2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在京成功召開

2009/10/16

　　CTI論壇10月15日消息:金秋時(shí)節(jié)，是收獲的季節(jié)。2009年10月15日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地協(xié)辦，CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。

　　據(jù)悉，國(guó)務(wù)院參事、國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)主任、中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝，國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)秘書長(zhǎng)楊春燕，英國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人Michael Stock，香港客戶協(xié)會(huì)評(píng)獎(jiǎng)委員會(huì)主任袁達(dá)文，臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)發(fā)展委員會(huì)代表林文君，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)劉曙光、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理委員會(huì)秘書長(zhǎng)米輝波、副事長(zhǎng)秦克璇等嘉賓出席了會(huì)議。來自眾多世界500強(qiáng)及知名企業(yè)的管理層，近千名參展廠商代表及觀眾，相約北京，共同見證這一極致榮耀、標(biāo)桿之巔的歷史時(shí)刻。

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2009年度中國(guó)（亞太）最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎(jiǎng)隆重發(fā)布

2009/10/20

　　 CTI論壇(ctiforum)08月31日消息（記者 馮慧平）為了在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶關(guān)懷的理念，提升中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，建立符合國(guó)情并接軌國(guó)際的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，由國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)(CNCCA)牽頭，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)的第五屆"中國(guó)(亞太)最佳呼叫中心大獎(jiǎng)"的評(píng)選在2009年10月15日隆重發(fā)布，這是代表中國(guó)唯一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎(jiǎng)的評(píng)選。

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BBC Michael Stock：客戶聯(lián)絡(luò)--成熟的悖論

2009/10/16

　　我要演講的題目是《成熟度的悖論》。

　　對(duì)于悖論的定義是什么呢？我可以把它理解為兩個(gè)方面，也就是說我們常講的辯證法。它可以有一方面的論點(diǎn)，也有反方的論點(diǎn)，它們可能同時(shí)都是正確的。

　　我同時(shí)作為BBC的雇員，我也做似相應(yīng)的研究，今年我還讀了像達(dá)爾文的《進(jìn)化論》。作為呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域，它的發(fā)展也是可以按照成熟度來進(jìn)行研討的。在美國(guó)，呼叫中心的發(fā)展有30年的歷史，印度10年，英國(guó)20年。我相信中國(guó)可能是5年。

　　作為我本人來講我同事兼任4份工作，第一份是在BBC做新員工領(lǐng)導(dǎo)力方面的專業(yè)輔導(dǎo)，同時(shí)我還有一些商業(yè)活動(dòng)，比如說我們一會(huì)會(huì)提到第二代人生的總裁。另外，我本人也會(huì)在英國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。我作為英國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)的發(fā)起人之一，成立了英國(guó)這樣的一個(gè)呼叫中心的寫歸，因此我在這幾個(gè)方面綜合的背景，需我今天來講這樣一個(gè)話題，同時(shí)我認(rèn)為這個(gè)話題可能對(duì)于大家來講是有意義的。

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密之云呼叫產(chǎn)業(yè)基地劉燕軍：中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機(jī)遇

2009/10/16

　　主持人：今天我們表彰了很多為我們呼叫中心行業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)的公司和單位，接下來的時(shí)間我們繼續(xù)有請(qǐng)密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副經(jīng)理劉燕軍先生講話，有請(qǐng)！

　　我是密之云（北京）呼叫產(chǎn)業(yè)基地有限公司副總經(jīng)理劉燕軍。北京呼叫產(chǎn)業(yè)基地這個(gè)項(xiàng)目，從06年初國(guó)家批準(zhǔn)，然后到現(xiàn)在有2年多的時(shí)間了，今天我主要講《中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)集約化發(fā)展的機(jī)遇》，曲會(huì)長(zhǎng)講了商務(wù)部認(rèn)定了20個(gè)服務(wù)外包示范基地。這個(gè)服務(wù)基地，大家可以看得到，大多數(shù)人對(duì)于它的理解多數(shù)還是跟我們的流程外包有密切關(guān)系的。所以，我今天講的服務(wù)外包基本上在呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)范圍，現(xiàn)在能夠體現(xiàn)服務(wù)外包這個(gè)概念的主要是我們的呼叫中心行業(yè)，就是我們今天的主題。

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華為楊晨：3G時(shí)代華為新一代呼叫中心解決方案

2009/10/16

　　楊晨：謝謝大家！

　　大家從這張圖可以看到，從05年開始到現(xiàn)在我們可以看到最為顯著的一點(diǎn)，說華為公司是一個(gè)走向世界的公司，理論上來講我們?cè)趪?guó)外的業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國(guó)了。從這張圖來看，我們現(xiàn)在在國(guó)外的業(yè)務(wù)73%，從這一數(shù)字可以看到，我們?nèi)A為是一個(gè)真正面向世界性的公司。從今年來說所有公司都處在一個(gè)衰退和波動(dòng)的狀態(tài)，但是華為公司還是以30%的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。所達(dá)到的結(jié)果就就是，華為公司是目前全球第二大通信產(chǎn)品的供應(yīng)商。

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朱黃杰：高效呼叫中心的管理策略--以臺(tái)灣大哥大呼叫中心為例

