激情视频一二三区,99国产一区二区

湖南地稅12366坐席員的故事

2010/11/10

　　編者按：自從2004年底湖南省12366納稅服務熱線率先在長沙市試點建設成功后，全省其它13個市、州也相繼投入使用。目前，12366納稅服務熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號碼。一根小小的電話線，傳遞的是湖南地稅人聽得見的納稅服務。為了讓更多的人了解12366，本刊推出“12366座席員的故事”專題，通過12366座席員講故事的形式，來見證12366納稅服務熱線的發(fā)展，反映12366納稅服務熱線所作出的貢獻……
　　
　　湖南地稅12366：電波傳遍三湘四水
　　
　　隨著社會文明不斷向前推進，納稅人對自己的權益保護意識也不斷提高。2004年6月，省局對全省納稅人發(fā)出了10萬份的問卷調查，并在同年7月、9月二次召開由省局一把手親自參加的稅企座談會，從中了解到我省納稅人對稅收政策的知情權和自我保護意識的提高尤為突出。于是決定采取先試點，后全面推開的方式，建設我省的12366納稅服務熱線，并要求12366納稅服務熱線必須具備政策咨詢和投訴功能。
　　
　　2004年底，湖南省12366納稅服務熱線率先在長沙市試點建設成功后，全省其它13個市、州于2005年底統(tǒng)一建設并投入使用。我省12366納稅服務熱線目前具有電話錄音咨詢、人工電話咨詢、發(fā)票核對查詢、對基層單位及個人投訴、對其它納稅人投訴、短信息催報催繳群發(fā)、局長接待日等功能。為了縮短咨詢人因等待時間，更好的服務咨詢人，我省12366納稅服務熱線于2009年9月已經(jīng)取消政策錄音電話回答，全部改為人工接聽，大大減少咨詢人的電話撥入的等時間待。
　　
　　目前，湖南省共設遠程座席46個，每個市、州局配備12366納稅服務熱線班長1名，咨詢員2名（長沙市配備咨詢員6名），咨詢員大多數(shù)是通過社會招聘，并經(jīng)過全面考試、系統(tǒng)培訓后上崗，文化程度均為大學專科以上學歷（平均年齡為26歲），部分市、州的咨詢員則由業(yè)務能力較強的稅務干部擔任，所有12366納稅服務熱線班長均由業(yè)務能力較強、有一定管理水平的稅務干部擔任。
　　
　　湖南省現(xiàn)行12366納稅服務熱線在省局設立管理平臺，負責對全省遠程座席出勤、工作情況進行不定期的抽查，并對咨詢員回答的業(yè)務問題調取錄音檢查。另外各市、州12366納稅服務熱線在當月終了，必須將當月的咨詢熱點問題報省局備案；各市、州局則對12366納稅服務熱線的工作情況進行全面管理。
　　
　　湖南省12366納稅服務熱線的工作流程：一是由軟件自動區(qū)分咨詢人是需要錄音答復還是人工答復；二是人工答復必須錄音和填寫工作日志；三是咨詢員在當時回答不了的問題，首先交班長幫助解答，班長解答不了的問題，由班長填寫《12366納稅服務熱線業(yè)務問題移交單》，再由各市、州征管科長呈主管副局長簽發(fā)，由相關業(yè)務部門以書面形式（各市、州均建立了12366納稅服務熱線專家團），在3個工作日內回送12366納稅服務熱線，最后由咨詢員回撥電話進行答復。
　　
　　湖南省12366納稅服務熱線的投訴流程為：一是對基層單位的投訴，咨詢員在遇到此類問題時，直接將電話接至市、州局主管副局長；二是對個人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時，直接將電話接至市、州局監(jiān)察室，由監(jiān)察室直接進行處理；三是對其它納稅人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時，直接將電話接至市、州局稽查局，由稽查局直接進行處理。
　　
　　2004年11月24日至2010年8月31日，全省12366熱線共處理話務494600個，其中座席員直接接聽話務296760件，所有話務均已按照規(guī)定時限、程序處理答復或轉交相關部門辦理；熱線系統(tǒng)自動處理197840件，包括：語音留言、納稅人收聽語音咨詢。
　　
　　隨著時代的發(fā)展，咨詢人的公共需求的改變，省地稅局的服務理念已經(jīng)發(fā)生了從滿足咨詢人公共需求到為咨詢人服好務的深刻變化。決定改建我12366納稅服務熱線，并在年底完成改造任務，將我省12366納稅服務熱線打造成為一流的政府呼叫服務中心。我省擬定新的管理模式為：一是只設立省局集中的呼叫中心，撤消各市、州的分散遠程座席；二是采取租賃設備方式，租賃目前最先進的呼叫設備；三是引進商業(yè)管理辦法，強化對咨詢員個人績效管理，提升服務水平。除原有功能外，我省12366納稅服務熱線擬增加新的功能：一是動態(tài)電子地圖，可以顯示各基層單位具體方位；二是與我省的征管系統(tǒng)、公文、網(wǎng)站的信息對接，支持未來網(wǎng)上辦稅服務廳；三是啟動短信息催報催繳系統(tǒng)；四是納稅服務滿意度評價系統(tǒng)；五是英語同聲咨詢；六是知識庫自動更新系統(tǒng)；七是納稅信用等級查詢系統(tǒng)；八是投訴、舉報保密系統(tǒng)。
　　
　　隨著12366平臺的改建與功能的不斷完善，帶給納稅人的將是更溫暖的電流，更溫馨的服務。

　　沒有最好只有更好
　　
　　長沙市地稅局12366座席員陳嫄嫄
　　
　　“您好，地稅12366納稅服務熱線，請問有什么可以幫您？”
