鐵路12306接線(xiàn)員：聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國(guó)的嘆息聲
2012/01/30
黃元飛常常覺(jué)得，自己從電話(huà)聽(tīng)筒里，能“聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國(guó)的嘆息聲”。
歸鄉(xiāng)人的“樹(shù)洞”
恍惚間接線(xiàn)員們會(huì)覺(jué)得：手里的電話(huà)就像個(gè)“樹(shù)洞”，無(wú)數(shù)的人們撥通它，并將回鄉(xiāng)的憂(yōu)愁隱秘相傳。
黃元飛常常覺(jué)得，自己從電話(huà)聽(tīng)筒里，能“聽(tīng)見(jiàn)整個(gè)中國(guó)的嘆息聲”。
這樣的嘆息聲，總是夾雜著火車(chē)的轟鳴聲、人群的熙攘聲、冬日寒風(fēng)的呼嘯聲乃至孩子的哭鬧聲蜂擁而至，一股腦灌進(jìn)她的耳朵里。接聽(tīng)電話(huà)久了，每次她把臉貼近話(huà)筒，都像被電擊一樣生疼�；秀遍g，黃元飛只聽(tīng)得清人們反復(fù)念叨的兩個(gè)詞：車(chē)票�；丶�。
32歲的黃元飛是廣州鐵路集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)中心的一名接線(xiàn)員。相較于成立近20年的廣鐵集團(tuán)，這個(gè)剛創(chuàng)建兩年的部門(mén)還顯得局促、狹小。但在僅有40名正式員工與51名志愿者的客服中心，你能聽(tīng)見(jiàn)人們對(duì)這個(gè)擁有京廣京九兩條交通大動(dòng)脈、承擔(dān)全國(guó)鐵路旅客發(fā)送總量八分之一的鐵路系統(tǒng)的所有疑問(wèn)、抱怨以及期望。
2012年1月15日清晨8時(shí)，剛上班的黃元飛打開(kāi)系統(tǒng)，接聽(tīng)了第一個(gè)電話(huà)�！澳銈兪遣皇窃诟愎�！”話(huà)筒里傳來(lái)一個(gè)低沉的、壓抑著憤怒的男聲：“我不懂什么網(wǎng)絡(luò)訂票，就是個(gè)窮賣(mài)力氣的，以前還可以拼拼體力，現(xiàn)在我還能拼些什么？”
這一天，廣鐵集團(tuán)通報(bào)稱(chēng)，除夕前廣東出省火車(chē)票已基本售空。這個(gè)男子如同數(shù)以千萬(wàn)的農(nóng)民工一樣，清晨4點(diǎn)趕到火車(chē)站，背著4歲的兒子排隊(duì)，想買(mǎi)一張到四川達(dá)州的火車(chē)票。廣播里的消息敲碎了父子的希望，電話(huà)里他嘶啞地問(wèn)：“國(guó)家是不是不管我們了？”
黃元飛只能對(duì)他說(shuō)一聲抱歉。這一聲抱歉她不知重復(fù)了多少次。據(jù)廣東省有關(guān)部門(mén)通報(bào)，今年廣東省外來(lái)務(wù)工人員達(dá)2667萬(wàn)人，預(yù)計(jì)春運(yùn)出省外來(lái)務(wù)工旅客達(dá)1600萬(wàn)人，而廣鐵集團(tuán)出省的有效運(yùn)輸能力約800萬(wàn)人。這意味著廣鐵集團(tuán)傾盡全力，也只能滿(mǎn)足50%左右外來(lái)務(wù)工旅客的出行。
更多難踏歸途的人則急欲求解或宣泄，這讓黃元飛所在的客服中心成了中國(guó)承載最多壓力也最為忙碌的熱線(xiàn)之一。據(jù)廣鐵集團(tuán)統(tǒng)計(jì)，2012年1月1日0時(shí)至1月10日17時(shí)，客服中心每日會(huì)接到約2.4萬(wàn)件人工咨詢(xún)投訴，每日實(shí)際受理為五千余件，平均接通率為22%。