2009/10/16

　　聽過英國(guó)的專家講，他講了8個(gè)悖論，我在想跟他背道而馳就糟糕了，我專心地聽完了之后我覺得我跟他講的不謀而合。

　　我今天跟各位報(bào)告有4個(gè)方面，有集團(tuán)簡(jiǎn)介和呼叫中心的簡(jiǎn)介，中心會(huì)放在呼叫中心管理策略，事實(shí)上跟我們英國(guó)的專家談的8個(gè)悖論，有5個(gè)方面都涵蓋進(jìn)來了，最后一個(gè)是呼叫中心經(jīng)營(yíng)的績(jī)效。

　　臺(tái)灣大哥大集團(tuán)在臺(tái)灣是三大電信業(yè)者之一，我們的愿景是創(chuàng)造最佳客戶的使用經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)迎向數(shù)字匯流，極大化股東的價(jià)值。

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江蘇移動(dòng)張立春：如何保持管理者的卓越狀態(tài)

2009/10/16

　　張立春：大家下午好，非常高興有機(jī)會(huì)跟大家交流。我為什么講一下今天的主題，上個(gè)星期有一個(gè)咨詢公司的老總打電話給我，咨詢公司主要是做人力資源的，他問了我一個(gè)問題。他說他有幾個(gè)客戶，他的老總跟它的工作狀態(tài)，不積極，不是很滿意，問我怎么辦？大家有沒有想過這個(gè)問題，這個(gè)東西怎么辦？然后我就問他，你說怎么辦？他說我在給他做績(jī)效考核，工資體系，我問他那他以前沒有績(jī)效考核嗎？

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Convergys 郝明杰：客戶想讓你知道的十件重要的事

2009/10/16

　　Convergys這家公司在全球是一家非常著名的公司，他主要從事的工作體現(xiàn)在客戶關(guān)系管理方面。那么，為了更好服務(wù)于我們的客戶，今天我會(huì)再次跟大家分享一下我們調(diào)研的數(shù)據(jù)，Convergys在這方面做了大量的調(diào)研工作，并且積累了一些數(shù)據(jù)和分析。正如這邊顯示出來的數(shù)據(jù)給大家看，我們?nèi)�球范圍的員工超過了65萬，剛剛在這邊大家也可以看到Convergys是一家上市公司，在紐約的證交所，如果大家感興趣的話也可以買我們的股票。同時(shí)，在這個(gè)雜志叫做《財(cái)富雜志》，我們也連續(xù)5年成為最受尊敬和歡迎的企業(yè)之一。

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袁達(dá)文：關(guān)注客戶體驗(yàn) 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景下該如何投資？

2009/10/16

　　袁達(dá)文：這個(gè)題目是說在當(dāng)前的金融形勢(shì)之下，哪一種投資是有意義的，是值得一做的。呼叫中心有的是好的，有的是差的，差的呼叫中心各方面都會(huì)經(jīng)濟(jì)削減，他裁員、技術(shù)也削減，反正各方面都在削減，他們落到一種驚恐不安的狀態(tài)。而那些好的呼叫中心，他們也在削減成本，但是他們削減的是該削減的那些成本，那些浪費(fèi)掉的成本。我本人在全球參觀了120多個(gè)呼叫中心了，80%的客戶是不需要給你致電的，最好的CIO就說，最好的客戶服務(wù)是不做客戶服務(wù)。

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攜程旅行網(wǎng)孫茂華：從攜程理念看呼叫中心管理

2009/10/16

　　主持人：下面有請(qǐng)e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級(jí)總監(jiān)孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來我會(huì)從呼叫中心管理的一個(gè)小小的切面，來看呼叫中心的管理，這就是執(zhí)行力決定客戶體驗(yàn)。

　　做呼叫中心時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)必須是一個(gè)很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾聿皇悄憧梢圆刂�或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個(gè)電話就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問題打10個(gè)電話，你就會(huì)明白這個(gè)呼叫中心給客戶的體驗(yàn)是什么，從而會(huì)知道這個(gè)呼叫中心的執(zhí)行力是什么樣子的。

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飛翱王淑信：外包行業(yè)金融危機(jī)下的核心境爭(zhēng)力

2009/10/16　　

　　王淑信：我會(huì)分享一下在我所屬的企業(yè)，我們是一個(gè)專業(yè)做呼叫中心外包的公司，那么我們?cè)诳唇鹑陲L(fēng)暴的時(shí)候，我們?cè)趺纯紤]，然后有哪些相應(yīng)的準(zhǔn)備。在這邊有一些小小的成就可以跟大家分享，或許各位可以在當(dāng)中得到一些借鑒。

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雷揚(yáng)：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)--讓員工對(duì)自己的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)

2009/10/16

　　雷揚(yáng)：大家下午好！

　　很高興今天來到會(huì)場(chǎng)之后，看到了以前我的老領(lǐng)導(dǎo)，看到了以前一直跟我并肩作戰(zhàn)的很多同仁，另外還有很多以前跟我一同成長(zhǎng)起來的我的朋友們。特別榮幸能夠跟大家在今天這樣一個(gè)大會(huì)當(dāng)中分享呼叫中心管理當(dāng)中一個(gè)特別小的環(huán)節(jié)，就是有關(guān)員工在個(gè)人成長(zhǎng)過程當(dāng)中，如何對(duì)自己負(fù)責(zé)的這樣一個(gè)話題。

