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銀行呼叫中心客服熱線哪家人工服務最遲接通？

2012/05/11

　　隨著金融市場化的漸次推進，為銀行業(yè)競爭力加碼的服務更顯重要。在提升柜臺服務質量的同時，服務熱線、網絡等手段成為所有銀行提高用戶滿意度的重要抓手。

　　過去幾年，銀行機構復雜的語言系統(tǒng)、電話"難打"的局面曾飽受詬病，例如人工服務被設計至層級末端，對于不太習慣銀行業(yè)務的用戶來說，選擇人工服務頗為費時。在多數人看來，電話系統(tǒng)的便捷性、友好程度和效率成為衡量用戶滿意度的標準。

　　針對近期網友反映服務熱線接通的問題，記者隨機撥打了國內包括工農中建交在內的十家銀行服務熱線，這些銀行在電話菜單設計上，層級都較簡潔，也幾無廣告插播，客服的態(tài)度也頗為良好，能夠耐心地接受詢問。不過，僅建行和招行的客服人員主動問"還有什么需要幫助".

　　就便捷性而言，以接通至人工服務的個人相關業(yè)務為例，在十家銀行中，交通銀行接通耗時最長，約需65秒，而建設銀行接通最快，這與其層級設計更簡潔有關，其人工服務被安排在首層級的第1個語音選項。

　　從撥打情況看，有些銀行略顯不重人工服務，按鍵設置靠后。例如農業(yè)銀行耗時為40秒處在中等，但想要選擇人工服務需在第一層級耐心聽到第8個語言提示項才可選擇；浦發(fā)銀行人工服務也需在第二層級耐心等至第8個語言提示項。

　　如今，各家銀行客服熱線都設置了自助語音服務，但多數用戶仍然傾向于使用人工服務，尤其在銀行卡丟失需要緊急掛失等情況下更是如此。根據中國銀行業(yè)協(xié)會的數據，2011年銀行新增客服人員3011人，達到17333人。這一數據也反映了銀行業(yè)在設法滿足人們不斷增加的人工客服需求。

　　另外，銀行服務熱線與以前相比容易打進，在本次記者隨機撥打中，僅中國銀行和交通銀行出現(xiàn)"坐席繁忙，請等待".需要指出的是，在十家銀行，有七家銀行將"掛失"設置在第一層級菜單，工行設置"埋"得最深。同時，有六家銀行對人工服務進行錄音。

人民網