電話(huà)24小時(shí)響個(gè)不停。黃元飛和她的同事們已學(xué)會(huì)從每一個(gè)來(lái)電者的語(yǔ)氣聲調(diào)，迅速判斷對(duì)方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”，并能平靜面對(duì)每一個(gè)問(wèn)題。疑問(wèn)，投訴，甚至是咆哮。
“我開(kāi)的淘寶店整天搞秒殺搶購(gòu)，那么多人點(diǎn)擊都沒(méi)事。怎么你們的網(wǎng)站那么快就癱瘓？”
偶爾，黃元飛還會(huì)接到在車(chē)站苦苦排隊(duì)者的電話(huà)�！拔遗帕耸畟�(gè)小時(shí)了，不知道能干些什么，你能和我聊聊天嗎？”
曾在家鄉(xiāng)電視臺(tái)實(shí)習(xí)的黃元飛，最喜歡的電影是《花樣年華》，里面梁朝偉有一句臺(tái)詞：“以前的人，心中如果有什么不可告人的秘密，他們都會(huì)跑到山上，找一棵樹(shù)，挖一個(gè)洞，然后把秘密全說(shuō)進(jìn)去。”黃元飛每天都會(huì)接兩百多個(gè)電話(huà)，有時(shí)太累，恍惚間她會(huì)覺(jué)得：手里的電話(huà)就像個(gè)“樹(shù)洞”，無(wú)數(shù)的人們撥通它，并將回鄉(xiāng)的憂(yōu)愁隱秘相傳。
聆聽(tīng)沉默之聲
“我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(zhǎng)一聲嘆息，隨后沒(méi)了聲響，就像燈滅了一樣。”
接聽(tīng)數(shù)千個(gè)電話(huà)后，接線(xiàn)員們還學(xué)會(huì)了從來(lái)電者的口音、語(yǔ)調(diào)，第一時(shí)間判斷對(duì)方的身份、階層，并采取不同的回答方式。
普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣平和、問(wèn)題清晰的，多是學(xué)生、白領(lǐng)、知識(shí)分子，回答要簡(jiǎn)短、直接，省略一些技術(shù)常識(shí)。他們有時(shí)還會(huì)問(wèn)一些“特別的問(wèn)題”，比如有一個(gè)公司白領(lǐng)，訂了票，但公司有事沒(méi)能取，他會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)電詢(xún)問(wèn)：這是否會(huì)留下“不誠(chéng)信記錄”？
帶著方言口音、聲音急促、問(wèn)題含混模糊的，則可能是農(nóng)民工兄弟，就需要盡可能耐心、詳實(shí)，具體到“如何登陸購(gòu)票網(wǎng)站”、“如何注冊(cè)郵箱”、“如何使用電話(huà)訂票系統(tǒng)”等問(wèn)題。今年春運(yùn)期間，每位接線(xiàn)員的平均接線(xiàn)時(shí)間增長(zhǎng)了一倍，由4分9秒增至8分29秒。
回答的問(wèn)題越多，黃元飛越感到心疼。她出生在“鐵路王國(guó)”，父母都是鐵路職工，自上世紀(jì)90年代起，火車(chē)的顏色從綠色而斑斕，設(shè)計(jì)時(shí)速也由每小時(shí)五六十公里飆升至每小時(shí)四百公里，這群外來(lái)務(wù)工者歸鄉(xiāng)的艱難卻年復(fù)一年，不曾改變。
1月5日，重慶籍民工黃慶紅致信鐵道部，稱(chēng)其4次到火車(chē)站排隊(duì)買(mǎi)票未果，對(duì)民工而言，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票比通宵排隊(duì)購(gòu)票更加困難，激發(fā)了人們對(duì)農(nóng)民工購(gòu)票難的同情。
他們似乎極少分享到技術(shù)飛躍所帶來(lái)的便利，如同成群結(jié)隊(duì)的大馬哈魚(yú)，每一年被湍急的經(jīng)濟(jì)浪潮裹挾而至繁華的南海，卻發(fā)覺(jué)要?dú)v經(jīng)千般坎坷，才能涉途數(shù)千里，溯河而上，返歸故鄉(xiāng)。