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e龍旅行網(wǎng)孫媛：呼叫中心管理 執(zhí)行力決定客戶體驗(yàn)

2009/10/16

　　主持人：下面有請(qǐng)e龍旅行網(wǎng)酒店呼叫中心高級(jí)總監(jiān)孫媛女士，歡迎她！

　　孫媛：接下來，我和大家分享我在呼叫中心管理方面的心得和小小的看法。

　　剛才大家也聽了孫總非常精彩的發(fā)言，接下來我會(huì)從呼叫中心管理的一個(gè)小小的切面，來看呼叫中心的管理，這就是執(zhí)行力決定客戶體驗(yàn)。

　　做呼叫中心時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)必須是一個(gè)很坦蕩的人才可以做呼叫中心的管理，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾聿皇悄憧梢圆刂�或者是可以粉飾的一件事情，任何的呼叫中心做得好與不好，行家打10個(gè)電話就可以知道。你只要在高低峰，或者是相同的問題打10個(gè)電話，你就會(huì)明白這個(gè)呼叫中心給客戶的體驗(yàn)是什么，從而會(huì)知道這個(gè)呼叫中心的執(zhí)行力是什么樣子的。

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李文香：呼叫中心人員軟肋問題探索與分享

李文香 2009/10/16

　　李文香：大家下午好！

　　這個(gè)課的名字大家覺得很奇怪，是《呼叫中心人員軟肋問題探索與思考》，其他包括了孫茂華女士、孫媛女士、雷揚(yáng)老師三位在講的時(shí)候都提到一個(gè)共同的問題，就是人的問題很復(fù)雜，復(fù)雜在哪里？主要是情感問題。我們做這個(gè)工作的時(shí)候，呼叫中心的管理怎么那么難？難在系統(tǒng)嗎？難在管理的規(guī)范嗎？更難在怎么樣搞定合適的人。所以，今天我們就來分享這個(gè)話題。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/forum/2009/10/forum09_1016.htm

王輝：呼叫中心人力資源全程優(yōu)化

王輝 2009/10/16

　　客服中心關(guān)注什么，描述一個(gè)現(xiàn)實(shí)之后咱們要看一下這些考核指標(biāo)，你們到底關(guān)心什么？一線人員的需求量過大，有人給我定一線培養(yǎng)人才100人，所以人員的問題是咱們這個(gè)行業(yè)重要的問題。隔壁有很多一些設(shè)備提供商，我不太懂設(shè)備，無論是華為也好，我也不知道他們的區(qū)別，但是我知道這些設(shè)備是做什么的，是人來操作的。人操作的時(shí)候，就會(huì)有各種各樣的情況出現(xiàn)，有關(guān)設(shè)備都一樣，我只能說也許。人的差異性決定了如何操作它，人的差異性決定他的操作績(jī)效，并不是機(jī)器這么一個(gè)龐然大物。

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2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展飛躍光谷－武漢站

2009/10/14

領(lǐng)航3G時(shí)代新藍(lán)海--2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展 在線報(bào)名

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展盛大揭幕－深圳站

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展精彩接力－廣州站

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展－上海站精彩回放

2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展－杭州站演繹精彩

北京站10月27日火熱報(bào)名中！

　CTI論壇(ctiforum)08月29日消息: 詮釋共贏合作體系，分享專家精彩觀點(diǎn)，展示優(yōu)秀解決方案，體驗(yàn)全新營(yíng)銷利器。領(lǐng)航3G時(shí)代新藍(lán)海－2009華為軟件企業(yè)業(yè)務(wù)全球巡展中國(guó)區(qū)進(jìn)程已正式啟動(dòng)，在8月至12月期間，我們將穿越深圳、廣州、上海、杭州、北京、南京、大連、成都、西安、武漢等10個(gè)城市 讓華為企業(yè)業(yè)務(wù)的足跡走遍大江南北，服務(wù)萬千客戶！

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中電信稱：2010年國(guó)內(nèi)呼叫中心收入將達(dá)100億元

李志宇 2009/10/16

　　10月15日消息，在今天召開的(2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì) http://www.boerwangluokj.com/expo/2009/award2009/award2009.htm )上，中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部總工程師萬軍介紹，2010年，中國(guó)呼叫中心收入將達(dá)到100億人民幣，呼叫中心速度增長(zhǎng)將達(dá)到20%，預(yù)計(jì)2011年，亞太呼叫中心外包服務(wù)規(guī)模將達(dá)到200億美元。

　　萬軍介紹，我國(guó)各個(gè)行業(yè)、企業(yè)政府部門整體水平還不高，關(guān)注行業(yè)的人多，呼叫中心從過去沒有統(tǒng)一號(hào)碼的呼叫中心，分散的呼叫中心走向有統(tǒng)一服務(wù)界面、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)中心。

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上海移動(dòng)將在10086客服熱線開通8種多語言座席

2009/10/13

　　上海移動(dòng)10月12日宣布，在全員開展"迎世博 學(xué)雙語"活動(dòng)的基礎(chǔ)上，將在300個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立英語專柜，并將在10086客戶服務(wù)熱線開通8種多語言座席。

