我愛故我在

2004/09/17

　　經(jīng)常在不經(jīng)意間問自己，做了4年多的客服工作是什么在支持著自己每天面對用戶的投訴、大量的郵件和永遠也解答不完的問題，卻依然樂此不疲。

　　2000年5月剛剛邁出醫(yī)科大學校門的我由于機緣巧合來到一汽-大眾客服中心，做了一名汽車行業(yè)的客服代表。也許是"初生牛犢不怕虎"，我想當然的認為這不過是一個"接線員"的簡單工作，單接到的第一個電話卻給了我當頭棒喝，"小姐，我后天要接待一位非常重要的客戶，訂了你們的車作為接待轉車，原定今天交貨，但經(jīng)銷商說'由于發(fā)水路不好走，所以還沒到'，如果車明天還不能到影響了我們公司的形象，我就到法院去告你們！" "先生，….."我還沒說完，用戶的電話已經(jīng)掛斷了，只剩我在呆呆的拿著電話。

　　原以為只是報報價格、提供經(jīng)銷商地址電話的簡單工作并不是這么簡單的。
也許是學醫(yī)出身的緣故吧，我將"細心、準確、關懷"的醫(yī)者之心運用到了客服工作中。為用戶提供準確的信息是我客服工作的基本職業(yè)操守，閱讀"《使用說明書》、背誦《標準用語》成了我工作之余的主要活動。

　　面對用戶，在為他們快速、完滿的解決困難時的同時給予他們最大的人文關懷。將用戶的憤怒、抱怨、懷疑轉化為感激、信任的過程雖不簡單，但當用戶真誠的向我表示感謝時，工作的成就感與滿足感驅散了一切的不快。在幫助別人的同時也成就了自己，原本害羞、膽小的我，變得侃侃而談、從容、自信，朋友們都說我長大了。

　　也許是真的愛上了這一行，也許是真的用了心，工作一個月后我就發(fā)現(xiàn)了客服工作中"聽"的份量要大于"說"并寫在了"工作總結"中，得到了領導的稱贊。從此，"認真聆聽"、"快速分析"、"準確解答"、"態(tài)度熱情"成了我的工作風格。

　　也許是真的愛上了這一行，也許是真的用了心，我在工作半年后，當選為品牌班長。
很喜歡一個廣告，以"心"字為基礎演變出了很多字"忠、慧、感、愛…….."，真的，只要你用了愛，用了心你就會擁有一切。

　　套用法國歷史上最偉大的哲學家笛卡爾"我思故我在"，寫了這篇"我愛故我在"，因為"我愛故我在，我在因我愛。"

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