呼叫中心管理的重大漏洞
許乃威 2007/06/15
這一期要寫一個聳動的題目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。
我試圖從呼叫中心需要達成的關鍵KPI指標來描述，采用了成功關鍵分析法來剖析整個管理框架，目的是要指出其中的管理大漏洞。
從羅振軍所寫的『七步打造完備的績效管理體系』中，清楚的描述了如何利用成功關鍵分析法來建立關鍵績效指標，書中指出：
成功關鍵分析法是基于企業(yè)遠景、戰(zhàn)略和核心價值觀，對企業(yè)運營過程中的若干關鍵成功要素進行提煉和歸納，從而建立企業(yè)關鍵業(yè)績評價指標體系和績效管理系統(tǒng)的程序和方法。
其關鍵是要尋找企業(yè)成功的關鍵要素，并對企業(yè)成功的關鍵要點進行重點監(jiān)控，通過尋找企業(yè)成功的關鍵，層層分解從而選擇考核的KPI。
通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領先地位的關鍵因素，提煉出導致成功的關鍵業(yè)績模塊，即KPI維度，再把業(yè)績模塊層層分解為關鍵要素，對這些要素進行量化考核與分析，就是KPI指標本身。
這本書中，也列出利用成功關鍵分析法來建立KPI指標的三個步驟：
通過魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，也就是明晰要獲得成功所必須的條件和要實現的目標；
對成功要素進行分解，確定KPI具體要素；
最后是進一步將KPI要素進行篩選，并將其分解為恰當的可量化的KPI。
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網上全文：http://www.boerwangluokj.com/factory/f05_04/www.dtsc.com.tw/dtsc07_0601.htm