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三友亞星構(gòu)建富彼國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)

2009/10/12

　　CTI論壇(ctiforum)10月12日消息: 近日,在行業(yè)中優(yōu)先使用專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的富彼國(guó)際客戶服務(wù)熱線正式開通運(yùn)行。系統(tǒng)由三友亞星呼叫中心平臺(tái)軟件基于AVAYA企業(yè)通信平臺(tái)構(gòu)建。

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英立訊一體化聯(lián)絡(luò)中心助力廈門旅游局服務(wù)熱線

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 廈門作為國(guó)際化旅游城市，因其特殊的地理位置和豐富的旅游資源，吸引著海峽兩岸和世界各國(guó)旅游人士的青睞，每年有數(shù)萬次的觀光游客前往游玩、美食、休閑、度假，不僅促進(jìn)了廈門與世界各國(guó)人民的友誼，同時(shí)也給廈門帶來了驚人的旅游收入。為了方便各類游客的出行，廈門旅游局采用英立訊科技先進(jìn)的ZingSwitch一體化聯(lián)絡(luò)中心交換機(jī)平臺(tái)搭建了968118旅游熱線平臺(tái)，并采用中文普通話、閩南語、英語、日語自主語音服務(wù)和人工座席服務(wù)方式。

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第五代呼叫中心-泰康保險(xiǎn)電銷核動(dòng)力(上)

2009/10/13

1.前言

　　保險(xiǎn)行業(yè)的第五代呼叫中心電話銷售已經(jīng)得到為期一年的實(shí)際運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，成效喜人。中國(guó)三大壽險(xiǎn)公司之一的泰康人壽于2008年9月20日正式與北京商路通信息技術(shù)有限公司（www.synroute.com）簽署協(xié)議，在全國(guó)范圍內(nèi)部署Hi-Link第五代呼叫中心作為電銷平臺(tái)。僅在泰康人壽部署的呼叫中心電銷團(tuán)隊(duì)已形成6大區(qū)域，遍布全國(guó)16個(gè)省市，物理座席數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2400席位，上線坐席人員數(shù)量已接近千人。本文就泰康人壽的電銷成功經(jīng)驗(yàn)及第五代呼叫中心如何引爆銷售綜合效益進(jìn)行扼要闡述。

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合力金橋軟件呼叫中心系統(tǒng)落戶招商基金

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 日前，合力金橋軟件呼叫中心系統(tǒng)落戶招商基金.

　　隨著基金行業(yè)對(duì)于自身呼叫中心系統(tǒng)需求的不斷升級(jí)，從最初的基礎(chǔ)平臺(tái)搭建到系統(tǒng)功能擴(kuò)展，直至現(xiàn)在的系統(tǒng)模塊定制化，行業(yè)的成熟化要求呼叫中心軟件不斷提升專業(yè)化程度，不斷擴(kuò)展服務(wù)層面。近日，招商基金管理有限公司與呼叫中心軟件提供商HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司簽署合作協(xié)議，HOLLYCRM正式投身招商基金管理有限公司呼叫中心的建設(shè)。

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友鄰?fù)ㄓ嵵�力廣西天頤呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)擴(kuò)容

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱"友鄰?fù)ㄓ?）宣布，已順利完成了廣西天頤通信有限公司（以下簡(jiǎn)稱"廣西天頤"）呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)項(xiàng)目。

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成都："小電話"呼出大產(chǎn)業(yè)

2009/10/12

　　隨著人力資源等成本優(yōu)勢(shì)的顯現(xiàn)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)向西部轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)已日趨明顯

　　"您好，請(qǐng)問有什么能幫到您？"

　　"我想查一下我的積分，看能兌換到什么禮品。"

　　"我的卡掉了，想進(jìn)行掛失。"

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大唐融合助力唯美度打造美容業(yè)呼叫中心

2009/10/12

　　近日，大唐電信旗下的大唐融合與唯美度科技（北京）有限公司達(dá)成合作，將承建唯美度呼叫中心。

　　該項(xiàng)目完全采用大唐融合產(chǎn)品體系建設(shè)：呼叫中心平臺(tái)采用大唐融合基于軟交換技術(shù)自主研發(fā)的CCOne210融合通信平臺(tái)和CCOne Dynamic中間件產(chǎn)品，業(yè)務(wù)軟件采用大唐電信DV客戶服務(wù)系統(tǒng)。該項(xiàng)目座席采用模擬耳麥話盒實(shí)現(xiàn)方式，呼叫中心同時(shí)與辦公電話系統(tǒng)互聯(lián)互通，充分展示CCOne產(chǎn)品極大的靈活性、隨需而建的產(chǎn)品理念。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f01_02/www.bjdv.com/bjdv09_1001.htm

訊鳥呼叫中心系統(tǒng)助企業(yè)享受節(jié)日盛宴

2009/10/12

　　在剛剛過去的"十一"黃金周，訊鳥系統(tǒng)助力相關(guān)企業(yè)盡享節(jié)日盛宴，極大提升了銷售業(yè)績(jī)。

　　今年國(guó)慶和中秋假期重合，成就了國(guó)內(nèi)史上最長(zhǎng)的黃金周。節(jié)前有關(guān)方面就紛紛預(yù)測(cè)，今年節(jié)假日的旅游、票務(wù)市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)井噴之勢(shì)。但如何有效解決"潮涌式"訂單卻成了旅游、票務(wù)公司的一大難題。而呼叫中心系統(tǒng)提供商的介入，不僅使眾多旅游、票務(wù)等電子商務(wù)類企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)黃金周，而且業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f11/jzrh/jzrh09_1001.htm

