電話語音服務繞人 聽六次提示未能取消功能

2007/09/11

　　越來越多的公共服務熱線和商業(yè)服務電話出現在我們的生活中，在給大家?guī)矸奖愕耐瑫r，復雜的語音提示系統(tǒng)也給人們帶來了煩惱。

　　商業(yè)服務電話太繞人

　　提到這個話題，尹先生講了一段自己的經歷：

　　我要取消手機的一個來電提示功能，撥打了某電信公司的客服熱線100××，撥通后第一級語音提示是：“普通話服務請按1”，照提示按下“1”后又聽到第二級語音提示：“話費積分及其他信息查詢請按1，業(yè)務咨詢及辦理請按2”，到第四級語音提示：“漫游長途優(yōu)惠，暢通九九套餐。

　　手機上網請按1，其他業(yè)務請按2”，當按下“2”進入第五級語音提示時仍然聽到：“漫游長途優(yōu)惠，暢通九九套餐。漫游長途優(yōu)惠請按1”，就這樣一連聽到6次提示也沒能辦成自己想要辦的業(yè)務。此間，雖多次按“0”轉入“人工服務”，但每次都是：“處理中請稍候”，之后便是音樂，音樂約過5分鐘之后，便自動掛掉了。被語音提示繞怕了，再次辦理時堅持直接撥打了人工服務，并終于撥通時，業(yè)務員說：“發(fā)送××××字母給100××就可以了。”這么簡單的事，此前跟著語音提示卻繞了那么多彎子。

　　某報張先生也遇到撥打語音電話的煩惱：“我想咨詢一下提前還房貸的事,先打955××，聽了7個業(yè)務介紹之后,才找到人工服務，但卻是一連串"忙音",沒有聽到人工服務聲音。第二次撥打時,等待了七八分鐘,終于又進入了人工服務。奇怪的是,我已經選擇過了中文服務,可是后面的語音服務說完中文后還是用英文重復一遍。并且進入人工服務之后，接下的還是語音提示。打這樣的電話太繞人了�！�

　　記者撥打了電信、銀行、電子等行業(yè)的5個商業(yè)服務熱線，發(fā)現這些電話語音提示，一是提示項目過多。一家知名軟件公司的電話語音提示項目多達12個。二是提示層級多。有家電信公司的語音提示電話，最多到第七級提示才能辦到業(yè)務。三是插入用戶不需要的多余信息。不少商業(yè)服務電話在語音里插入了企業(yè)形象推介和產品介紹等信息，拖延了用戶的聽話時間。四是轉入人工服務較難。雖然不少商業(yè)服務電話都設有人工服務的功能，但接通人工服務后，不是讓你聽音樂等，就是“坐席忙，請稍候”，一次接通率較低。

　　公眾服務熱線有些繁瑣

　　北京市政協委員張寧向市政協十屆五次會議提出議案，要求改進公共服務熱線。提案說：“各種名目繁多的電話來自不同的單位，本來是為方便群眾，但用起來卻很不方便，最讓老百姓苦惱的是漫長、繁雜的語音提示。如有的老人發(fā)病急救撥120，電話傳出錄好的聲音，就是沒有直接對話，再撥還是那一套。又如公交熱線96166，北京市勞動和社會保障局的12333，北京市衛(wèi)生局的12320，不管有多急，漫長的提示音讓你欲掛不能。”

　　該提案引起了各有關單位的重視，有的電話熱線已采取改進措施。

　　記者了解到，北京120急救電話此前的接聽模式是，先通過語音提示對電話進行分類，再轉入相應的人工座席進行處理。這種接聽模式能夠按照呼叫者的需要，對電話相應分類，過濾掉無效電話或者不需要急救服務的電話，使真正需要急救的人員得到及時服務。存在的問題是，語音提示程序相對復雜、等候時間相對較長，使用起來不夠方便。9月3日，記者撥通了北京市120急救醫(yī)療中心的電話，聽到是：“您好，這里是120急救醫(yī)療中心，需要救護車請不要掛機，我們會盡快處理�！狈磸蛢纱魏�，直接進入了人工接聽。據該電話的工作人員介紹，該電話的升級改造正在進行中，細節(jié)都已經確定，總的原則是：“為生命贏得每一秒。”與120電話語音提示后自動進入人工接聽模式相同的還有，北京勞動和社會保障局的公共服務電話12333。北京城市管理熱線12319，接通后雖然提示按鍵項目，但在不選擇的時候，會自動轉入人工接聽。

　　對這些公眾服務電話人性化的改進，受訪用戶均表示“滿意”，但仍覺得12315等個別公眾服務熱線繁瑣。某企業(yè)宋先生說：“撥打12315沒有耐心不行，一個冗長語音提示下，又是冗長語音提示。想接人工服務，就讓你稍候再撥�！睘榱蓑炞C宋先生的情況，記者撥打該電話，聽到的是：“投訴、舉報、建議、咨詢請按1，發(fā)送傳真請按2，查詢企業(yè)工商登記信息和咨詢工商登記事項請按3……”當按“1”時聽到：“現在坐席正忙，如想等待請按1，不想等待可向被舉報地的12315舉報……話務正忙請稍等……”當按“3”時，聽到的是：“現在播放查詢企業(yè)工商登記信息和咨詢工商登記事項的方法，重復收聽請按1”，接下來便是冗長的語音提示。記者幾次轉入人工服務，聽到的都是：“話務忙，請稍候�！�

　　有媒體曾在網上作過調查：“你對目前的公益咨詢電話最反感的是什么？”結果1/3的人選擇“程序復雜、繞彎過多”。記者隨機問過20多人，他們對公共服務電話最不滿意的也是：“程序復雜，候話時間過長”，最希望“直接與業(yè)務員對話”。

　　把公眾的利益放在前面

　　服務熱線難打、語音提示繁瑣，凸顯的是公眾對相關信息需求增長和相關服務單位不能適應這種增長的矛盾。

　　北京公交集團1999年12月10日開通了“公交服務熱線”。目前，累計來電量726萬多人次。熱線的日接電量已經從開通初期的100多個增加到近2萬多個，增長了近200倍。為解決熱線難撥打的問題，北京市公交集團公司先后兩次更新軟件，3次更新硬件，3次增加接線人員。使中繼線從開通初期的30條，擴展到120條，接線員坐席從當初的8個增加到28個，接線員增加到60名，為維護熱線的正常運行，公交集團每年要支出100多萬元。北京120的一位工作人員也有同感，他說要解決服務熱線難打、語音提示繁瑣問題，一是增加電話容量，二是要增加服務人員。要解決服務和需求的矛盾，說到底是要增加投入。

　　張寧說，公共服務電話應該把公眾的利益放在第一位，不應該成為擺設，應該保持及時、暢通、便捷，使不會操作的人也能及時得到幫助，真正為老百姓服務好。同時，有關部門也要給予開設熱線的單位以經濟補償。

　　商業(yè)服務電話，也應把客戶需求放在第一位，把客服電話的語音提示功能設置的人性化一些，方便一些。不能只考慮自己的利益，不考慮客戶的感受。

人民日報


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