濟源便民熱線實現(xiàn)“一個號碼對外”
“12345,有事找政府”
2007/04/24
近日,記者在河南濟源市采訪時了解到,當?shù)厝罕娪惺裁措y題,都會撥打“12345便民熱線”。這條熱線整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號碼,實現(xiàn)“一個號碼對外”的便民服務(wù)模式。熱線開通以來,共接到群眾反映問題的有效電話40多萬個,辦結(jié)率達99%,群眾滿意率保持在90%以上。濟源市“12345便民熱線”于2003年9月1日開通,代表政府受理和處理人民群眾提出的涉及生產(chǎn)、生活各方面的咨詢、投訴、求助、建議、要求等,實行24小時工作制度。目前,“12345便民熱線”已經(jīng)呈現(xiàn)出三個特點:
一、服務(wù)要求定位高!12345便民熱線”不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心,更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。熱線工作人員努力做到,每事有督辦短信提醒、每旬有綜述、每月有通報。月度通報刊登在當?shù)孛襟w顯著位置,如今年1月的通報,當月熱線共受理電話4991個,向有關(guān)部門交(轉(zhuǎn))辦1223件,現(xiàn)場辦公3次,召開協(xié)調(diào)會7次,正在辦理20件,落實1178件,落實率97.9%,回訪群眾滿意率98.6%。通報還列出“熱點、難點問題”及“辦結(jié)率通報”,列出了辦結(jié)率100%的單位、辦結(jié)率低于95%的局委、辦結(jié)率低于90%的單位。
二、各系統(tǒng)號碼資源得到整合!12345便民熱線”整合了各系統(tǒng)的便民熱線電話號碼,實現(xiàn)“一個號碼對外”。如12345和120兩號碼共用一套系統(tǒng),在120占線的情況下,撥打12345也可反映醫(yī)療急救事項,這在全國是首創(chuàng)。
原來濟源市網(wǎng)通和移動公司各自有“三農(nóng)”服務(wù)熱線,但由于老百姓記不住號碼,服務(wù)熱線一直很冷清。濟源市領(lǐng)導經(jīng)研究,決定整合熱線資源,將這兩個號碼并入“12345便民熱線”,F(xiàn)在只需撥打“12345”,便可快速找到相應(yīng)的專家。截至3月底,22名農(nóng)業(yè)專家共接待群眾來電1000多個。
三、具備快速反應(yīng)能力。“12345便民熱線”擁有自來水公司、煤氣公司、市區(qū)各醫(yī)院等10多家聯(lián)動單位。聯(lián)動單位在接到熱線處理緊急事項指令后,必須立即趕到現(xiàn)場處理,并及時將信息反饋到熱線,提高了政府對重大突發(fā)事件和社會急救、求助事項的反應(yīng)、處置能力。
2006年,在成功實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)辦公后,濟源市再次對“12345便民熱線”系統(tǒng)進行升級。升級后的“12345便民熱線”系統(tǒng)由呼叫中心平臺、網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)三大部分組成,實現(xiàn)了呼叫中心、12345網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)有機結(jié)合,由原來單一的電話接入,拓寬到可以通過互聯(lián)網(wǎng)、短信等多種方式接入呼叫中心平臺。
升級后,普通事項投訴,可通過網(wǎng)絡(luò)傳遞、電話等多種方式轉(zhuǎn)辦到責任單位并用短信通知責任人;緊急和特急事項,及超期未辦的,可同時啟動網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等聯(lián)系方式,直接聯(lián)系到責任人或單位領(lǐng)導限期辦理。同時,特急事項還能直接通知到責任部門第一把手或主管市領(lǐng)導;升級后“12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”還及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結(jié)果;升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項,使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程,消除了信息不對稱。
當然,“12345便民熱線”能贏得人民群眾的信賴,離不開一批吃苦耐勞、甘于奉獻的工作人員,他們用自己的行動在人民群眾心目中樹立起政府的親和形象。
《人民日報》
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