12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)啟動(dòng)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)

2009/10/14

　　國(guó)家質(zhì)檢總局10月14日在上海召開的"全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)"，正式啟動(dòng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督12365舉報(bào)處置指揮系統(tǒng)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/news/2009news/10/news1063.htm

天津12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)日前開通

2009/10/13

　　天津市12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)日前正式開通。副市長(zhǎng)、市未成年人保護(hù)委員會(huì)主任張俊芳，市志愿者服務(wù)總會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹秀榮出席開通儀式。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/news/2009news/10/news1048.htm

中電信號(hào)碼百事通軟硬件升級(jí)服務(wù)全運(yùn)會(huì)

2009/10/16

　　全運(yùn)會(huì)期間每天有哪些比賽項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目的比賽結(jié)果是什么?在濟(jì)南，除了看比賽，有哪些好吃、好玩的地方?出行坐幾路公交車能到達(dá)目的地?這些問題，只要一個(gè)電話就能了解全部信息。中國(guó)電信118114號(hào)碼百事通被確定為第十一屆全運(yùn)會(huì)濟(jì)南賽區(qū)服務(wù)熱線，遇到"吃、住、行、游、購(gòu)、娛"等方面的問題，撥打118114號(hào)碼百事通，一個(gè)電話就解決問題。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/news/2009news/10/news1070.htm

在線CRM弱化與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距之三：小企業(yè)好形象

2009/10/16

前言：

　　上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過分自信的精神，比如：很多中小企業(yè)老板們覺得CRM對(duì)自己來說用處不大："我們企業(yè)才七八個(gè)銷售，還用什么CRM軟件？我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多。"

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools09_1001.htm

甲骨文推移動(dòng)CRM和社交CRM功能

2009/10/14

　　北京，2009年10月14日--為了不斷在具有行業(yè)特性的移動(dòng)CRM和社交型CRM中創(chuàng)建和擴(kuò)展創(chuàng)新功能，甲骨文公司日前在2009甲骨文全球大會(huì)上發(fā)布了新版針對(duì)黑霉的Oracle移動(dòng)銷售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）2.0和Oracle社交型CRM應(yīng)用軟件版本3，該版本軟件推出了新的Oracle托管型 CRM 銷售計(jì)劃（Oracle CRM Sales Campaigns On Demand和對(duì)Oracle 托管型CRM銷售庫（Oracle CRM Sales Library on Demand）和Oracle托管型銷售預(yù)測(cè)器（Oracle CRM Sales Prospector On Demand）的增強(qiáng)功能。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/oracle/oracle09_1002.htm

微軟攜手瑞泰推出家電行業(yè)CRM解決方案

2009/10/14

　　微軟中國(guó)MBS方案部門聯(lián)合蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司，基于微軟dynamics CRM平臺(tái)，經(jīng)過1年多的研究和開發(fā)，成功推出家電行業(yè)微軟CRM整體解決方案，并在小家電知名企業(yè)艾美特獲得成功應(yīng)用。

　　世界知名家電行業(yè)巨頭早就在上個(gè)世紀(jì)末布局中國(guó)，使得中國(guó)成為全世界家電的生產(chǎn)工廠，因此中國(guó)家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，最殘酷的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致家電行業(yè)毛利率非常低，不少家電企業(yè)在盈虧平衡線苦苦掙扎。家電行業(yè)早就意識(shí)到信息化對(duì)提升營(yíng)銷管理的重要性，不少企業(yè)早就通過各種方式來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的信息化工作。部分企業(yè)通過在ERP基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，如海信、康佳、長(zhǎng)虹、TCL等；一部分企業(yè)借助國(guó)內(nèi)軟件公司來開發(fā)DRP，如美的、海爾、格力、創(chuàng)維等。但隨著企業(yè)的發(fā)展，家電企業(yè)原來系統(tǒng)的制約因素越來越嚴(yán)重：采用ERP模塊來開發(fā)系統(tǒng)應(yīng)用的家電受制于ERP功能的局限難以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的快速變化；采用自行開發(fā)DRP系統(tǒng)的家電企業(yè)受制于中國(guó)軟件企業(yè)產(chǎn)品性能的局限，系統(tǒng)使用時(shí)間越長(zhǎng)，性能越差。家電企業(yè)普遍希望進(jìn)行營(yíng)銷系統(tǒng)的二次革新。

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商能MrCRM攜手金典提升客戶關(guān)系管理水平

2009/10/14

公司簡(jiǎn)介

　　金典公司是專業(yè)從事各式裝訂機(jī)、碎紙機(jī)、塑封機(jī)及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的公司，金典的使命就是"為辦公環(huán)保自動(dòng)化奉獻(xiàn)自己的力量"。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè)，目標(biāo)就是在未來成為中國(guó)最強(qiáng)大的商用辦公機(jī)具品牌服務(wù)商之一，以便更好的服務(wù)于客戶，為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所有金典人都將更加倍的努力工作。

