探訪奧運(yùn)觀眾呼叫中心 接聽(tīng)員咨詢禁說(shuō)“無(wú)可奉告”
2007/08/23
無(wú)論多難解答的問(wèn)題，都不能說(shuō)“無(wú)可奉告”；交通線路查詢網(wǎng)站必須時(shí)刻打開(kāi)……昨天，記者探訪奧運(yùn)觀眾呼叫中心(12308)，這里的36名小語(yǔ)種志愿者和數(shù)十名中英文咨詢員，他們?cè)跍y(cè)試賽期間和奧運(yùn)會(huì)期間，為觀眾提供9個(gè)小語(yǔ)種服務(wù)，以及中英文解答。
咨詢員只能穿布鞋
奧運(yùn)呼叫中心更像一個(gè)干凈的計(jì)算機(jī)機(jī)房：進(jìn)門之前要穿上鞋套，在工作間里，咨詢員只能穿布鞋，因?yàn)槠ば呗窌r(shí)會(huì)發(fā)出聲響。
接受記者采訪時(shí)，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)日語(yǔ)系學(xué)生徐永智一直沒(méi)有摘下耳機(jī)。他說(shuō)，呼叫中心要求嚴(yán)格，人不能離開(kāi)機(jī)位，萬(wàn)一有電話過(guò)來(lái)，戴著耳機(jī)可以隨時(shí)接聽(tīng)。
在8月的測(cè)試賽期間，從早8時(shí)到晚8時(shí)，奧運(yùn)呼叫中心提供中、英、法、日、韓、俄、西班牙、阿拉伯、德、意大利、葡萄牙等11國(guó)語(yǔ)言服務(wù)。甚至觀眾還可從這里查到場(chǎng)館周邊餐廳信息。
觀眾最關(guān)心交通問(wèn)題
“除中文和英文坐席代表是由中國(guó)網(wǎng)通提供外，其他小語(yǔ)種咨詢員，都是由多語(yǔ)言志愿者擔(dān)任，他們與坐席代表遵守同等要求�！眾W組委志愿者部觀眾服務(wù)處翟秦介紹說(shuō)，“無(wú)可奉告”是絕對(duì)不能出現(xiàn)。如果遇到很難解答的問(wèn)題，志愿者可以向值班經(jīng)理咨詢，志愿者部觀眾服務(wù)處也在此派駐了工作人員現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。
根據(jù)目前統(tǒng)計(jì)，交通是大家最關(guān)心的問(wèn)題，占到了總咨詢量的4成以上。外國(guó)觀眾最關(guān)心賽程安排，中國(guó)人則最關(guān)心如何購(gòu)買門票。
有一次，一名外國(guó)友人打來(lái)越洋電話，自稱會(huì)說(shuō)5國(guó)語(yǔ)言，非常想做北京奧運(yùn)會(huì)的志愿者，但希望奧組委能給他報(bào)銷往返機(jī)票。翟秦遺憾地說(shuō)：“呼叫中心不負(fù)責(zé)志愿者報(bào)名工作，我們一遍一遍地給這名熱心‘老外’講解志愿者報(bào)名程序。”
熱門小語(yǔ)種將增加咨詢員
根據(jù)目前的統(tǒng)計(jì)，小語(yǔ)種方面，日語(yǔ)、韓語(yǔ)和俄語(yǔ)的咨詢?nèi)俗疃�。到奧運(yùn)會(huì)與殘奧會(huì)時(shí)，會(huì)對(duì)多語(yǔ)言語(yǔ)種坐席數(shù)進(jìn)行調(diào)節(jié)，咨詢多的語(yǔ)種會(huì)增加志愿者。
語(yǔ)言志愿者來(lái)自北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)外語(yǔ)專業(yè)能力突出的學(xué)生。因?yàn)槎嗾Z(yǔ)言呼叫服務(wù)是臨時(shí)決定的，很多學(xué)生都是接到通知后，中斷暑假直接從家里趕回，最遠(yuǎn)的一名志愿者從深圳趕回。
為了給國(guó)內(nèi)外觀眾提供更好的服務(wù)，北京奧組委希望通過(guò)綜合測(cè)試賽來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，奧運(yùn)呼叫中心制作了豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，甚至信息還被翻譯成了9種語(yǔ)言，志愿者可以一邊回答問(wèn)題一邊查看。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可報(bào)銷打車費(fèi)
呼叫中心不僅可通過(guò)電話提供服務(wù)，如果遇到緊急狀況，志愿者還能奔赴現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)翟秦介紹，現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言翻譯服務(wù)也是這次測(cè)試的一個(gè)重點(diǎn)，如果國(guó)外的觀眾遇到緊急情況，可以致電12308，呼叫中心的志愿者將到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。為了保證即時(shí)服務(wù)，志愿者可以打車去現(xiàn)場(chǎng)，車費(fèi)也可以報(bào)銷。這在其他的志愿服務(wù)中是沒(méi)有過(guò)的。
新京報(bào)
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