　　
　　每天早上我都真誠地向納稅人問候著，認真地接聽著納稅人的每一通電話，從事座席員工作六年以來，每天如此，因為我們每一位座席員都清楚地知道，“12366”不僅僅是一個電話號碼，也是一條稅企緊密聯(lián)系的紐帶，更是稅務機關為納稅人提供優(yōu)質服務的平臺，實現(xiàn)著與納稅人的相互溝通。
　　
　　作為第一批12366座席員，我每天面對的就是電話和電腦，而我卻不感到厭煩，有時候放下一個電話，喝口水的時間都沒有，又要接聽下一個電話，盡管這樣，我仍然用心地去接聽每一通電話，用親切的話語、良好的心態(tài)回答納稅人的各種問題，我希望用這種真誠的工作作風感動每一位納稅人，但是由于多年以來稅務機關與納稅人管與被管的傳統(tǒng)觀念，也有許多納稅人表現(xiàn)出對稅務政策的不理解。記得有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢有關營業(yè)稅減免的相關政策，根據(jù)政策規(guī)定，該納稅人的公司不能享受相關免稅政策，出于對稅收政策的疑問，這位納稅人十分不滿，甚至說出了過激的言語，任憑我百般解釋也無濟于事，我當時只能強忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽，但我始終堅信“精誠所至，金石為開”，等納稅人情緒稍有緩和的時候，我一遍又一遍地和納稅人講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
　　
　　“令人感動的語音服務不僅要耐心地聆聽和準確地解答，更重要的是留心每一次交談的工作細節(jié)，真心地為納稅人的利益著想”，座席班長寧燕一直把這句話作為鞭策我們的準則。
　　
　　前不久，我接到一位李先生的電話，他剛新開辦了一家公司，已經(jīng)辦好了工商登記，因業(yè)務尚未開展不需要領購發(fā)票，以為先不急著辦理稅務登記證，但是怕吃不準政策，便向12366咨詢。我仔細聽后告訴他，自辦理工商登記后不管是否開展經(jīng)營，必須30日內到主管稅務機關辦理稅務登記證，逾期將面臨處罰。李先生一算，剛好只差2天了，聽完后心驚膽戰(zhàn)地說：“還好想到了12366，否則按個人理解的話，企業(yè)還沒有開始經(jīng)營就要受罰，幸虧你的及時提醒，讓我們單位避免了處罰，多虧了12366��！”
　　
　　金杯銀杯，不如納稅人的口碑；金獎銀獎，不如納稅人的夸獎�！�12366”始終以納稅人滿意度為服務的出發(fā)點和歸宿點，以滿意度作為衡量工作的標準，贏得了納稅人的贊揚。在熱線咨詢之外，有些納稅人上門咨詢，我們“12366”工作人員也會熱情接待他們，盡量為他們排憂解難。
　　
　　記得有一天下午，時鐘已經(jīng)指在18點，我剛整理完當日的資料準備下班，一位年紀比較大的辦稅人員急沖沖地走進“12366”的辦公室，“我們公司這個月剛辦好網(wǎng)上辦稅，可是進去以后有好多個表格，我不知道要填哪一個，該怎么填，我年紀大了，也不太懂，我擺弄了好久都不知道用，今天是申報期最后一天，我知道你們只接受電話咨詢，可是我實在是沒有辦法了，你們能幫幫我嗎？”面對老人家無助的眼神，我當時也顧不上接了一整天咨詢電話以后的筋疲力盡、口干舌燥，熱情地接待了她，按照網(wǎng)上申報步驟一步一步手把手地教她，直到她學會為止，最后她露出了滿意的笑容，連聲道謝。從那以后，她就成了“12366”的“�？汀�，經(jīng)常撥打12366咨詢相關的稅務問題，并笑稱，“我已經(jīng)交上了‘12366’這個好朋友”。每次聽到納稅人這么說的時候，無論工作多累多苦，我會像受到表揚一樣，快樂一整天，所有疲憊所有委屈都消失了，心里比喝了蜜還甜，因為我的工作得到了納稅人的理解和肯定，讓每一位納稅人滿意是我工作的動力和終極目標。
　　
　　如果把稅收工作比作一座金字塔，那么為納稅人服務就是最堅實的塔基，服務，沒有最好，只有更好，在以后的工作中，我將不斷完善自已，不斷地學習，認真回答好納稅人的每一個提問，讓納稅人聆聽到我發(fā)自內心的微笑。

　　想納稅人之所想急納稅人之所急
　　
　　長沙市地稅局12366座席員喻瓊
　　
　　來到長沙地稅12366納稅服務熱線已經(jīng)有將近六年的工作時間了，從一個稅收方面的門外漢到一個已經(jīng)可以為納稅人疑難解惑的座席員，其中的酸甜苦辣實在太多，在這里就說說讓我最難忘的其中兩個小故事吧。
　　
　　“真是太感謝你們了！非常感謝！12366納稅服務熱線真是一個辦實事的部門！”5月的一天，剛到上班時間就接到了一位呂先生的表揚電話。這具體是一個什么情況呢？這還得從長沙市地方稅務局網(wǎng)站“12366在線答疑”呂先生的留言說起，“我于2010年3月在長沙市某電信營業(yè)廳購買了一部手機，現(xiàn)在已經(jīng)過了兩個月了發(fā)票仍舊還沒有開給我，如今我忍無可忍，向稅務部門舉報，希望得到回應！”看到此留言后我馬上向上級部門匯報并迅速轉到主管區(qū)局，后經(jīng)調查核實，問題很快得以解決，原來呂先生購買的手機是營業(yè)廳柜臺的合作代理商銷售的手機，因工作人員為新進人員，對業(yè)務流程不熟悉，引起了呂先生的投訴，后來代理商親自將發(fā)票送到了呂先生家中，并向他致以誠摯的歉意。呂先生滿意地說：“想不到愁了兩個月的事，僅打了一個12366-2電話，就維護了自己的權益，熱線服務真是名副其實�！�
　　