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BNS和Mitel聯(lián)合推出全新酒店客房服務(wù)體驗(yàn)

IP電視和IP電話系統(tǒng)集成方案為酒店從業(yè)者和賓客提供便捷的優(yōu)越體驗(yàn)

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息：領(lǐng)先亞洲的IP電視技術(shù)和節(jié)目來源供應(yīng)商BNS與統(tǒng)一通訊解決方案供應(yīng)商Mitel亞太總部合作研發(fā)的高清IP電視和IP電話的集成解決方案為酒店賓客提供新穎優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)體驗(yàn)。

　　BNS和Mitel的合作充分發(fā)揮了雙方在酒店行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)， 為酒店賓客提供了一個(gè)酒店客房娛樂和話機(jī)的一鍵式集成服務(wù)，只需通過常用的IP系統(tǒng)構(gòu)建即可實(shí)現(xiàn)。

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Avaya推出面向中型企業(yè)的虛擬統(tǒng)一通信解決方案

2009/10/13

　　CTI論壇(ctiforum)10月13日消息: 2009年10月12日,統(tǒng)一通信和協(xié)作已成為眾多中型企業(yè)急需考慮的現(xiàn)實(shí)問題。Avaya公司今天宣布，推出Avaya Aura中型企業(yè)統(tǒng)一通信解決方案，方案基于單一服務(wù)器設(shè)計(jì)，可用于擁有100名員工的企業(yè)，并可擴(kuò)展至多達(dá)2400個(gè)用戶和250個(gè)辦公地點(diǎn)。新的解決方案降低了系統(tǒng)復(fù)雜性、節(jié)省了成本，并幫助企業(yè)方便地部署先進(jìn)的統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

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中國(guó)移動(dòng)借閱讀器叩3G應(yīng)用大門

舒杰 2009/10/12

　　隨著電子手持終端文房的正式發(fā)布，中國(guó)移動(dòng)在手機(jī)閱讀領(lǐng)域的步伐開始全面加速，開啟了一扇新的3G應(yīng)用大門。

　　當(dāng)中國(guó)移動(dòng)總裁王建宙不斷提及閱讀業(yè)務(wù)未來前景并親自拜會(huì)相關(guān)廠商時(shí)，實(shí)力雄厚的中國(guó)移動(dòng)早已表達(dá)了在閱讀器上成為產(chǎn)業(yè)核心的愿望。而卓望信息作為中國(guó)移動(dòng)旗下子公司，最近聯(lián)手方正飛閱研發(fā)的電子手持終端產(chǎn)品文房(WeFound)更是在業(yè)內(nèi)吹響了中移動(dòng)新型終端"奇權(quán)"的號(hào)角。

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中國(guó)IMS進(jìn)入快車道

2009/10/12

　　IMS商用之風(fēng)越刮越近。隨著3G市場(chǎng)的啟動(dòng)，三大運(yùn)營(yíng)商的IMS商用進(jìn)程也進(jìn)入快車道。日前記者獲悉，中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部持續(xù)了約10個(gè)月的IMS大規(guī)模測(cè)試已接近尾聲，隨之，中國(guó)移動(dòng)將啟動(dòng)新一輪的IMS集采和招標(biāo)工作。

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網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域的脈搏：三網(wǎng)合一到VoIP

2009/10/12

　　跨時(shí)空交流的需要是網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)誕生與發(fā)展的第一推動(dòng)力，從遠(yuǎn)古時(shí)期的烽火狼煙到中世紀(jì)的飛鴿傳書，從跨越大西洋的第一封電報(bào)到電話發(fā)明者亞力山大·格雷厄姆·貝爾揭開現(xiàn)代通信業(yè)的帷幕，從上世紀(jì)六十年代末包交換網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)到今天Internet與移動(dòng)通信技術(shù)的廣泛普及與應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)發(fā)展的歷史實(shí)際上也正是人們交流渠道不斷拓展、溝通手段日臻完善的過程。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/technology/Voip/2009/10/voip1003.htm

中興通訊軟交換助力虹橋機(jī)場(chǎng)交換網(wǎng)絡(luò)"軟"著陸

2009/10/13

15年交換網(wǎng)絡(luò)呼喚升級(jí)

　　作為上海第一個(gè)民用機(jī)場(chǎng)以及中國(guó)內(nèi)地三大國(guó)際航空港之一，上海虹橋機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量高達(dá)三千萬人次，但就在虹橋機(jī)場(chǎng)繁忙和輝煌的背后，一張程控交換網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)使用了近15年之久，在網(wǎng)運(yùn)行的設(shè)備也已經(jīng)接近替換淘汰年限，不堪重負(fù)的交換網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)的驅(qū)使下升級(jí)迫切。

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Convergys為O2升級(jí)Intervoice Media Exchange

