2001/07/26

　　【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】日前，CTI論壇（www.boerwangluokj.com）和威久咨詢(xún)公司（Wiseway Consulting）完成了《2000年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》。報(bào)告涉及電信、銀行、證券、保險(xiǎn)等十多類(lèi)呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。調(diào)查采用訪談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式，在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市進(jìn)行訪談。

　　1998年前中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。1998年到2000年間，出現(xiàn)飛躍性增長(zhǎng)。在電信業(yè)中逐漸出現(xiàn)了更多的對(duì)外服務(wù)性窗口。銀行、保險(xiǎn)、政府等也開(kāi)始應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有的座席數(shù)量從1998年的1.4萬(wàn)，增長(zhǎng)到2000年底的7.9萬(wàn)多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），市場(chǎng)總規(guī)模達(dá)到83.59億元。

　　目前中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在應(yīng)用方面有兩大特點(diǎn)，一是集中于電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)，占據(jù)了呼叫中心市場(chǎng)總座席數(shù)的74%左右和市場(chǎng)規(guī)模（產(chǎn)值）的75%。一是主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域。這兩點(diǎn)決定了中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主體表現(xiàn)為自建型和成本支出型，利用呼叫中心贏利的外包型呼叫中心在中國(guó)還處于市場(chǎng)培育時(shí)期。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起來(lái)的2000年底，中國(guó)的外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量在40家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3,200個(gè)。 在現(xiàn)階段，中國(guó)的外包呼叫中心市場(chǎng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

• 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，目前主要集中在信息的記錄、查詢(xún)、咨詢(xún)和電話(huà)調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上；電話(huà)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、電話(huà)訂購(gòu)等高端業(yè)務(wù)開(kāi)展的較少。
  
  
• 從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。
  
  
• 高端外包服務(wù)商的客戶(hù)主要為國(guó)外的手機(jī)廠商、一般消費(fèi)品廠商、醫(yī)用廠商、航空公司等。低端外包服務(wù)商的主要客戶(hù)為國(guó)內(nèi)公司中的移動(dòng)電話(huà)服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。高端外包服務(wù)商都把跨國(guó)公司作為最重要的客戶(hù)。
  
  
• 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時(shí)主要考慮的因素是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性/交換性以及外包服務(wù)商話(huà)務(wù)人員的能力與水平等因素。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士對(duì)外包市場(chǎng)發(fā)展的估計(jì)相差很大。較為樂(lè)觀的估計(jì)是外包市場(chǎng)在今后三年內(nèi)以每年100%的速度增長(zhǎng)，外包座席數(shù)到2004年達(dá)到51,200個(gè)。保守的估計(jì)則認(rèn)為外包市場(chǎng)今后三年的發(fā)展速度將保持在20%左右，外包市場(chǎng)的座席數(shù)量到2004年約在6,600個(gè)左右。威久咨詢(xún)與CTI論壇認(rèn)為，未來(lái)四年，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)將快速發(fā)展，2004年呼叫中心總座席數(shù)將達(dá)192,411個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)），年平均增長(zhǎng)率為22%。電信、銀行仍然是未來(lái)幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但所占比重將不斷下降。證券、政府、計(jì)算機(jī)、家電、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)，制造業(yè)的呼叫中心的增長(zhǎng)速度很快。

【互聯(lián)網(wǎng)周刊消息】 2001/07/26