　　納稅人的滿意和夸獎就是對我們工作最大的認同和肯定。
　　
　　再說另一個故事。
　　
　　2009年8月20日，廣州市一有限公司收到長沙市開出的兩張定額發(fā)票，因為上面的印章不是很清晰，所以想查詢發(fā)票的真?zhèn)�。因對方所在地不是在長沙市內，所以我便告知納稅人可以通過三種途徑查詢：1.通過發(fā)票票面識別。2.登陸長沙市地方稅務局門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)站首頁點擊“納稅指南”進入“發(fā)票比對”后按提示輸入發(fā)票代碼和號碼、金額進行查詢。3.對于取得票面印制有連環(huán)獎密碼的發(fā)票，消費者可以通過發(fā)送短信的方式鑒別。如果消費者在參與短信即時拍獎時，收到的回復是“信息不符！請核對。若輸入無誤，請到地稅機關鑒定發(fā)票真?zhèn)巍Ｖx謝參與！”而輸入的密碼與票面一致，那么十有八九拿到的就是一張假發(fā)票。但僅過了幾分鐘，該納稅人又打來了電話，正好又是我接的電話，說地稅網(wǎng)頁打不開，要求馬上查出發(fā)票的真?zhèn)巍Ｓ捎谶@段時間系統(tǒng)在維護的原因，網(wǎng)絡確實不是很穩(wěn)定，以致查詢發(fā)票不能正常進行。當我耐心地向納稅人解釋說明后，并建議納稅人可稍后再通過地稅的網(wǎng)站查詢發(fā)票的真?zhèn)�，系統(tǒng)很快就會恢復正常時，納稅人立刻破口大罵：“一張小小的發(fā)票你都查詢不了！12366還能做些什么！我看還是回家去算了！”
　　
　　納稅人還沒有罵完，我這邊早已是淚流滿面了，心里那個委屈啊！真想馬上掛了對方電話大肆發(fā)泄一頓，這人也太不講道理了！可是不能這樣做，我的一言一行都是代表長沙地稅的形象，開通至今，12366納稅服務熱線一直保持著服務質量零投訴的記錄，我決不能給這個優(yōu)秀的集體抹黑。而且調整好心態(tài)，接好每一通電話對作為一名優(yōu)秀的座席員是必不可少的�！耙詣e人喜歡的方式對待他（她）”也是作為座席員需要掌握的“白金定律”。有了這樣的想法，我的心情也就平復了許多，擦干淚水，臉上掛著微笑，心平氣和的向納稅人解釋：“請先不要激動，您的心情我們可以理解，但是12366座席員沒有發(fā)票查詢的權限，查詢發(fā)票請您通過以上三種途徑查詢。由于近段時間系統(tǒng)正在維護的原因，暫時打不開網(wǎng)頁，我們正在積極解決，很快就可以恢復。給您帶來不便，我們深表歉意，請您諒解�！奔{稅人見我始終態(tài)度溫和，耐心細致，非常敬業(yè)，最后聲稱對我們的工作表示理解并對之前的行為表示歉意。
　　
　　我的熱心、耐心、誠心終于感動了納稅人，通過這件事情我自己也學到了很多，做任何一件事情，只要認真、努力的去付出就一定會有回報的。
　　12366，我的熱線我的家
　　
　　株洲市地稅局12366座席班長陳飛紅
　　
　　我是在2005年從分局調到市局負責12366的，由一名普通的基層稅務干部成為12366座席班長。如今，12366，這幾個簡單的阿拉伯數(shù)字，已成為我生活中出現(xiàn)頻率最高的一組數(shù)字，聆聽納稅人的聲音是我每天要做的事情，而株洲地稅12366納稅服務熱線，則早已成為我難舍難分的“家”�；叵肫鹪�12366工作的點點滴滴，總有一些人和事感動著我，令我記憶猶新，難以忘懷……
　　
　　熱線第一聲，那激動人心的時刻
　　
　　2006年1月9日，是株洲地稅12366正式對社會公開運行的日子。我們接到通知，在新聞發(fā)布會上會有領導打電話進來，要我們保持熱線暢通，做好接聽準備，還告知我們的聲音將會通過電話，讓新聞發(fā)布會上的所有人聽見，還會通過電視和廣播讓全市人民聽見。為了接好這真正意義上的第一個電話，發(fā)好株洲地稅12366熱線第一聲，我們連第一句話怎么說，由誰來接也琢磨了很久，經(jīng)過討論最后決定還是由我來接這個電話。為了不說漏一個字，把音說準，簡單的一句話，我們反復練習了好幾天，生怕出現(xiàn)任何差錯。
　　
　　到了那天上午，我們就像一個準備迎接考試的學生，穿戴整齊，屏聲靜氣地坐在座位上，盯著電話機，等待著鈴響。雖然再三提醒自己要保持冷靜，雖然在此之前已經(jīng)練習了無數(shù)遍，但當電話鈴聲突然響起時，我的心還是立刻激動起來。我清了清嗓子，強行鎮(zhèn)定下來，在鈴響第二聲時按下了接聽鍵，電話里語音報工號完畢，我說:“您好，地稅12366為您服務，請講！”一個宏亮的聲音從話筒里傳過來：“是株洲市地稅局嗎？今天12366納稅服務熱線正式開通了，我代表市委、市政府向你們表示熱烈的祝賀！”我趕緊說：“謝謝！”事后我才知道這個電話是當時的市委書記打的，我的聲音還有一點點激動的顫音。
　　
　　既然是專家，就不能讓人看扁了
　　
　　兩名座席員都是外聘的非稅收專業(yè)大學生，只有基礎會計理論知識，剛開始的時候，基本上只能回答納稅人提出的日常問題，遇到難度較大或層次較深的問題，就不知道怎么回答了。
　　
　　有一回，一個單位的會計打來電話咨詢企業(yè)年終匯算清繳的有關財務處理和納稅調整事宜，座席員以前沒遇到過這種問題，甚至不知道是怎么回事，就問另一名座席，也不知道怎么回答，就請納稅人重復了一遍問題，還是沒理解什么意思，就只好說“對不起，這個問題我不是很清楚”。會計一聽就來脾氣了，大聲地說“這都不懂！還說是什么專家呢，算了算了，問你們也白問！”“叭”地一聲就把電話掛了。
