給予相關(guān)的培訓(xùn)； 解決CSR在電話中碰到的問題并給予適時(shí)指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)對(duì)CSR的一對(duì)一業(yè)績評(píng)估； 為每個(gè)CSR提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃； 當(dāng)CSR需要的時(shí)候給出有實(shí)際應(yīng)用性的正確的行為指導(dǎo)； 對(duì)CSR工作成績進(jìn)行認(rèn)可或給予獎(jiǎng)勵(lì)；	制定人力安排計(jì)劃和招聘計(jì)劃； 保證上述計(jì)劃的有效執(zhí)行； 在工作進(jìn)程中實(shí)時(shí)調(diào)整人力來保證正常的服務(wù)水平(service level)； 跟據(jù)電話量來調(diào)控CSR的休息、就餐和培訓(xùn)等的安排； 對(duì)CSR加班與請假的管理； 保證足夠的CSR使工作不因人員流失而受到影響；	保證呼叫中心每天的工作正常執(zhí)行； 處理“刁鉆”客戶； 幫助CSR解決具體業(yè)務(wù)疑難問題； 幫助CSR解決公司政策、業(yè)務(wù)系統(tǒng)或銷售工具使用方面的問題；	收集、整理和分析業(yè)績數(shù)據(jù)（銷售業(yè)績、客戶滿意度等）； 根據(jù)歷史數(shù)據(jù)制作相關(guān)的能表明業(yè)績狀況及其發(fā)展趨勢的圖表； 和管理層一道制定CSR的業(yè)績目標(biāo)； 把業(yè)績目標(biāo)對(duì)CSR作小組和個(gè)人上的溝通； 參與呼叫中心的基準(zhǔn)測試活動(dòng)并掌握其它呼叫中心的相關(guān)指標(biāo)和業(yè)務(wù)流程； 幫助相關(guān)人員對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的評(píng)估； 主動(dòng)提出業(yè)務(wù)改進(jìn)措施并具體執(zhí)行它；

由上可見，呼叫中心坐席主管的責(zé)任可謂大也。當(dāng)然，這些工作并不是分割獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)的。一個(gè)好的呼叫中心主管，應(yīng)當(dāng)能夠自如地把這些工作串起來。同時(shí)，作為一名主管，還應(yīng)當(dāng)注意，有些事情是“要”做的，有些事情是“不能”做的。

呼叫中心坐席主管的一定“要”做的幾個(gè)方面：

1.激勵(lì)CSR們，保證他們提供良好的客戶服務(wù)，包括

• 監(jiān)督、評(píng)估CSR的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)績并立刻給予反饋；
• 對(duì)服務(wù)或業(yè)績突出的小組或個(gè)人給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)；
• 和CSR建立一種和睦的關(guān)系；
• 表現(xiàn)出強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神來影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)

2.在技能和工具方面給予CSR實(shí)際的幫助，使他們能更好地勝任工作

• 通過輔導(dǎo)、培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)來鞏固CSR的技能；
• 幫CSR制定個(gè)人能力和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃

3.保持與CSR之間良好的溝通，包括

• 與CSR保持持續(xù)有效的溝通，保證CSR對(duì)呼叫中心的管理決策有著良好的理解；
• 讓CSR參與呼叫中心的一些管理會(huì)議和管理決策，特別是一些有培養(yǎng)前途的CSR，加強(qiáng)他們對(duì)工作的認(rèn)同感，同時(shí)又能讓他們更好地理解管理層作出這些管理決策背后的原因；
• 舉行一些公開討論會(huì)讓CSR能暢所欲言，但要注意，一定要讓CSR知道在會(huì)上不管說了什么都不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)追究他的責(zé)任，一定要打消他們的心理顧慮；
• 盡可能的讓CSR很容易找到你，不管是尋求你的幫助或找你談心；
• 一定要懂得作一個(gè)好的聽眾，要養(yǎng)成良好的傾聽的習(xí)慣

4.養(yǎng)成或保持一種“以客為先”的習(xí)慣，包括

• 對(duì)客戶所關(guān)注的問題在第一時(shí)間內(nèi)給予解決；
• 主動(dòng)地與客戶建立一種良好的關(guān)系；
• 隨時(shí)解決那些CSR們提交上來的客戶抱怨或客戶疑問；
• 警惕客戶經(jīng)常抱怨的問題并主動(dòng)迅速地解決；
• 如果對(duì)客戶有什么承諾的話，一定要記得主動(dòng)跟進(jìn)而不要落空

5.養(yǎng)成自身良好的職業(yè)習(xí)慣，包括

• 能不斷地去發(fā)覺工作中存在的問題并找出合理的解決辦法；
• 對(duì)呼叫中心運(yùn)作的方方面面都要有一個(gè)較好的認(rèn)識(shí)和理解；
• 自己要不斷地去尋找一些可以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的機(jī)會(huì)，并且要去主動(dòng)爭取，這些機(jī)會(huì)包括公司內(nèi)部和外部的培訓(xùn)，行業(yè)內(nèi)的交流，研討會(huì)等等；
• 保證每天工作任務(wù)的完成，知道如何合理的安排時(shí)間、合理地作計(jì)劃；
• 重視事情的最終結(jié)果。雖然過程也很重要，但結(jié)果才是一件事情成功與否最終的衡量準(zhǔn)則。

除了上述一定“要”的幾個(gè)方面，呼叫中心坐席主管在以下幾個(gè)方面一定“不能”做

1.不要輕視、歧視你的CSR，不要讓他感覺你看不起他；
2.不要讓你CSR的背負(fù)超大的工作量，而應(yīng)保證合理的工作負(fù)擔(dān)和業(yè)績目標(biāo)，讓他們覺得目標(biāo)是可以達(dá)到的；
3.不要對(duì)你CSR反映的問題置之不理，不聞不問；
4.不要在你的CSR面前表現(xiàn)得脾氣暴躁，或在對(duì)某些問題上有過度的、不耐煩的、不可禮遇的反應(yīng)，要記住，你的負(fù)面情緒可能對(duì)周圍的人特別是你的下屬造成很大的負(fù)面的影響；
5.不要不負(fù)責(zé)地、負(fù)面地評(píng)論或指責(zé)你的競爭對(duì)手、其它經(jīng)理或管理層設(shè)置的目標(biāo)；
6.不要由于個(gè)人偏好特別地優(yōu)待某個(gè)CSR；
7.不要對(duì)你的客戶有負(fù)面反應(yīng)的言行；
8.不要抓某個(gè)人的小辮子或讓某個(gè)人穿小鞋；
9.不要讓你的CSR做那些連你自己都不愿做的事情，這也就是所謂的“已所不欲，勿施于人”；
10.不要采取一些有違倫理道德或公司的禁止行為的手段去達(dá)到業(yè)績目標(biāo)；
11.不要有一些不必要的缺勤或?qū)�工作的拖拉�?/p>