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接聽(tīng)電話(huà)遭騷擾 客服人員普遍亞健康

2008/11/03

　　一位從事前臺(tái)接待的曾小姐向本報(bào)反映，她每天要接不同的電話(huà)，作同樣的答復(fù)或解釋?zhuān)袝r(shí)還要追蹤反饋信息，時(shí)間長(zhǎng)了，頭暈?zāi)垦�、煩躁易怒就纏上了她。

　　上海電信的黃小姐專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理10000客戶(hù)投訴。由于投訴者大多不會(huì)心平氣和，有少數(shù)人還會(huì)無(wú)理取鬧，長(zhǎng)期下來(lái)，黃小姐一看到投訴單就出現(xiàn)恐懼心理。

　　移動(dòng)上海公司1860客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)經(jīng)理唐小姐稱(chēng)，上海移 動(dòng)共有900萬(wàn)用戶(hù)，月初或月底1860服務(wù)人員尤為繁忙。1860接線(xiàn)人員常會(huì)接到情緒激動(dòng)的客戶(hù)打來(lái)的投訴電話(huà)，夜間甚至還有騷擾電話(huà)。

　　根據(jù)公司的規(guī)定，接線(xiàn)人員必須基本滿(mǎn)足、理解客戶(hù)的要求，不能主動(dòng)掛斷客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，因而接線(xiàn)人員在長(zhǎng)期侵?jǐn)_下都不同程度地出現(xiàn)煩躁、疲勞或頭疼等亞健康狀態(tài)。

　　對(duì)此，公司辟有專(zhuān)門(mén)的休息室，確保1860接線(xiàn)人員在8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)也能充分休息，及時(shí)發(fā)泄不良情緒。另外，公司還按需開(kāi)辟心理專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)，定期請(qǐng)專(zhuān)家和員工面對(duì)面就診。

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