　　
　　兩個年輕的女孩子委屈得直掉眼淚�？珊髞硐胂胍彩牵�12366既然是專業(yè)的咨詢熱線，怎么能連納稅人問的什么問題都不懂呢？人家批評得對。兩名座席暗暗下決心，一定要好好學習，我就不信還有學不會的知識，咱們可不能讓人看扁了我們12366。
　　
　　從那以后，她們花出了比平常更多的時間學習，只要不在接線，就看到她們手捧著書或文件在琢磨，問我的問題也開始向專業(yè)性較強的方面發(fā)展，我都奇怪她們怎么能這么快掌握這些內容。后來才跟我說，原來有一個晚上她們在一家培訓學校相遇，一問，才知道兩個人都同時報名了會計培訓班。就是憑著她們這股不服輸?shù)膭藕蛯?2366的熱愛，兩名座席員先后順利拿到了會計證，座席員小廖還自學通過了注冊稅務師執(zhí)業(yè)資格考試。
　　
　　漸漸地，她們已經(jīng)能輕松面對納稅人提出的各種問題。有一次，其他地區(qū)的座席遇到解決不了的問題，還是我們的座席轉接過來，給納稅人做的回復呢。除此之外，我們的稅務干部也常常會打電話過來查詢一些政策文件，還經(jīng)常和我們的座席進行稅收課題研討，不少干部干脆直接把12366當成隨身攜帶的“知識庫”，一有問題，就請教我們的座席員，用他們的話來說“打電話給12366，比我自己查資料找文件快多了，還不會出錯。”
　　
　　普通話不標準的座席最認真
　　
　　12366從運行之初就形成了良好的聯(lián)動機制，不僅在每一個基層分局設立了一個聯(lián)絡點，專門確定了一個聯(lián)絡人，還與市局的業(yè)務科室建立信息反饋長效機制，并規(guī)定每個季度有一天是局領導接待日，由一名局領導親自接聽納稅人的來電，為納稅人解決實際問題。為此，常常有局領導開玩笑說，又要到12366接受普通話考驗了。
　　
　　2006年4月7日，第一個局領導接待日，就是由原市局局長龍水根親自接的電話。第一個電話打進來時，龍局長一聲“喂，你好！”把納稅人給愣了一下，以為打錯了電話，但還是問了有關辦理稅務登記的問題，龍局長很流利地回答完問題，那個納稅人一邊說謝謝，一邊還說了一句：“哎？這個話務員的普通話怎么不太標準？”逗得龍局長和在場人員哈哈大笑。
　　
　　第二個電話是一位姓黃的先生打進來的，他說從報紙上看到今天是稅務局局領導接待日，所以特意打進來的，他要舉報某公司偷漏稅的情況，他反映某單位實為公司，卻辦理了個體稅務登記，利用門面展示商品，實則有個很大的倉庫，訂貨發(fā)貨都不經(jīng)過門面，銷售額非常大，卻只按個體戶標準交了極少的稅，有嚴重的偷漏稅行為。龍局長很認真的聽了他的敘述，一邊聽一邊作記錄，聽完后表態(tài)立即調查核實此事。事后，龍局長立即要求稽查局對該公司進行立案稽查，果然查實了被舉報單位的偷稅違法事實，經(jīng)查處，查補稅款53.76萬元并做了相應的處罰，有力地維護了稅法的尊嚴，保障了納稅人的權益。
　　
　　不用謝，這是我們份內的事
　　
　　由于我市地稅發(fā)票還沒有開通網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，12366熱線就成了發(fā)票查詢的主要方式和途徑，納稅人可以通過撥打12366查詢到發(fā)票的真?zhèn)魏烷_票單位，因此，我們經(jīng)常會接到各種發(fā)票查詢電話。
　　
　　今年4月26日星期一，一上班我們就接到衡陽來的張女士打來的電話，她語氣急促地說因為趕時間，把很重要的東西忘在的士車上了，她不記得車牌號碼，只有一張的士發(fā)票，發(fā)票上有12366的查詢電話，于是一上班馬上就打了進來。
　　
　　可是當時，由于省局“省管縣”機制改革，稅收征管系統(tǒng)進行全面升級，暫停運行，不能進行發(fā)票查詢。聽到查詢不了，電話那頭的張女士當時就急得哭了起來，她說車上有兒子報考學校的各種資料和證書，如果丟了，那不是相當于耽誤了兒子的前程，12366是她唯一的希望了，現(xiàn)在連我們也幫不了她，該怎么辦呢？
　　
　　聽到電話那頭的哭泣聲，我們的心都揪了起來。急納稅人之所急，為納稅人解決問題是我們義不容辭的職責。我們一邊安慰她不要著急，一邊想辦法找發(fā)票領用單位。我們想到出租汽車公司全部是由直屬分局管理，他們也許會有記錄。我們馬上與直屬局聯(lián)系，可答復說，發(fā)票系統(tǒng)直接與征管軟件相連，打不開電子臺賬，查不到開票單位，不過可以提供全市的出租汽車公司聯(lián)系電話給我們。我們一拿到電話號碼，三個人立刻分別給全市的出租汽車公司打起電話來，請她們幫忙查查看有沒有領用這張發(fā)票。全市共有27個出租汽車公司，當聯(lián)系到第16個單位時，我們終于找到了這張發(fā)票的領用人，并問到了領用司機的聯(lián)系電話。我們立即將這個消息告訴了張女士。不多久，張女士就打來電話，興奮地告訴我們終于找到了遺失的全部物品。能找到東西，我們也一樣為她感到高興。
　　
　　誰知下午上班，我們一打開辦公室的門，就有個中年婦女走了進來，手里提著一袋零食，一進門就直往我們手里塞，不住地說“謝謝，謝謝，要不是你們，我都不知道能不能找回我的東西”，原來她就是上午掉東西的張女士。為納稅人服務是我們的職責，怎么能要納稅人的東西呢，我們說什么也不肯要。看到我們推辭，她眼眶都紅了，哽咽著說：“我知道買別的東西你們一定不會要，但請理解一個做母親的心，兒子的資料如果因為我的粗心大意弄掉了，那就相當于毀了他的前途啊，你們幫了我這么大的忙，這點零食雖不值幾個錢，卻也是我的一點心意，就請接受我的這份心意吧�！�
