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廈門公共服務行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約

2011/06/27

　　6月21日，廈門�？蛻羰澜缦ⅲ航裉�，廈門市公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)服務交流活動在廈門國際會議中心舉行，廈門市委常委、宣傳部長洪碧玲，省糾風辦副主任、省紀委糾風室主任黃紹鑾，市紀委副書記、監(jiān)察局局長、糾風辦主任黃家列，CC-CMM國際標準組織主席趙溪等出席開幕式。廈門市20余個公共服務單位的呼叫中心(熱線)聯(lián)合發(fā)布了《廈門公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)文明服務公約》。此舉在業(yè)界尚屬首創(chuàng)，必將對政府和公用事業(yè)呼叫中心的發(fā)展發(fā)揮積極的示范作用。
　　

圖：廈門公共服務行業(yè)呼叫中心發(fā)布文明公約
　　此次活動主題是“微笑，讓城市更美好——打造公眾滿意的綠色呼叫中心”。邀請了葛舜卿、李文香、江以仁、張佑佶等呼叫中心行業(yè)資深專家就如何提高公共服務行業(yè)呼叫中心的服務水平、提升城市文明形象進行指導。作為公共服務行業(yè)呼叫中心代表，廈門電力95598、廈門航空95557、廈門電信10000等單位在活動中分別就各自服務經(jīng)驗進行了分享交流。圍繞“如何打造綠色、低碳的呼叫中心”等課題與會的公共服務行業(yè)呼叫中心管理者參與了圓桌論壇討論。

　　活動期間，與會人員還到廈門95598中心參觀，實地感受“讓聲音微笑起來”的內(nèi)涵，業(yè)內(nèi)同行對廈門95598在服務百姓方面所采取的一系列有力措施和取得的成效給予了積極評價。

　　據(jù)悉，2010年春節(jié)，胡錦濤總書記在廈門電業(yè)局慰問堅守崗位的電力職工時，對廈門95598中心倡導的“讓聲音微笑起來”服務理念給予了高度肯定，如今“讓聲音微笑起來”已成為福建電力全力打造的優(yōu)質(zhì)服務品牌。此次公共服務行業(yè)呼叫中心活動的主辦方廈門市文明辦、糾風辦表示，通過舉辦交流活動，搭建平臺，進一步加強全市公共服務行業(yè)呼叫中心的經(jīng)驗交流，傳播推廣福建電力公司 “讓聲音微笑起來”服務理念，將有利于促進廈門市公共服務行業(yè)服務水平的進一步提升。

　　附：廈門公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)文明服務公約

　　第一條為助力廈門文明城市建設，打造公共服務行業(yè)整體服務形象，提升公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)服務水平，廈門市公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)共同制定本服務公約。

　　第二條誠信服務。尊重用戶的合法權(quán)益，加強職業(yè)道德建設，信守承諾，杜絕泄露用戶的商業(yè)機密，規(guī)范電話促銷行為，處理投訴及時、得當。保證向客戶提供信息的及時準確、真實可靠；杜絕虛假宣傳、刁難拖延、誘導消費、設置陷阱等不良行為。

　　第三條依法經(jīng)營。嚴格遵守國家法律法規(guī)、條例和有關規(guī)范性文件，自覺接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督。

　　第四條高效服務。暢通線路，及時接起，保證電話不中斷、不延遲；熟練業(yè)務知識，提高響應速度。

　　第五條文明服務。倡導以人為本，以客為尊的思想。加強文明禮儀，服務規(guī)范教育，做到舉止文明，態(tài)度和藹，用語標準，耐心周到，首問責任。

　　第六條規(guī)范管理。規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，完善內(nèi)部管理流程和制度，健全內(nèi)部服務質(zhì)量管理制度，不斷提高服務質(zhì)量。

　　第七條文明自律。遵守文明道德規(guī)范，提供健康文明的信息服務�？头藛T在電話營銷時應表述清晰，不生歧義，反對用模棱兩可、表述含糊的業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務宣傳引誘用戶。

　　第八條和諧發(fā)展。加強公共服務行業(yè)呼叫中心(熱線)相互間的交流與學習，推動相互間的合作，加強信息聯(lián)動，不斷提升企業(yè)管理水平，共同維護廈門公共服務行業(yè)的整體形象，促進廈門公用行業(yè)服務水平的提升，使廈門公共服務行業(yè)成為全社會服務業(yè)的引領者。

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