黃元飛曾接到一個(gè)年輕人的電話(huà)，她能聽(tīng)得見(jiàn)話(huà)筒里傳來(lái)隱約的抽泣聲。這個(gè)二十多歲的小伙子排了幾天隊(duì)，買(mǎi)不上票，一咬牙走進(jìn)網(wǎng)吧，準(zhǔn)備買(mǎi)一張到貴州凱里的火車(chē)票。他誤登陸了一家詐騙網(wǎng)站，用自動(dòng)提款機(jī)給對(duì)方匯去了一千多塊，卻遲遲得不到回音。
“姐姐，你說(shuō)我該怎么辦？”小伙子詢(xún)問(wèn)她能否要回那些錢(qián)，那是他僅存的積蓄。黃元飛遲疑著，給了他否定的答案。
電話(huà)那頭，是令人窒息的十幾秒的沉默。
還有一天午后，一個(gè)中年男子打來(lái)電話(huà)，語(yǔ)氣焦灼：“我給你一個(gè)身份證號(hào)碼，能不能查查是在哪個(gè)火車(chē)上？”這是位在工廠打工的父親，他的女兒在一次爭(zhēng)吵后，離家出走。他報(bào)了警，但沒(méi)用。絕望的父親撥打了客服中心的電話(huà)。他以為實(shí)行火車(chē)票實(shí)名制后，能幸運(yùn)地查到女兒的哪怕一丁點(diǎn)消息。
來(lái)自廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的志愿者湯思云，曾接到這樣一個(gè)電話(huà)：一對(duì)中年夫妻同在廣州打工，父親病重，兩人用妻子的身份證買(mǎi)了一張火車(chē)票，妻子卻因工廠加班，不能回去。
“能不能把票轉(zhuǎn)給丈夫？我爸快不行了，但我買(mǎi)不到其他票了……”這個(gè)剛上大二的志愿者一下子手足無(wú)措起來(lái)。她只能告訴對(duì)方，實(shí)名制火車(chē)票不允許轉(zhuǎn)讓。
“我聽(tīng)見(jiàn)那邊很長(zhǎng)一聲嘆息，隨后沒(méi)了聲響，就像燈滅了一樣�！睖荚普f(shuō)。
最讓黃元飛心里堵得慌的，是一天深夜接到的來(lái)電。話(huà)筒里傳來(lái)的不是詢(xún)問(wèn)，也不是投訴，而是近乎宣泄的自白。這是一個(gè)在小廠打工的年輕人，工廠太小，沒(méi)法購(gòu)買(mǎi)農(nóng)民工團(tuán)體票；而他沒(méi)有身份證，沒(méi)有暫住證，戶(hù)口本也遺留在家鄉(xiāng)。
在這座大城市打工剛滿(mǎn)一年的他，幾乎沒(méi)有使用身份證的機(jī)會(huì)——從未與老板簽訂過(guò)合同，也從未辦過(guò)社保、醫(yī)保，也從未住過(guò)旅店、坐過(guò)飛機(jī)。
“為什么回家這么難？”黃元飛聽(tīng)著電話(huà)，沉默以對(duì)。年輕人急促而焦躁的喘氣聲，一次次地敲擊著話(huà)筒。
傾聽(tīng)外界的聲音
那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的，過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。
黃元飛及同事們所在的客服中心，是兩間不到50平方米的狹小房間，60個(gè)坐席被隔音板阻隔。春運(yùn)期間，91個(gè)接線(xiàn)員分成兩班，24小時(shí)工作。封閉、擁擠、緊張，如同春運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，是這里留給人的第一印象。
客服中心成立前，鐵路行業(yè)普遍采用分散式的客服方式，站站有意見(jiàn)箱，車(chē)車(chē)有投訴線(xiàn)，混亂無(wú)序的服務(wù)讓人們長(zhǎng)久認(rèn)為這是個(gè)封閉的國(guó)度，任何疑問(wèn)、控訴都會(huì)迅速湮滅在車(chē)輪的轟隆聲中。