　　
　　我們感覺鼻子有點酸酸的，其實我們只不過做了份內的事，這是我們應該做的，可卻收獲了如此珍貴的禮物。是啊，還有什么禮物比納稅人發(fā)自內心的感謝更珍貴呢。
　　
　　在12366這個溫馨的“小家”里，相似的小故事還有很多，有歡笑、有淚水，有鼓勵、有批評，有付出也有收獲。無論是納稅人的一聲感謝，還是一句中肯的批評，都是對我們的信任、鼓勵和鞭策，它促使我們不斷努力追求進步，推動我們不斷學習向前發(fā)展。

　　傾情服務鏗鏘前行
　　
　　常德市地稅局12366座席班長胡雅靜
　　
　　“您好，歡迎致電常德地稅‘12366’納稅服務熱線，請問您有什么問題？”每個朝暮晨昏，我和12366的姐妹們，用一聲聲親切的問候，拉近著地稅部門與納稅人的距離。
　　
　　一個電話一聲號角
　　
　　今年7月份，我接到一名重慶老板打來的電話。電話那頭的他說在常德開了一家火鍋店，年初開業(yè)時生意火爆，但進入夏季，火鍋生意漸趨淡季，目前按原定稅額繳稅十分困難。“同志，你們可要幫幫我啊，在常德我不認識一個朋友……”王老板話語間透著無助。
　　
　　放下電話，我立馬聯(lián)系火鍋店所在的武陵區(qū)局，次日，稅收管理員即上門對王老板的火鍋店進行了走訪調查，并根據(jù)實際下調了稅收定額。事后，王老板激動不已：“沒想到你們的辦事效率這么高，太感謝了！生意好了，我定當自覺調稅�！�
　　
　　去年底，我在熱線值班時接到湖北煤炭客商來電，反映省際間政策不一無資源稅證明的困難。放下電話，我迅速與納稅服務專家團聯(lián)系，并主動協(xié)調當?shù)囟悇諜C關，后經(jīng)請示省地稅局，最終妥善處理了這一問題，受到客商的高度贊揚。
　　
　　我親身地感受到，由于聯(lián)動機制的推行，我們這條納稅服務熱線與機關內設科室、區(qū)縣局乃至納稅服務專家團已經(jīng)緊密聯(lián)系在了一起。沒有同志們的幫助和支持，就沒有12366納稅服務熱線的今天。納稅人的每一次來電，那頭聯(lián)著納稅人，這頭系著全市1400名地稅干部。一次次來電，就是我們常德地稅優(yōu)質服務的一聲聲號角！
　　
　　一名干部一面旗幟
　　
　　“每一名座席員都要成為稅收政策的‘活字典’�！边@是局黨組對于我們12366服務熱線的殷切期望。
　　
　　“我是德山區(qū)的一名產權式酒店的客房業(yè)主，請問我取得收入后，要繳納哪些稅呀？”“您好，按照有關稅收政策，您按約定取得的固定收入和分紅收入均應視為租金收入，在地稅局開票的綜合稅率是14.1%，具體包括……”這是我每天都在親歷的再普通不過的12366接線場景之一。打進熱線，納稅人需要的是流利而準確的回答，權威而詳盡的解釋。因此，每迎來一批新姐妹，我都會勉勵她們認真學習稅收政策，爭做稅收業(yè)務的“紅旗”！
　　
　　而這幾年，姐妹們也不負眾望。每年的注冊稅務師報考，姐妹們報考率均為100%。從這里，走出了全市優(yōu)秀征管能手，走出了全市首屆“十佳地稅青年”，也走出了全省地稅系統(tǒng)“優(yōu)秀辦稅員”！
　　
　　還記得去年初，當共青團常德市委給我們頒來燙金的市級“青年文明號”牌匾時，我們每一個人都醉了，醉了……
　　
　　一條熱線一座橋梁
　　
　　每月第二周的星期五，都會讓我這個12366熱線班長既緊張又興奮，因為這一天是局長接待日，局領導會在9時至11時座席接受各類咨詢、舉報和投訴。
　　
　　今年3月的一天，恰逢12366熱線局長接待日，市局陳局長還親自來到了值班室，和我一起值班。“叮鈴鈴……”陳局長拿起電話，來電者王女士的快言快語便傳了過來：“哎呀同志！我經(jīng)常在你們稅務局代開建筑安裝發(fā)票。每次來開票，大廳的工作人員都讓我開了付款方的證明再來，我們要多跑幾個來回，不容易呢！”
　　
　　“您好！您的情況我記下了，3天之后我們會把處理意見回復給您的。”陳局長的接聽話語親切而堅定。
　　
　　3天后，我按照陳局長的叮囑，通過熱線回復告知王女士，以后在全市各辦稅服務廳憑建安合同即可代開建安發(fā)票。辦事效率如此神速，王女士深感詫異，急忙向我打聽，這才得知3天前的那名“座席員”，就是市局陳局長！
　　
　　一邊是地稅，一邊是納稅人，局領導親歷親為，以熱線為媒，架設起了征納間理解與信任的橋梁，更給我們12366熱線的姐妹們增添了勤奮工作、優(yōu)質服務的無限動力。
　　
　　我想，我們常德地稅之所以能連續(xù)4年榮獲全市行風測評第一，并獲得“全國精神文明建設先進單位”、“全國稅務系統(tǒng)文明單位”等多項榮譽，與這座“心橋”也不無關系吧。
　　
　　經(jīng)常有人說到稅收工作是一座金字塔，為納稅人服務是最堅實的塔基。身在12366納稅服務熱線，我承載的是理解、責任、期待與信任，我和我的姐妹們，一定會迎著朝華，鏗鏘前行！
　　一張賀年卡
　　
　　岳陽市地稅局12366座席員黃慧
　　
　　在我的辦公桌玻璃板下，壓著一張賀年卡。這張普普通通的賀卡背后，有著一個令我感動至今的小故事。那是在2009年1月23日的中午，12366的電話鈴聲響起時，我正在午休，急忙拿起電話，電話里一位自稱是安徽海螺水泥蕪湖建筑安裝公司的陳女士說，前幾天出差經(jīng)過岳陽市，在當?shù)爻燥埾M了100元，要了發(fā)票后她當時沒有刮獎。回到蕪湖后，刮開發(fā)票獎區(qū)一看，發(fā)現(xiàn)竟然中了200元的獎金，她想問問這種情況還能不能兌獎。