2009/10/12

　　CTI論壇(ctiforum)10月12日消息: 關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近日宣布英國(guó)O2公司已經(jīng)升級(jí)其備受贊譽(yù)的Intervoice [R] Media Exchange解決方案，以支持其蘋果iPhone用戶所使用的可視語音郵件服務(wù)。O2公司是為個(gè)人與和企業(yè)消費(fèi)者提供服務(wù)的主要電信運(yùn)營(yíng)商，在英國(guó)擁有2070萬個(gè)移動(dòng)電話用戶和45.7萬個(gè)固定寬帶用戶。Media Exchange 解決方案具有多重應(yīng)用功能，允許英國(guó)O2公司通過同一平臺(tái)提供可視語音郵件和傳統(tǒng)語音郵件服務(wù)，同時(shí)大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。升級(jí)協(xié)議包括硬件、軟件和專業(yè)服務(wù)。

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美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)將調(diào)查谷歌語音服務(wù)

2009/10/14

　　據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱"FCC")將就AT&T對(duì)谷歌語音服務(wù)(Google Voice)提出的控訴進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容是這項(xiàng)服務(wù)禁止用戶與電信公司收取較高連接費(fèi)用的農(nóng)村社區(qū)進(jìn)行通話。

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Orange欲推VoIP通話 顛覆傳統(tǒng)語音資費(fèi)

2009/10/14

　　日之前有消息稱，AT&T將向VoIP服務(wù)開放其3G網(wǎng)絡(luò)資源，現(xiàn)在從Orange也傳來類似消息，Orange將于2010年推出VoIP電話服務(wù)。

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iPhone獲準(zhǔn)開放VoIP 谷歌將封殺網(wǎng)絡(luò)電話

2009/10/12

　　谷歌的GoogleVoice允許用戶通過注冊(cè)一個(gè)號(hào)碼，將所有打到手機(jī)、辦公室或家里的電話均轉(zhuǎn)移到這個(gè)號(hào)碼，同時(shí)用戶可以撥打低話費(fèi)的電話，包括國(guó)際長(zhǎng)途電話。

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UUcall停運(yùn)已近1周 正在溝通恢復(fù)尚無時(shí)間表

2009/10/13

　　從10月7日起，號(hào)稱擁有3000萬用戶的"中國(guó)網(wǎng)絡(luò)電話第一品牌"UUcall的服務(wù)突然全面停止，注冊(cè)用戶的預(yù)付話費(fèi)被凍結(jié)，至昨天18時(shí)仍無系統(tǒng)復(fù)蘇跡象。

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寶利通面向用戶推出RMX 500C

2009/10/16

　　新一代實(shí)時(shí)媒體會(huì)議平臺(tái)再添新成員，實(shí)現(xiàn)更加易于管理的多點(diǎn)會(huì)議。

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:全球領(lǐng)先的遠(yuǎn)程呈現(xiàn)、視頻及語音通訊解決方案提供商寶利通公司（納斯達(dá)克：PLCM）日前宣布根據(jù)中國(guó)用戶需求特點(diǎn)，推出一款全新實(shí)時(shí)媒體會(huì)議平臺(tái)RMX 500C?，進(jìn)一步豐富了寶利通用于實(shí)時(shí)媒體會(huì)議的基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品線。RMX 500C支持當(dāng)今最先進(jìn)的1080P高清圖像處理技術(shù)及22KHz高清語音和中文滾動(dòng)字幕，同時(shí)以更加直觀的管理和使用界面簡(jiǎn)化會(huì)議管理。

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LifeSize推出集成Skype電話高清視頻通訊系統(tǒng)

2009/10/14

　　LifeSize 推出首款集成Skype音頻電話功能的高清視頻通訊系統(tǒng)，為中小企業(yè)、私人辦公和遠(yuǎn)程工作者帶來極大便利。

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息: 高清視頻通訊領(lǐng)域全球領(lǐng)先企業(yè)美國(guó)LifeSize公司（LifeSize Communications）10月14日發(fā)布LifeSize? Passport?系統(tǒng)，這是一個(gè)具有開創(chuàng)性的高清視頻會(huì)議系統(tǒng)，為所有人在任何地點(diǎn)提供網(wǎng)真體驗(yàn)。Passport系統(tǒng)相對(duì)于同級(jí)別的系統(tǒng)，尺寸大小只有三分之一，重量只有三分之一，Passport真正將網(wǎng)真帶入掌心，真正實(shí)現(xiàn)了靈活性、高性價(jià)比和易用性的完美統(tǒng)一。LifeSize Passport也是世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)Skype音頻電話功能的高清視頻通訊系統(tǒng)，整合了四億八千萬的Skype注冊(cè)用戶。

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科達(dá)NVR2860帶來高清雙屏顯示全新體驗(yàn)

2009/10/16

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息: 科達(dá)近日發(fā)布的NVR新品：NVR2860將為用戶帶來全新高清雙屏顯示的性能體驗(yàn)。這款NVR2860同時(shí)具備2路VGA和1路HDMI高清視頻輸出接口，配合強(qiáng)勁的視頻解碼處理性能，NVR2860可實(shí)現(xiàn)高清雙屏顯示功能，幫助用戶既能掌控監(jiān)控全局，又不忽略重點(diǎn)細(xì)節(jié)。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc09_1003.htm

世衛(wèi)WHO利用Super-V視頻會(huì)議召開亞太地區(qū)會(huì)議

2009/10/16　　

　　CTI論壇(ctiforum)10月16日消息:近日，世衛(wèi)組織用視維Super-V視頻會(huì)議軟件召開亞太地區(qū)會(huì)議，討論第三屆APEDNN的各項(xiàng)議題。參加會(huì)議的成員主要有中國(guó)、菲律賓、新加坡、馬來西亞、緬甸、日本、泰國(guó)等幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)的代表。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f06_08/www.super-v.com.cn/super-v09_1004.htm

