2001中國國際呼叫中心和CRM大會(huì)于9月14日落下了帷幕。此次展會(huì)上，共有來自美國、英國、丹麥、韓國以及國內(nèi)的近50家廠商參加。展會(huì)給人的強(qiáng)烈印象是：技術(shù)退到幕后，應(yīng)用走到臺(tái)前；概念炒作減少，呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向務(wù)實(shí)。
　　今年的呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)，與整個(gè)IT業(yè)的走勢基本一樣，經(jīng)歷了資本的關(guān)注、企業(yè)的并購與重組、人員的大幅流動(dòng)等等波瀾和曲折，可以說是正在度過一個(gè)大的調(diào)整年。一些去年還耳熟能詳?shù)拿�字，今年卻再也找不到蹤影，不能不使人感到在信息時(shí)代里事物的變化竟會(huì)如此之快。另一方面，隨著中國加入WTO和申奧的成功，又為人們描繪了一個(gè)令人心動(dòng)的市場，吸引著越來越多的廠商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大會(huì)正是在這種消逝與新生交織的大背景下舉辦的。
　　呼叫中心走向務(wù)實(shí)
　　回顧前兩屆展會(huì)，可以明顯地看出，在本屆大會(huì)上唱主角的已悄然由設(shè)備商轉(zhuǎn)成了運(yùn)營商。進(jìn)入展會(huì)大廳，首先進(jìn)入眼簾的是大門左側(cè)幾家呼叫中心外包運(yùn)營商的展臺(tái)，包括深圳潤迅、電訊盈科、中國臺(tái)灣客服等；展廳的右側(cè)，新太、億陽等系統(tǒng)集成商、應(yīng)用開發(fā)商占據(jù)了顯眼的位置，而且展臺(tái)設(shè)計(jì)都頗費(fèi)心思，顯得別致而大氣，看來這些廠商為此都花費(fèi)了不少心思，力爭奪取眼球。與應(yīng)用提供商的醒目形成鮮明對(duì)比，為搭建系統(tǒng)提供平臺(tái)、提供設(shè)備的廠商卻顯得低調(diào)得多，他們大多處在展廳靠后的位置，即使大的交換機(jī)提供商——西門子、阿爾卡特也是這樣，即使國內(nèi)幾家著名的語音板卡提供商——東進(jìn)、五岳鑫也如此。
　　海外兵團(tuán)躍躍欲試
　　本次呼叫中心和CRM展會(huì)，除吸引了國內(nèi)眾多優(yōu)秀的廠商參加外，也有大量海外的廠商和觀眾積極參與。
　　設(shè)備瞄準(zhǔn)企業(yè)級(jí)市場
　　電信、銀行等行業(yè)在未來的幾年內(nèi)，雖然仍將是呼叫中心的主體細(xì)分市場，但在整個(gè)呼叫中心市場規(guī)模中，所占的比重將不斷下降，以至最終達(dá)到市場飽和。與此同時(shí)，市場潛力巨大的企業(yè)級(jí)市場將逐漸浮出水面，產(chǎn)生出充足的市場空間。
　　CRM路還長
　　與眾多的設(shè)備商和運(yùn)營商相比，專門從事CRM軟件開發(fā)的廠商在本次大會(huì)上顯得聲音十分微弱。這也許是因?yàn)榻衲旮鞣N類型的CRM展會(huì)和研討會(huì)等活動(dòng)接二連三，彼此分流有關(guān)，也或許是因?yàn)槿藗冞�是習(xí)慣于將呼叫中心和CRM看成是兩個(gè)不同范疇的概念，以區(qū)別對(duì)待。
　　外包運(yùn)營商大出風(fēng)頭

　　就在本次大會(huì)開幕前不久，遠(yuǎn)在大洋彼岸的美國芝加哥也剛剛舉辦完年度的世界呼叫中心管理大會(huì)，所不同的是，在那個(gè)大會(huì)上所有的主題都是圍繞著教育培訓(xùn)與運(yùn)營管理而進(jìn)行的。在其中，你可以聽到專門的、有關(guān)呼叫中心財(cái)務(wù)方面的演講報(bào)告。從中我們不難看出，美國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已是何等的成熟。

　　很長一段時(shí)間以來，我們已習(xí)慣于新概念、新思維的炒作，就像網(wǎng)絡(luò)業(yè)剛出現(xiàn)時(shí)，人們會(huì)在一夜之間拋出無數(shù)個(gè)美麗動(dòng)聽的故事一樣，引發(fā)出無限的遐想。人們希望某個(gè)產(chǎn)業(yè)能在短時(shí)期內(nèi)給予自己充分的回報(bào)。但冷靜過后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多事情是不能光靠浮在表面過日子的。任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都需要以一種腳踏實(shí)地的平和心態(tài)去思考和實(shí)施。本次大會(huì)也許不如人們事先預(yù)料的那樣熱點(diǎn)不斷，概念層出，但卻絕對(duì)預(yù)示著一種理性的回歸，它孕育著成熟，也孕育著希望。