　　
　　根據(jù)岳陽市地稅局發(fā)票“四獎”管理辦法的規(guī)定，消費者要在發(fā)票開具之日起30日內，持發(fā)票原件（發(fā)票聯(lián)和兌獎聯(lián)）和個人身份證件，到消費地點或是經(jīng)營業(yè)戶的主管地稅機關辦稅服務廳兌獎。陳女士身在異地的情況特殊，我在向科室領導匯報獲得同意后，對陳女士實行特事特辦。在收到陳女士快遞來的發(fā)票兌獎聯(lián)后，我立即替她取出了發(fā)票獎金，為了能讓遠在蕪湖的陳女士盡快收到這筆獎金，我通過銀行匯款，并在當天就將匯款憑證回單傳真給了陳女士。
　　
　　事后，陳女士很受感動，為了表達謝意，特意寄來了這張賀卡。每當看到卡上寫著的“感謝岳陽市地稅局納稅服務熱線的座席員真心服務納稅人”的時候，我心里就充滿了動力，也許我只是一棵默默無聞的小草，可我從不寂寞，從不煩惱，能為地稅大花園奉獻一抹綠色，為納稅人帶來一絲幫助，就是我的快樂。

　　“不用謝，這是我們應該做的”
　　
　　湘潭市地稅局12366座席員徐哲
　　
　　5月13日，“滴滴……”12366值班電話響起來了。我接起電話：“您好，湘潭地稅12366，請問有什么可以幫您嗎？”對方是一位來自新疆姓王的先生，湘潭這邊一家運輸公司為其公司運輸了一批貨物到新疆，貨物到后，他們公司已經(jīng)付了運輸款，但該運輸公司總以各種理由，遲遲不給他們公司開具稅票，已經(jīng)拖欠5個多月了。了解完情況，我在系統(tǒng)里找到了該運輸公司，并聯(lián)系了該運輸公司所管轄的區(qū)局，將情況匯報給了區(qū)局，請區(qū)局處理。區(qū)局也很重視，很馬上著手處理該案件。2天后，區(qū)局反饋信息說，已查明該事情屬實，并責令該運輸公司限期改正。第二周星期一，一大早，王先生又打來了電話，很高興地說：“昨天下午，已經(jīng)收到運輸公司快遞過來的發(fā)票了，非常感謝，沒想到稅務部門會受理這件事情，而且還處理得這么快，謝謝！謝謝�。　蔽覠崆榈鼗卮穑骸安挥弥x，為納稅人服務是我們的工作職責�！�

　　12366,心要讓您聽見
　　
　　婁底市地稅局12366座席班長劉娜
　　
　　為了把婁底地稅12366打造成婁底地稅的服務品牌，我和我的同事們非常用心，付出了艱苦的努力，用專業(yè)化的知識、人性化的理念、多樣化的服務，為納稅人排憂解難。翻開12366的工作日志和轉辦單，這五年來的點點滴滴一一浮現(xiàn)在眼前，它不僅架起了地稅與納稅人之間溝通的橋梁，更折射出了博大的地稅精神。
　　
　　用熱心搭建橋梁
　　
　　記得2008年年初，突遇50年不遇的冰災。盡管天寒地凍，道路難行，但我和我的同事們跨越冰雪的封堵，按時來到心愛的熱線崗位，用熱情的服務為大家送去溫暖。這天，電話里傳來激動的聲音：“12366嗎？我在婁底買了房子，卻拿不到發(fā)票，現(xiàn)在女朋友因為這件事要和我分手，你們能幫我解決嗎？”小伙子焦急的情緒感染了我，通過慢慢了解，我才清楚了前因后果。原來小伙子是新化人，在外地當兵，正面臨退伍�，F(xiàn)在想將戶口遷到婁底，所以在婁底某小區(qū)購買了一套商品房，準備回來結婚用。可是多次要求房產商開發(fā)票未果。而部隊要求要有婁底的房產證明才可將戶口遷至婁底，否則便將戶口退回新化�，F(xiàn)在取不到發(fā)票，房產局就不給辦房產證；沒有房產證，戶口問題就得不到解決，工作也會受到影響，女朋友也為此要分手。聽了他的訴說，我也替他十分著急，一邊安慰他，一邊馬上跟他所購商品房所在小區(qū)的主管稅務機關聯(lián)系。說明情況后，稅務人員立即對此事進行了調查，確認情況屬實后，便著手為其解決此事。通過耐心細致的協(xié)調，他的房產證順利辦下來了，女朋友也重新回到了他的身邊。年底要結婚的時候，他特意打來電話，誠摯邀請我參加他們的婚禮。看到幸福的人兒終成眷屬，我也很為他們開心。
　　
　　用誠心贏得理解
　　
　　在熱線服務中，偶爾也會碰到蠻不講理的納稅戶，我都以一片誠心化解詰難，贏得理解。有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢下崗人員從事個體經(jīng)營享受稅收優(yōu)惠政策，她說：“我在2005年已享受了全年全免的稅收優(yōu)惠政策，可今年報批享受下崗優(yōu)惠政策時，卻只給我全年8000元的稅收優(yōu)惠。為什么？”依據(jù)財稅[2005]186號文件規(guī)定，對持《再就業(yè)優(yōu)惠證》的人員從事個體經(jīng)營的按每年每戶8000元限額依次減免當年實際應繳納的營業(yè)稅、城建稅、教育附加費和個人所得稅，納稅人年度應繳納稅款小于上述扣減限額的以其實際扣減限額為限，大于上述限額的應以上述扣減限額為限。這些規(guī)定從2006年1月1日起執(zhí)行，原優(yōu)惠政策停止使用�？墒牵@位納稅人不能理解，十分不滿，甚至說出了過激的言語，任憑百般解釋也無濟于事，我只能強忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽。所謂“精誠所至，金石為開”，經(jīng)過我一遍又一遍的講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
　　
　　用耐心詮釋責任
　　