科大訊飛語音技術(shù)提升停車場(chǎng)管理水平

2009/10/14

　　隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與汽車保有量的增加，城市內(nèi)停車場(chǎng)的智能化建設(shè)已顯得越來越重要。憑借全球領(lǐng)先的智能語音技術(shù)，科大訊飛與停車系統(tǒng)設(shè)備商川大智勝共同推出的停車場(chǎng)管理系統(tǒng)可以自動(dòng)播報(bào)車牌號(hào)碼、進(jìn)出通過允許、停車位狀態(tài)、收費(fèi)金額等實(shí)時(shí)信息，實(shí)現(xiàn)了對(duì)出入車輛高效、快捷的管理，簡(jiǎn)化了停車的繁瑣程序，輕松解決了有車一族出行的停車煩惱。

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第6屆Astricon年會(huì)在美召開

2009/10/14

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息:美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月13日上午，Astricon 2009在位于亞利桑那州的格蘭德爾市召開，全球開放源代碼通信領(lǐng)域的巨頭濟(jì)濟(jì)一堂。開放源代碼軟件的主要支持者Google和IBM將分別做主題演講，包括Polycom、Dialogic、OpenVox、Cisco等一批重要廠商都前來展示最新的產(chǎn)品技術(shù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f09_07/www.openvox.cn/openvox09_1001.htm

微軟中國(guó)推出一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

肖克鋒 2009/10/14

　　10月13日，微軟中國(guó)推出一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)"3g.msn.cn"，其中含有手機(jī)版搜索、IM、SNS三項(xiàng)功能。

　　據(jù)微軟中國(guó)介紹，3g.msn.cn該平臺(tái)包含新發(fā)布的手機(jī)必應(yīng)搜索、手機(jī)MSN5.5版、手機(jī)SNS（WindowsLive）等業(yè)務(wù)，用戶可以在手機(jī)或PC上，通過同一個(gè)網(wǎng)址，下載微軟手機(jī)客戶端軟件，體驗(yàn)基于WAP的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f02_02/www.microsoft.com/microsoft09_1005.htm

Voxeo收購(gòu)Motorola 的VoiceXML瀏覽器業(yè)務(wù)

2009/10/14

　　CTI論壇(ctiforum)10月14日消息:2009年10月6日，領(lǐng)先的非鎖定通信平臺(tái)提供商－－Voxeo公司宣布，它已經(jīng)收購(gòu)了Motorola的OEM VoiceXML瀏覽器業(yè)務(wù)，包括對(duì)Motorola的VoxGateway VoiceXML瀏覽器的全部和專屬權(quán)利。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f08_10/www.voxeo.com/voxeo09_1002.htm

呼叫中心的績(jī)效衡量

李寶民博士 2009/10/16

　　今天呼叫中心已經(jīng)成為多數(shù)行業(yè)的重要組成部分。他們?cè)诋?dāng)今的商業(yè)世界中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，而且通常是聯(lián)絡(luò)客戶的重要來源。呼叫中心正在改變著企業(yè)與客戶溝通的方式，而且是提供卓越服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略資產(chǎn)。關(guān)注客戶忠誠(chéng)度的企業(yè)越來越多的利用他們的中心，以差異化他們的產(chǎn)品或服務(wù)，并提高客戶的滿意度。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f05_01/www.95teleweb.com/95teleweb09_1001.htm

兩大良方解決公共呼叫中心的VoIP問題

2009/10/12

　　就像商家對(duì)待客戶一樣，將公眾視為政府的"客戶"，一切以客戶為中心是21世紀(jì)政府管理創(chuàng)新的基本理念�，F(xiàn)階段，發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)無一例外地都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)。政府部門正在整合各種各樣的手段：網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、信息亭、手機(jī)短信、甚至電視，為公眾提供便捷的服務(wù)。"以公眾為中心"的服務(wù)理念已經(jīng)深入人心。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/technology/Voip/2009/10/voip1002.htm

解析如何提高呼叫中心的能力與效率

張澤潮 范華云 2009/10/12

　　中國(guó)的呼叫中心IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)歷了三大階段：建設(shè)重點(diǎn)從最初的呼叫平臺(tái)（排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR）發(fā)展到業(yè)務(wù)系統(tǒng)（座席應(yīng)用軟件系統(tǒng)），再到如今的客服運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)�？蛻舻拿款愒V求都有其對(duì)應(yīng)的IT支撐系統(tǒng)：客戶咨詢對(duì)應(yīng)于知識(shí)庫、客戶投訴對(duì)應(yīng)于工單、客戶業(yè)務(wù)辦理對(duì)應(yīng)于營(yíng)業(yè)賬務(wù)系統(tǒng)、再加上用于呼叫中心內(nèi)部管理的排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、培訓(xùn)考試系統(tǒng)，從表面看，呼叫中心的IT系統(tǒng)支撐已經(jīng)非常完善了。

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網(wǎng)上全文：http://www.boerwangluokj.com/forum/2009/10/forum09_1010.htm