客服升級(jí) 首部800熱線(xiàn)考驗(yàn)京城樓市
2003/02/27
房產(chǎn)出現(xiàn)問(wèn)題投訴難一直是近年來(lái)引發(fā)北京樓市糾紛的主要“導(dǎo)火索”。京城首家800一站式服務(wù)、投訴熱線(xiàn)——8008100779經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試運(yùn)行，將于3月3日正式開(kāi)通，今后華潤(rùn)置地的準(zhǔn)業(yè)主或業(yè)主只要撥通這個(gè)電話(huà)，提出的問(wèn)題將在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。
800呼叫系統(tǒng)能否挑戰(zhàn)樓市頑疾
今年年初就有人提出，2003年將是一個(gè)“客戶(hù)服務(wù)升級(jí)年”，地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)將以此提升競(jìng)爭(zhēng)力。那么，在“3.15”前夕，地產(chǎn)巨頭華潤(rùn)(北京)置地為何率先打出“服務(wù)重拳”，挑戰(zhàn)“投訴沒(méi)人管”、“多項(xiàng)咨詢(xún)”的“樓市頑疾”？
據(jù)華潤(rùn)(北京)置地總經(jīng)理陳鷹介紹，800一站式免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)是在2002年實(shí)施了一年的“客戶(hù)服務(wù)年”，對(duì)買(mǎi)房人需求的深層了解后，決定在北京樓市推出的，目的是方便買(mǎi)房人，重塑華潤(rùn)(北京)置地在北京地產(chǎn)界誠(chéng)信、高效的服務(wù)形象。
“通過(guò)2002年一年的‘客戶(hù)服務(wù)年’實(shí)施后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管華潤(rùn)置地總部和各項(xiàng)目組多級(jí)設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)部，但很多業(yè)主尤其是首次買(mǎi)房的業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主有了問(wèn)題，還是不知道該找什么部門(mén)咨詢(xún)或投訴；另外一個(gè)方面，由于準(zhǔn)業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現(xiàn)了開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)間相互推委的現(xiàn)象，甚至因此而遲遲得不到解決�！标慂椊榻B道：“800一站式服務(wù)熱線(xiàn)不是作秀，也不是華潤(rùn)(北京)置地想尋找新的炒作熱點(diǎn)，而是要用這個(gè)電話(huà)重新架構(gòu)華潤(rùn)(北京)置地的客戶(hù)服務(wù)體系，讓買(mǎi)房人有任何問(wèn)題都在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。”
熱線(xiàn)好開(kāi)，服務(wù)難做
北京樓市從1998年市場(chǎng)化之初至今，各式各樣的服務(wù)新招也沒(méi)少出，但到后來(lái)，往往不是流于形式就是不了了之。一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)知名開(kāi)發(fā)商認(rèn)為，800免費(fèi)電話(huà)在北京樓市的使用，華潤(rùn)北京置地雖不是第一家(萬(wàn)通集團(tuán)早在銷(xiāo)售系統(tǒng)上已經(jīng)采用了類(lèi)似的方式)，但將800電話(huà)利用到客戶(hù)服務(wù)、解決買(mǎi)房人投訴難的問(wèn)題，以至上升到成為內(nèi)部各運(yùn)營(yíng)部門(mén)系統(tǒng)服務(wù)管理的監(jiān)控組織，華潤(rùn)北京置地3月3日開(kāi)通800免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)應(yīng)算是北京樓市第一家。
而一條真正高效的熱線(xiàn)，首先需要的是內(nèi)部高度的協(xié)調(diào)，只有在熱線(xiàn)下建立一個(gè)真正具備協(xié)調(diào)能力的機(jī)構(gòu)和體系，才可以使一條熱線(xiàn)真正活起來(lái)。記者了解到，華潤(rùn)的800投訴熱線(xiàn)的運(yùn)行過(guò)程如下，業(yè)主將接到3個(gè)電話(huà)：第一步，要咨詢(xún)或投訴的業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主撥打(3月3日正式開(kāi)通)說(shuō)明情況，工作時(shí)間為周一至周五的早8點(diǎn)到晚5點(diǎn)，非工作時(shí)間，將由系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)到值勤部門(mén)解決；第二步，800呼叫中心將協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)兩小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，與投訴或咨詢(xún)?nèi)思s定服務(wù)時(shí)間或商量解決方式；第三步，總服務(wù)中心跟蹤監(jiān)督電話(huà)，檢查相關(guān)人員有沒(méi)有回復(fù)；第四，了解業(yè)主對(duì)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度。800的執(zhí)行情況也將介入員工的考評(píng)，分投訴解決率、投訴滿(mǎn)意率、投訴升級(jí)率等6項(xiàng)考核統(tǒng)計(jì)。
服務(wù)升級(jí)買(mǎi)房人最終受益
據(jù)了解，華潤(rùn)北京置地除推出800服務(wù)熱線(xiàn)后，還將推出“資產(chǎn)升級(jí)”的買(mǎi)房新模式，其他房地產(chǎn)公司無(wú)論是天鴻集團(tuán)、大成房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、首創(chuàng)置地等“國(guó)”字號(hào)的房地產(chǎn)公司，還是今典集團(tuán)、金地集團(tuán)、當(dāng)代集團(tuán)等市場(chǎng)化的公司，都在醞釀新的服務(wù)舉措。不管這些服務(wù)舉措是作秀還是炒作，北京樓市將在過(guò)程中慢慢規(guī)范，最終的受益人還是買(mǎi)房人。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京青年報(bào)