　　去年12月11日上午，時鐘剛指到8點10分，一位何先生匆匆打進電話，口氣很粗魯。他說他是一家出租車公司的車主，公司在12月1日給所有車主發(fā)信息，要求大家于12月31日前去公司交1000元的稅費，逾期未交的要自行去地稅交1380元。何先生想問這樣做是否合理，有些已經(jīng)交了1000元的車主只收到了車船稅的稅花而未收到完稅憑證。何先生質疑公司有沒有繳稅，要求地稅部門核實，給予處理結果。最后何先生憤憤地丟下一句話，如果地稅局沒有認真核實處理此事的話，他們縣里所有出租車將在12月31日全部停開。
　　
　　掛斷電話后，我感覺到事態(tài)嚴重，如果全縣的出租車都停開，勢必會給當?shù)鼐用駧碇T多不便，而且會讓地稅局在納稅人心目中的形象受損。我立刻將此事向上級領導反映，市局領導高度重視，很快將事情落實下去。經(jīng)過多方調查和協(xié)調，我們在24小時以內給了納稅人一個圓滿的答復。出租車司機很受感動，他動情地說：“我原以為打12366不會有多大作用，沒想到你們這么負責，這么快就幫我解決了問題。謝謝你們！”
　　
　　12366座席服務是一個很平凡的工作，但當我五年如一日的一心撲在這個崗位上的時候，我覺得一切都是那么的不平凡，因為，我用青春譜寫的是愛的樂章，搭建的是理解與信任的橋梁。

　　納稅人的快樂就是我的快樂
　　
　　永州市地稅局12366座席員馮艷
　　
　　作為稅務機關與納稅人之間的一座無形橋梁，我們永州地稅12366服務熱線憑借專業(yè)的知識，人性化的理念，多樣化的服務，把12366打造成地稅機關的服務品牌。在這成績取得的過程中，征管科的同志和12366座席員付出了艱苦的努力，我們用一次次準確、熱心、耐心的解答，為納稅人提供著優(yōu)質的服務。
　　
　　李先生是永州籍的廣州人，在家鄉(xiāng)新田縣購買了一套商品房，由于開發(fā)商遲遲不開購房發(fā)票，以至他無法辦理公積金貸款，眼看日期臨近，往返幾次未果，他撥打了永州12366，由于情緒激動，他的話語中充滿了對地稅服務的不滿，我耐心地聽完他的陳述，了解了事情的經(jīng)過，安撫他激動的心情，承諾三個工作日內給予回復�？删褪沁@樣一個承諾，我不得不放棄第二天休假的打算，可事先我已答應媽媽，明天好好陪她過生日，這不是一個普通的生日，是爸爸離世后媽媽的第一個生日，而為了納稅人的承諾，我只能讓媽媽失望，放棄休假。放下電話，我馬上與新田縣地稅局取得了聯(lián)系，新田縣地稅局積極配合，很快調查到樓盤開發(fā)商沒有交齊稅款，地稅因此無法給開發(fā)商發(fā)售發(fā)票，中間牽涉問題復雜，而開發(fā)商一時找不到，我一方面將此事匯報給征管科領導，一方面與新田縣地稅局下面的稅務所聯(lián)系，打聽開發(fā)商的下落，通過不懈的努力，終于讓李先生按時取得了發(fā)票，也讓一起拖欠已久稅款案得到了解決。
　　
　　當李先生再次來電時，言語中充滿了感激，他反復說，想不到我往返幾千公里都不能解決的問題，一個電話就搞定了，謝謝你們，謝謝12366。
　　
　　這樣的事情在我們身邊每天都在發(fā)生，這根普通的電話線連接著我們和納稅人，更是連接著溫暖，連接著感動。
　　
　　時光飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我來到12366這個大家庭工作、學習、生活已有近五年的時間了。
　　
　　在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛本職工作，一切會在意料之中。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的12366話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。充分發(fā)揮我們的愛心、誠心、細心和耐心。用輕聲細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務，讓市民感受到稅務機關對廣大人民群眾的關愛，聆聽到我們話務人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務員，成為稅務機關與人民群眾溝通的橋梁，也成為稅務機關了解納稅人的最前沿陣地。
　　
　　回首過去的幾年，我受益匪淺。我將繼續(xù)取他人之所長補己之所短，使我不斷茁壯成長；繼續(xù)本著“服務納稅人、滿意在地稅”的方針為納稅人服務。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”，力求大家共同進步。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、建功立業(yè)……
　　我驕傲——我是一名12366座席員
　　
　　懷化市地稅局12366座席員明星
　　
　　2009年5月，我從基層稅管員轉變成為用聲音服務納稅人的12366熱線工作人員，在一年多的時間里，我真切地感受到，12366是連接稅務機關與納稅人之間的一座無形橋梁。
　　
　　剛剛接到調令的時候，有點看不太起這個崗位，12366不就是接個電話嗎？正式報到以后，科里指派在12366工作了2年的座席員先帶我一個禮拜，我心里面叨咕接個電話還要帶什么呀，不就是簡單地回答一些稅種稅率之類的問題嗎！但從我接到第一個熱線電話起，我對12366的看法慢慢改變了。
　　
