容忍
王曉玲
2003/02/27
德國的叔本華說過："在這世界上生存，具備一定的預見能力和寬恕能力合乎我們爭取幸福的目的：前者幫助我們避免受到傷害和損失，后者則為我們免除了人事糾紛和吵鬧。"
因此我們學會容忍別人，這是讓大家都快樂的方法，我們生活著也是為了讓別人好好的生活，一如我們的電話服務中心接電話的目的。
當用戶致電電話服務中心的9999電話時，必然是用戶家中的產品需要服務，而此時，如果是用戶家中的產品有故障已經是久修而不能恢復，那用戶的心情必然是焦躁不安，強烈要求投訴的，并且極大的可能就是抓著我們電話服務中心的小姐不分青紅皂白地發(fā)泄一通，而此時如何的對待用戶，就要看服務中心的小姐素質如何。
因此做為電話服務中心的一員，必須學會容忍，寬恕，學會站在用戶的立場上想問題。記得當我第一次接到疑難的用戶，被用戶罵了一通后，當時非常的想不通，產品故障，師傅上門未修復是我的原因嗎？當時心中也是非常的怨恨用戶，而當接下來我自己家中的產品出現故障時，終于體會到了用戶焦急的心情，也因此而感受到用戶的感想，心中一下子豁然開朗，已所不欲，勿施于人呀！
本次服務推進員返青時，江部長的一個等式也深深的讓人思考：當用戶來電時都會存在一個期待，當用戶對于得到服務的評價低于期待時，自然會導致用戶的不滿意，而我們也將永遠的失去他，而當我們給予的評價讓用戶感受到等于期望值時，用戶會滿意，但是也將處理一個搖擺不停的狀態(tài)，而當最佳的狀態(tài)出現，就是當用戶對我們的服務的評價高于他自身的期望時，那我們就成功了，這位用戶必將成為一名忠誠的用戶。
那我們的服務中應該達到什么樣的狀態(tài)呢？當抱怨的用戶來電，我們仍然一如既往的以溫和的謙遜的態(tài)度來安撫用戶，提供用戶意想不到的超值服務，再由禮貌到位、技術高超的服務人員上門，通過回訪打消用戶的后顧之憂，那用戶就會滿意了。
電話服務中心的崗位是接觸用戶的第一線，如何讓用戶滿意，如何讓用戶回頭，成為一個有價值的定單，均系于此。
所以針對用戶的言行而放棄電話服務中心的宗旨是不可取的，正確的方法就應該是重視這一個學習的機會，利用這個難得的學習的機會提高自身的處理信息的能力，對你無論在工作中還是生活中的行為進行改進，將是一個獲益匪淺的機會，因此大家均應該好好的把握，善待用戶就是善待自己！
無錫電話中心