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社交媒體的興起要求企業(yè)重新認識客戶價值

2011/06/07

　　CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/劉煜）:社交媒體的興起應該迫使公司重新評估確定客戶價值的方式，這反過來又可以重塑客戶參與戰(zhàn)略，來自Economist Intelligence Unit的最新報告，由SAS贊助支持。

　　根據這個報告《重新構想客戶價值》，顧客價值的措施，重點是事務性活動僅僅捕捉個人行為和潛在價值的一小部分。報告還指出了一個清晰的技術需要，幫助企業(yè)確定客戶在社交媒體渠道的影響力。

　　SAS 公司的市場總監(jiān)Jonathan Hornby 說：“你一定要注意這個影響，它不只是為你的公司帶來價值或收入，如果有人轉播了你公司的負面信息，你可能會失去過去對你企業(yè)忠誠的數百或數千的用戶。”

　　Hornby補充說：“隨著社交媒體的發(fā)展，‘ 現在顧客就是在控制 ’，每個人都有發(fā)言權，他們可以在世界各地7*24時間內讓它廣泛轉播，一旦它在網絡上發(fā)布，它就存在生命�！�

　　他警告說：“一旦消極信息開始傳播，它可以迅速地失去控制，我們的目標是它真正損害到您的公司之前，降低風險�！�

　　企業(yè)降低這個風險的方式是通過適當的監(jiān)控社交媒體的渠道，然后備份獲得的數據并加以分析。理解個人社交媒體的影響力，與他的傾向相結合分享他的思想，應成為推斷價值的方法，反過來更新分段規(guī)則和適應治理的策略。

　　然而，Hornby指出，大多數企業(yè)目前在資源、人力或技術方面還沒有能力來跟蹤在社交媒體世界正在發(fā)生的事情。許多人甚至不知道今天他們可以獲得什么。其他的企業(yè)雇人監(jiān)測社交渠道，但他們無法跟上這一切了。
Hornby建議，更加復雜的問題是，大多數社交會話是最混亂的和非結構化的。盡管如此，仍然可以捕獲社交媒體活動，并獲得有意義的信息加以利用分析。

　　例如，SAS公司的設計媒體分析工具，可以幫助識別存在與在線消費者之間的連接，識別個人與網絡之間的會話流量是多少。當與包含網絡流量或銷售數據的現有操作數據存儲交叉引用時，SAS公司的工具可以識別是否現有客戶的行為受到突發(fā)的在線會話的影響。

　　Hornby還建議企業(yè)使用技術，讓他們過濾掉噪聲并將會話直接指向最適當的工作人員。這個過濾過程開始于改善的客戶價值指標。

　　Hornby 建議說：“計算Twitter、Facebook、re-tweets這些社交媒體上人的影響力僅僅是一個開始，我們真正的追求是了解有多少人根據建議已經采取了行動或者來自客戶的負面信息粘貼是什么�！�

　　Hornby說，社交媒體上人的價值仍然是難以量化，因為像Facebook 和 Twitter這樣的網站只存在了幾年，但是，他指出：“如果你簡單地將部分客戶離場視為不賺錢，那將是非常有害的�！�

　　作為證據，他說，20%的客戶通常會產生500%公司利潤，60%的客戶不會積極或消極地影響企業(yè)的利潤，剩余的20%客戶會使企業(yè)的利潤減少400%，這樣正負一綜合使得這個數字回到了100%。

　　Hornby說：“你需要跟蹤發(fā)生了什么以及了解個人的反應，以便你能夠降低風險或擴大積極信息發(fā)展壯大企業(yè)，如果你行動迅速并且得當，可以將企業(yè)的反對者轉變?yōu)樽钪覍嵉姆劢z。”

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CTI論壇報道