2010年10月，客服中心成立，最初以95105688為號(hào)碼。一年后，廣鐵集團(tuán)將號(hào)碼變更為12306，并投資百萬(wàn)將原有的240線(xiàn)升級(jí)到480線(xiàn)，形成客運(yùn)、調(diào)度、票務(wù)、多元延伸服務(wù)為一體的信息共享平臺(tái)。
客服中心的辦公地點(diǎn)，目前設(shè)在廣東鐵青國(guó)際旅行社。第一批26名接線(xiàn)員即是旅行社員工。2011年12月，廣鐵集團(tuán)又從客運(yùn)、貨運(yùn)等工種中遴選了24名接線(xiàn)員。2012年1月春運(yùn)中，廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院51名大學(xué)生，也作為志愿者前來(lái)“增援”。
“就像是一條巨龍終于有了耳朵。”黃元飛這樣形容客服中心的作用。
黃元飛與絕大多數(shù)同事一樣是鐵路子弟。她出生的地方是湖南懷化的城北區(qū)，大半的居民都隸屬鐵路系統(tǒng)。從小，黃元飛就知道，城北區(qū)與其他城區(qū)，總橫亙著一條隱形的界線(xiàn)：“城北人”從不說(shuō)方言，只說(shuō)普通話(huà)，擁有自己的醫(yī)院、法院、學(xué)校，甚至很少與城南的人來(lái)往。城北區(qū)就是一個(gè)獨(dú)立王國(guó)。
黃元飛的父親是一名鐵路警察，母親則是一名列車(chē)員。長(zhǎng)久以來(lái)，黃元飛一家人的全部世界，全部構(gòu)建在鐵路之上。1998年從警官學(xué)校法律系畢業(yè)后，元飛聽(tīng)從父親意見(jiàn)，當(dāng)了兵，并最終以退伍軍人的身份分配進(jìn)入鐵路系統(tǒng)�！耙�?yàn)檫@里穩(wěn)定、沒(méi)有風(fēng)浪�！�
黃元飛記得，母親在列車(chē)上清掃積雪摔斷了手腕，自己在湖南懷孕生產(chǎn)，在外執(zhí)勤的父親都選擇固守崗位，在山野鄉(xiāng)間的小站執(zhí)勤，幾個(gè)月后才回到家中。父親告訴她：“安心本分、不越雷池”是鐵路人最大的準(zhǔn)則。
然而，十多年來(lái)，先后做過(guò)線(xiàn)路工、列車(chē)員、接線(xiàn)員的黃元飛慢慢發(fā)覺(jué)：父親并不全對(duì)。這個(gè)王國(guó)早已風(fēng)光不再，公路、航空不斷沖擊著鐵老大的地位；鐵路系統(tǒng)也正逐漸蛻變，變得愈發(fā)開(kāi)放而多元，開(kāi)始傾聽(tīng)外界的聲音。
黃元飛很喜歡現(xiàn)在的這份工作。1月15日晚，這一天接聽(tīng)了二百多個(gè)電話(huà)的她，滿(mǎn)身疲憊地又一次拿起了話(huà)筒。這是一個(gè)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)訂票的普通問(wèn)題。末了，黃元飛卻意外地聽(tīng)見(jiàn)了一個(gè)清脆的女聲：“您的回答真棒！祝您工作愉快！”
這是黃元飛在春運(yùn)以來(lái)，除了“謝謝”之外聽(tīng)到的第一聲稱(chēng)贊。那一刻她覺(jué)得聲音是有溫度的，過(guò)去一個(gè)月來(lái)的種種疲憊委屈都被吹淡了。
黃元飛也很喜歡旁邊坐著的小姑娘湯思云所說(shuō)的一句話(huà)。整天笑嘻嘻的湯思云因小兒麻痹癥致殘，放棄假期、堅(jiān)持做志愿者的她，每天要花半小時(shí)才能走上五百米外的班車(chē)，打字時(shí)得用食指一個(gè)字一個(gè)字地敲，回答問(wèn)題時(shí)也是一個(gè)字一個(gè)字地吐。別人問(wèn)她，為什么這么辛苦？
她回答：慢不要緊，只要讓人們都回家。
南方周末
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