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熱線平臺是否越大越好？

2006/07/27

　　“關于樹木蟲蛀的問題，暫時沒有相關資料，我們將把您的問題帶到綠化部門，請他們給予答復�！毕虺墙峋�咨詢如何救助被蟲蛀梧桐未果后，這兩天，家住飛虹支路的吳先生又撥通了市綠化局專設熱線，請專家為門前的梧桐號脈�！耙惶柾〒艽螂m方便，但要碰到這些比較專業(yè)的事，還是找對口的部門要快些�！�

一棵樹引來話題

　　蟲蛀梧桐正對著吳先生家的陽臺，這段時間樹周圍開始出現(xiàn)螞蟻蹤跡。天氣好時，螞蟻經常還會爬到附近居民的陽臺上。向物業(yè)反映多次未果后，吳先生決定向12319城建熱線求助。

　　“打通電話后，我才知道自己所反映的綠化問題是小區(qū)內部事務，不屬于綠化熱線的管轄范圍，接線小姐建議我向物業(yè)求助�！钡谝煌娫捄�，吳先生又再次以能否親自為梧桐噴撒藥水，向12319進行了咨詢，得到的回復是“關于樹木蟲蛀的問題，暫時沒有相關資料。熱線將把問題帶到綠化部門，請他們在10個工作日內給予答復。”

　　愛樹心切，吳先生直接找到了虹口區(qū)綠化管理署的熱線電話。接線員告訴他，將盡快派專業(yè)人員專門來小區(qū)會診。

　　“一號撥打雖然方便，但要碰到如樹木蛀蟲等專業(yè)性稍強的棘手事，解決時間上可能會比較慢�！眳窍壬鸀榇私ㄗh，“讓一個接線員要同時分類、負責咨詢，倒不如把受理熱線的政府部門重新分類設子熱線，這樣市民既可投訴有門又節(jié)約了受理時間�！�

小而精還是大而全

　　目前，本市除突發(fā)事件外，一般的投訴熱線平臺，12319城建熱線是比較大且運行不錯的一個。它整合了建設交通領域的服務熱線資源，服務內容涵蓋供水、市政、供氣、排水防汛、房地產開發(fā)與管理、園林綠化、城市交通等7個相關職能部門多種行業(yè)的17條原有的熱線資源。而包括食品藥品監(jiān)督、質檢、衛(wèi)生等相關部門，則擁有各自獨立的24小時投訴熱線。

　　“把所有號碼都納入一個平臺，政府必需增加成本投入。”一些業(yè)內人士表示，“大而全的熱線模式，勢必將耗費政府成本投入，不如利用現(xiàn)有的小而精模式來得經濟。12319還是相對比較專業(yè)的，如果全市所有政府部門的熱線統(tǒng)一成一個平臺，效果可能就沒這么好了�！�

　　但是，過多過細的熱線號碼會讓市民覺得不便。記住一個號碼，市民就可以直接找到相關部門解決問題，是合并熱線號碼最直接的動因。

　　記者從城建熱線辦公室了解到，目前該熱線的60名專職咨詢員，每年均需接受包括房地、綠化、水務、環(huán)衛(wèi)等所涉及各行業(yè)的專業(yè)性知識等培訓，為的就是能提供專業(yè)而全面的服務。

政協(xié)委員建議多渠道

　　市政協(xié)委員雷國芬、曹正文等，曾在今年“兩會”期間，分別對設立上海助醫(yī)網、馬路損壞報修熱線等進行了關注。不少市民在采訪中還建議，能否將這些熱線號碼制作成小卡片，或是由各區(qū)自行整合區(qū)內資源統(tǒng)一建立區(qū)一級的熱線。

　　對此，市政協(xié)委員建議可根據(jù)不同需求，建立立體渠道�！罢梢詭椭崖毮懿块T分門別類，整合成幾大塊，利用原先開設的熱線資源，重新做強。這樣市民可以根據(jù)不同需求，各取所需，最有效地利用熱線資源�！�

新聞晚報


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