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國美電器呼叫中心再次升級受顧客一致好評

2011/08/19

　　國美電器在建立貼心舒適店面體驗的同時，也在發(fā)展高效、高速的物流網(wǎng)絡，提高倉儲能力和配送效率，實現(xiàn)高速存取，快速送達。此外，除了硬件設施的升級，國美也在不斷地增強“軟服務”優(yōu)勢，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，受到顧客的一致好評。

　　與行業(yè)其他普通呼叫中心不同的是，國美呼叫中心實現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡、短信、郵箱等多渠道的服務受理，且擁有500多名家電顧問，其中200多名為“資深家電顧問”和“高級家電顧問”，他們熟知全品類的家電知識和相關業(yè)務技能，可為顧客提供更全面的服務及技術咨詢。目前全國每年有數(shù)以千萬計的消費者通過4008113333這一服務熱線平臺反饋需求、建議、感謝等，而這些成為國美推出增值服務、特色措施的重要依據(jù)。

　　據(jù)悉，目前國美通過先進的CTI技術實現(xiàn)了3秒內(nèi)快速接通電話和99%以上的接通率，且系統(tǒng)可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息。消費者撥打服務電話即可實現(xiàn)送貨、安裝、維修、移機、延保等服務，且1小時內(nèi)即可獲得整體解決方案。據(jù)國美相關負責人介紹，今年國美還首創(chuàng)行業(yè)顧客“區(qū)域”服務模式，客戶滿意度達98.76%，服務運作能力處于業(yè)界領先地位。

　　與此同時，國美還通過主動回訪，了解顧客需求，推進終端銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)服務質(zhì)量的改善，目前國美日回訪量已超4萬。另外，國美還通過細分管理，有針對性的對不同客戶群體實施關懷方案，今年還特別啟動了回饋百萬消費者的“空調(diào)客戶關懷服務計劃”，受到了新老用戶的一致好評。

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