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青春須放歌——記南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心

2007/05/08



　　2007年4月29日，在貴州省召開的全省慶祝“五一”國際勞動(dòng)節(jié)暨表彰大會(huì)上，南航貴陽95539顧客服務(wù)呼叫中心獲得貴州省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。

　　南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱呼叫中心）組建于2004年1月2日。這是一支充滿青春活力的知識(shí)團(tuán)隊(duì)，14個(gè)朝氣蓬勃的年輕人聚集在這面旗幟下，平均年齡25歲，其中黨員1人，團(tuán)員13人。在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，根據(jù)青年人的特點(diǎn)，依靠科學(xué)的管理，建立完善的制度，制定靈活的銷售機(jī)制，執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，呼叫中心的年輕人不斷創(chuàng)新，奮力工作，最終獲得廣大旅客的肯定，在貴州航空市場(chǎng)嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，打造出響亮的服務(wù)品牌。2005年4月，即榮獲中國南方航空集團(tuán)公司“青年文明號(hào)”稱號(hào)。2007年1月，服務(wù)升級(jí)為95539五星鉆石服務(wù)熱線。

注重工作實(shí)效，創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)

　　南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心明確服務(wù)營銷的定位，致力于不斷提高對(duì)用戶需求和問題的解決能力、解決時(shí)限，使客戶滿意度不斷上升，使?fàn)I銷服務(wù)工作做得更加到位。

　　建立完善的管理制度，提高運(yùn)行保障力。南航貴州公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視呼叫平臺(tái)的建設(shè)發(fā)展，籌建之初就借鑒了先進(jìn)呼叫平臺(tái)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合貴州省航空市場(chǎng)的實(shí)際情況，制定符合顧客需求的運(yùn)行管理手冊(cè)。通過強(qiáng)化日常基礎(chǔ)管理，建立了座席的電話錄音考核檔案，了解員工的及時(shí)改進(jìn)情況，使管理人員在日常的工作中能有的放矢，實(shí)施有效管理。通過績(jī)效考核，促進(jìn)座席關(guān)注服務(wù)過程和結(jié)果，根據(jù)員工電話質(zhì)與量、服務(wù)水平、銷售收入等進(jìn)行考核，以業(yè)績(jī)論英雄，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和積極性；通過培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，形成座席人員的動(dòng)態(tài)管理，以注重現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、事后抽查等方式，不斷總結(jié)規(guī)范性和人性化的服務(wù)語言和方式，提高平臺(tái)的語言服務(wù)水平。

　　加強(qiáng)班組建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。為確保員工素質(zhì)，座席人員絕大多數(shù)從貴州省內(nèi)各大專院校選拔，年輕員工思想活躍，崗位自豪感需要逐步培養(yǎng)。呼叫中心從細(xì)節(jié)入手，工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔、布置合理，每個(gè)座席均配置一面統(tǒng)一的形象鏡及鼓勵(lì)標(biāo)語，設(shè)立學(xué)習(xí)園地和服務(wù)點(diǎn)評(píng)欄，每月分析點(diǎn)評(píng)座席人員的服務(wù)質(zhì)量，公布服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果。每月評(píng)選“服務(wù)明星”和“銷售明星”，由明星員工總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)供全體座席員學(xué)習(xí)，建立內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。發(fā)放“青年文明號(hào)服務(wù)卡”，時(shí)時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督。設(shè)立“班長通道”，提高辦事效率，簡(jiǎn)化工作流程。采用寓教寓樂的方式組織黨、團(tuán)組織活動(dòng)，舉行多次有獎(jiǎng)問答、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工參加活動(dòng)的趣味性。

　　南航貴陽95539顧客服務(wù)呼叫中心建立三年多時(shí)間，銷售服務(wù)業(yè)績(jī)一直快速上升。2005年比2004年同期售票量遞增25.33%，電話量遞增23.04%；2006年同比2005年售票量增加28.12%，電話量增加28.04%。尤其2007年春節(jié)，接聽電話6425個(gè)，比去年同期增加62.29%。呼叫平臺(tái)的服務(wù)功能不斷加強(qiáng)，旅客只需一個(gè)電話，出行煩惱立刻解決，“95539，一聲是朋友”的服務(wù)宗旨也逐步深入民心。

構(gòu)建綠色通道，提供一流服務(wù)

　　南航貴陽95539呼叫中心把追求百分之百客戶滿意度作為服務(wù)目標(biāo)，從客戶需求出發(fā)，轉(zhuǎn)變?cè)械姆⻊?wù)意識(shí)，樹立全新的服務(wù)理念，理順內(nèi)部服務(wù)流程，建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。以24小時(shí)訂送票服務(wù)、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送票、預(yù)留預(yù)選機(jī)上座位、南航常旅客等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足顧客普通需求，以大客戶、優(yōu)惠產(chǎn)品、酒店預(yù)定、會(huì)議上門服務(wù)、生日祝福等差異化服務(wù)滿足顧客特殊需求。如何從顧客角度看待及思考問題，讓顧客了解到自己在95539心中的地位，讓顧客知道南航在乎他們的感受，在可能的情況為他們創(chuàng)造驚喜，是每一個(gè)呼叫中心員工經(jīng)常思考的問題，思考中為顧客服務(wù)的新點(diǎn)子、新辦法也不斷涌現(xiàn)。例如，呼叫中心很早就開通了省內(nèi)“一碼通”業(yè)務(wù)，顧客撥打95539不用加區(qū)號(hào)，長途話費(fèi)由南航承擔(dān)，但由于貴州省地、州、縣的航空網(wǎng)點(diǎn)不發(fā)達(dá)，取票依然很不方便。為此呼叫中心積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時(shí)提供了“異地付款機(jī)場(chǎng)取票”的服務(wù)，免去顧客奔波勞頓之苦。呼叫中心還針對(duì)貴州在外地讀書的學(xué)子提供“貴陽付款異地乘機(jī)”的服務(wù)，針對(duì)乘機(jī)有特殊需求的顧客提供“24小時(shí)預(yù)選機(jī)上座位”的服務(wù)，針對(duì)商務(wù)提供“短信目的地天氣預(yù)報(bào)”的服務(wù)，只要顧客有困難，新的服務(wù)舉措就不斷推出，一條電話線將顧客和呼叫中心緊緊相連。