　　這個電話是一個姓夏的小姐打來的，她于2009年6月17日至8月10日因公出差入住懷化一家賓館特價房，共計消費4400元。結賬時賓館只肯給夏小姐開收據(jù)，拒絕開具正式發(fā)票，如要開具發(fā)票夏小姐要自付10%共計440元的費用。我馬上做好了舉報登記表和轉辦單交給了征管科，科里立刻轉交給了管轄分局相關負責人落實此事，事情進行得很順利，分局專管員對于該賓館收顧客手續(xù)費的行為給予了嚴厲的批評，并做了相應的處罰，賓館負責人也表示馬上補開發(fā)票給夏小姐。當我打電話回復夏小姐的時候，她非常激動，一再地感謝我們，她欣慰地說：“12366真方便，有了它，我們再遇到稅務方面的問題，也不發(fā)怵了�！蔽业谝淮斡H身感受到，一根電話線連接征納雙方，12366也是服務納稅人的重要崗位。
　　
　　此后，我便暗下決心，把納稅人滿意作為自己工作追求的目標。我利用一切可利用的時間參加業(yè)務培訓，更新知識儲備，提升專業(yè)素養(yǎng)。政策法規(guī)書籍成了我的隨身必備；熟練操作征管、稽查、發(fā)票三大稅務軟件系統(tǒng)和掌握涉稅業(yè)務辦理程序成了我最熱衷的事情；運用換位思考，以納稅人的身份進行角色互換情景演練，成為了工作之余的休閑項目�！爸灰�1%提問的可能性，我們就做好100%的準備，力爭達到納稅人100%的滿意�！�
　　
　　李小姐是二手房交易的納稅人，她由稅管員代為上交的審批材料承諾在三個工作日內辦理，但是一兩個星期過去了都沒有得到簽字，多次在管轄分局和稅政科來回跑卻都以領導不在為由請她改天再來。氣憤的李小姐認為，領導不在不能作為耽誤納稅人時間的借口，并對行政機關的辦事效率和形象產生了懷疑。得知這一情況以后，班長馬上向市局征管科進行了匯報，科里非常重視這件事，立刻就打電話給該局征管科，要求其馬上協(xié)調好此事。僅僅三個小時，李小姐再次打來電話，興奮地告訴我們：“事情辦好了，有了12366，辦事方便多了。”
　　
　　現(xiàn)在，我對12366有了一個新的認識，它不再不起眼，不再微不足道。它不單單是簡單地回答一些稅種稅率之類的問題，它有廣泛的工作范圍。12366是稅務機關和納稅人之間溝通的紐帶，是宣傳稅務知識的重要陣地，是納稅人與稅務機關溝通釋解惑的最便捷方式，是堵塞稅收漏洞和規(guī)范稅務機關工作的重要環(huán)節(jié)，是對外改善服務，對內提高效率，改善征納關系的“門面”。
　　
　　我驕傲——我是一名12366熱線座席員。

　　讓我們相互說聲“謝謝”
　　
　　張家界市地稅局12366座席員褚偉
　　
　　在工作的五年內，有許多讓我印象深刻的事。記得那是2006年11月22號10：30分，430802號座席的電話響了，電話是從省局12366熱線60105號轉過來的，電話那頭的聲音很憤怒：“在張家界旅游后，要求旅行社對我旅游的費用開發(fā)票，我都跟旅行社協(xié)商了幾次，對方態(tài)度很堅決、強硬，就是不開發(fā)票，這樣做會影響你們張家界的形象，如果你們當?shù)氐囟惥植唤鉀Q的話，我只好投訴到政府部門�！甭犃怂脑捨颐忉�:“非常理解您的苦衷，您的問題比較復雜，您貴姓？請您留下您的電話，我20分鐘后跟您聯(lián)系。”然后忙打電話找到所屬地方稅務局管轄的稽查專管員，請求專管員跟旅行社聯(lián)系立即解決這件事。專管員聽了二話沒說就找到了旅行社，10分鐘就給了答復說辦好了。我連忙聯(lián)系了納稅人，納稅人很感激的說：“你們12366納稅服務熱線辦事效率真高，我要感謝你!你是座席員幾號？”“不用謝，這是我的工作職責，謝謝您的來電，歡迎您再次和我們聯(lián)系�！蔽覠崆榈馗{稅人道了別。
　　
　　轉眼間到了2010年，我一直熱情、高效的工作，得到了納稅人的肯定，也得到了領導的支持，我要對他們說聲：“謝謝！”五年時間的工作中，我深刻的認識到我們工作的重要性，有了我們納稅服務熱線，可以及時的向納稅人提供咨詢服務，減少偷稅漏稅案件，為國家挽回損失。為了地稅事業(yè)明天的輝煌，讓我們共同努力吧！

　　電波“電”出的滿足
　　
　　郴州市地稅局12366座席員呂丹
　　
　　記得12366納稅服務熱線剛成立的時候，我經(jīng)常逛郴州的貼吧，發(fā)現(xiàn)有個網(wǎng)友在貼吧上發(fā)布了信息，大致說的是他做了個小生意，每個月稅額太高。他無法承擔。當時有很多網(wǎng)友七嘴八舌，勸他別做生意的人大有人在，我能感覺這個發(fā)布信息的網(wǎng)友悲傷甚至失望的心情。我在上面悄悄注冊了個號，告訴他可以撥下12366這個電話試一下，應該能幫助他。
　　
　　第二天，電話鈴響了，“您好，這里是郴州地稅12366，請問有什么可以幫您？”對方告訴我，他姓劉，在北湖區(qū)燕泉路開了個規(guī)模很小的網(wǎng)吧，因為生意不是很好，為養(yǎng)家糊口，節(jié)省到盒飯都舍不得吃。加上網(wǎng)吧又屬于娛樂業(yè)，稅率比其它行業(yè)較高，是否能考慮他的實際困難而少征些稅？聽著對方的聲音，我甚至感覺到他的生活艱難和些許無奈。納稅人的困難也是我們的困難，12366不正是為納稅人排憂解難的嗎？于是我立即向相關部門傳遞了有關信息，征收單位當天就安排了專管員對小劉網(wǎng)吧考察。
　　
　　過了段時間，小劉打了電話告訴我們，因為他確實困難，生意也不是很好，地稅局為他減免了部分稅，表示非常感謝。其實，這些感謝對于我們來說真的像蜜一樣，每每幫納稅人解決困難，我們的心里也會有種滿足感，這是一種精神上的滿足。

共 4 頁：1 2 3 4

紅網(wǎng)