熱情服務(wù)從我開(kāi)始
劉羽寧 2003/05/13
從幾時(shí)起，"96860"這幾個(gè)數(shù)字總是出現(xiàn)在《今晚報(bào)》的各個(gè)版面，讓我們對(duì)"96860"充滿了遐想。今年1月底我榮幸的成為她的一員，讓我有機(jī)會(huì)慢慢去揭開(kāi)她神秘的面紗。
之前，我以為96860與傳呼臺(tái)、信息臺(tái)差不多，但經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，使我認(rèn)識(shí)到呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)。先進(jìn)的設(shè)備、全面的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的管理是她缺一不可的。除此她還擁有一個(gè)朝氣勃勃、團(tuán)結(jié)向上的集體。這讓我對(duì)她充滿幻想與期待，同時(shí)又緊張而惶惑，在這樣一個(gè)充滿新奇的旅程中，迎接我的會(huì)是什么呢？
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我坐在電腦前開(kāi)始真正的接聽(tīng)工作了。記得第一次接聽(tīng)讀者電話時(shí)。心，撲咚撲咚地直跳，手也有些發(fā)顫，祈禱著千萬(wàn)不要是一個(gè)難纏的電話。隨著"嘟"的一聲，電話接通了。"您好，很高興為您提供服務(wù)""我說(shuō)，這個(gè)晚報(bào)怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有來(lái)呢"一個(gè)很不愉悅的聲音傳了過(guò)來(lái)。"很抱歉，耽誤您的看報(bào)了。您是紅報(bào)箱的用戶嗎？您的電話是多少，我?guī)湍从骋幌�，盡快給您補(bǔ)送"隨著我們的溝通，讀者的聲音漸漸的緩和下來(lái)了。"好吧，那就麻煩你了，謝謝啊！""不用謝，感謝您致電，再見(jiàn)。"當(dāng)電話掛掉的那一瞬間，我深深的呼了口氣。"客戶并不是你想象中那么可怕，只要我們熱情，周到地為他們服務(wù)，大多數(shù)客戶都是很不錯(cuò)的。努力干，慢慢你們就會(huì)熟練起來(lái)的?quot;旁邊的組長(zhǎng)笑著對(duì)我說(shuō)。正是客戶的理解，組長(zhǎng)的鼓勵(lì)，讓我充滿信心去接聽(tīng)每一個(gè)電話。
通過(guò)培訓(xùn)，讓我慢慢了解到96860可以為公眾提供很多類的服務(wù)。這就要求我們除了有飽滿精神狀態(tài)外，還要掌握每項(xiàng)內(nèi)容的各個(gè)細(xì)節(jié)，以答復(fù)各個(gè)不同的來(lái)電者。對(duì)于我們新員工來(lái)講，一次性熟練掌握這些，是有些天方夜譚，可我們不會(huì)認(rèn)輸。我們?cè)谂橙「黜?xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，與此同時(shí)，班長(zhǎng)、組長(zhǎng)還有每一位老員工都會(huì)隨時(shí)隨地，耐心地給我們講解業(yè)務(wù)中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。她們犧牲自己的通話時(shí)間"內(nèi)呼"我們，幫助我們熟悉每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，糾正我們的錯(cuò)誤，改掉我們的壞習(xí)慣，使我們能更快、更好的進(jìn)入角色。恰恰是這些不厭其煩的幫助讓我感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的溫暖、熱情、團(tuán)結(jié)，更為我加入其中而倍感自豪。
經(jīng)過(guò)盡三個(gè)月的工作，我們可以獨(dú)立工作了。每天總能接到各種不同的投訴電話。這些電話大多都是希望媒體介入，幫助他們討公道，把他們反映的問(wèn)題登在報(bào)紙上，以引起廣泛的關(guān)注。幾乎每一位投訴的客戶都會(huì)問(wèn)："記者什么時(shí)候來(lái)？""你們什么時(shí)候給我們個(gè)回信�。�"……"很抱歉，我會(huì)迅速將您的問(wèn)題反映給相關(guān)記者的，……"每當(dāng)接到這種電話時(shí)，我都會(huì)有一種責(zé)任感。雖然我明白，大多數(shù)問(wèn)題不能如他們所愿刊登在報(bào)紙上，但我常常理解他們的心情。我只能用我微薄的力量來(lái)幫助他們，記錄下詳情反映給記者。每當(dāng)我反映的情況登在報(bào)紙上時(shí)，我都有一種欣慰的感覺(jué)，似乎聽(tīng)到讀者說(shuō)?quot;這個(gè)電話不白打。"正是這些使我更加努力工作，更好地完善自我。
在這樣一個(gè)充滿探索和實(shí)踐的旅程中，實(shí)踐的啟發(fā)和創(chuàng)造的快樂(lè)會(huì)時(shí)時(shí)伴隨著我們。讓你每分每秒都會(huì)聽(tīng)到熱情飽滿的"您好，很高興為您提供服務(wù)！