　　信息時(shí)代需要簡(jiǎn)單直接的信息傳遞。為了便于客戶記憶，呼叫中心在每一周的工作小結(jié)及每個(gè)月的工作報(bào)表中對(duì)客戶咨詢及投訴較多的問題進(jìn)行歸類分析，針對(duì)客戶較為關(guān)心的問題進(jìn)行探討，總結(jié)出客戶容易理解的應(yīng)答口徑，以加深客戶對(duì)南航貴州公司服務(wù)的印象。通過各種渠道的宣傳，引導(dǎo)顧客撥打95539咨詢，使顧客能更快速更全面地了解和使用南航推出的新優(yōu)惠產(chǎn)品。借鑒學(xué)習(xí)各兄弟單位的服務(wù)舉措，結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷推出特色服務(wù)。

　　2006年度南航貴州公司對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查回訪的結(jié)果顯示，旅客對(duì)95539的滿意度為99%。全年接待特殊旅客（包括擔(dān)架旅客、輪椅旅客、無人陪伴兒童、重要旅客等）1500多人，并妥善處理相關(guān)乘機(jī)事宜，特殊旅客滿意度達(dá)100%。呼叫中心座席的微笑每天通過空中連線傳遞給顧客，而顧客每一次通話也正在變成一種享受。

加強(qiáng)培訓(xùn)教育，培養(yǎng)一流隊(duì)伍

　　隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的日益激烈。面對(duì)廣大客戶對(duì)民航服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求日益提高，“皇帝女兒不愁嫁”的時(shí)代早已過去，如何占領(lǐng)市場(chǎng)、保住市場(chǎng)，這需要全體員工提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的服務(wù)觀念，從換位思考的角度去衡量和檢驗(yàn)我們?nèi)粘５姆⻊?wù)含量，從而取得用戶的信賴和支持，最終實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固顧客群體的目的。呼叫中心加強(qiáng)員工對(duì)于基本道德規(guī)范、社會(huì)公德、家庭美德及職業(yè)道德的認(rèn)知，并貫徹到實(shí)際的工作及生活中。嚴(yán)格執(zhí)行班前和班后分析會(huì)，及時(shí)總結(jié)業(yè)務(wù)掌握的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范和熟練業(yè)務(wù)操作。班長組及座席人員從以前只發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X主動(dòng)承擔(dān)問題，努力的解決問題，并且經(jīng)常召集落伍的座席人員進(jìn)行業(yè)務(wù)補(bǔ)課，共同研究簡(jiǎn)便、易記的學(xué)習(xí)方法，使服務(wù)工作更好開展。

　　南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心成立之初，南航貴州公司領(lǐng)導(dǎo)就打破座席一般招收女性員工的慣例，男女職工合理搭配，黨團(tuán)員共同組成一個(gè)集體，先進(jìn)帶動(dòng)一般，黨員帶動(dòng)團(tuán)員，養(yǎng)成大家自覺參加每月定期政治學(xué)習(xí)的習(xí)慣，員工們積極了解國內(nèi)外大事，政治覺悟明顯提高，知識(shí)面也得到擴(kuò)展。團(tuán)組織還把創(chuàng)建先進(jìn)集體落實(shí)到實(shí)處，發(fā)揮團(tuán)小組、團(tuán)員在創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)中的先鋒模范作用，推行團(tuán)員配戴團(tuán)徽上崗制度，不定期開展團(tuán)小組活動(dòng)，加強(qiáng)崗位練功比賽，培養(yǎng)和提高員工的綜合能力，提高整支呼叫隊(duì)伍的素質(zhì)。

　　通過內(nèi)部培訓(xùn)和自覺學(xué)習(xí)雙關(guān)齊下，南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心接聽率水平97%，平均通話時(shí)長、處理時(shí)長、響應(yīng)速度、服務(wù)水平等運(yùn)營指標(biāo)都有了明顯改進(jìn)，人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平、應(yīng)急協(xié)調(diào)能力也有了顯著提高。南航貴陽顧客服務(wù)呼叫中心這群充滿青春活力、志存高遠(yuǎn)的年輕人，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，把“三個(gè)代表”的重要思想到工作中認(rèn)真實(shí)踐。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)支持關(guān)心，領(lǐng)導(dǎo)班子強(qiáng)而有力，使這支年輕隊(duì)伍正在凝聚輕而有力的戰(zhàn)斗力。與時(shí)俱進(jìn)，常建常新，不斷提高呼叫中心服務(wù)營銷的科技含量、文化含量、創(chuàng)新含量和信用含量。真抓實(shí)干，講求實(shí)效，不做表面文章，不搞花架子，做一件成一件，鞏固一件，不斷提高創(chuàng)建水平，更好為顧客服務(wù)，為推進(jìn)南航事業(yè)發(fā)展奉獻(xiàn)青春、智慧和力量！

南航貴州公司


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