在互聯(lián)網(wǎng)時候，模式領(lǐng)先大過于技術(shù)領(lǐng)先。就像按阿里巴巴創(chuàng)始人馬云在公司內(nèi)部演講時說到：“傳統(tǒng)零售行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的競爭，說難聽點，就像在機槍面前，太極拳、少林拳是沒有區(qū)別的，一槍就把你崩了。”

　　終端產(chǎn)業(yè)原來以分銷為主，現(xiàn)在出現(xiàn)了電商、產(chǎn)品銷售一體化的新產(chǎn)業(yè)格局，這是一種模式的變化。這種格局變化說明我們距離用戶的層級已經(jīng)越來越少。對于運營商而言做終端，領(lǐng)先的模式正是要抓住龐大“用戶資源”優(yōu)勢，做盡可能要離用戶近的事。包括零售、售后、電商、直供（渠道末端用戶），這些都是拉近與用戶距離的方法。

　　一、渠道扁平化，豐富末梢網(wǎng)點

　　首先是增加線下渠道的功能。將渠道改賣貨為體驗，變購物中心為消費體驗中心。從效益比來看，末梢渠道的作用除了分銷，其實還有著傳播、調(diào)研、物流、體驗的收益。為末梢渠道化成本，是值得的。

　　其次是分銷內(nèi)容的多元化。近期順豐嘿客非常流行，順豐嘿客是順豐“順豐優(yōu)選+順豐移動端+金融+社區(qū)O2O服務(wù)平臺+農(nóng)村物流”的全線平臺的重要布局。在2014年05月18日正式全國鋪開，首批共518家；一年內(nèi)將拓展到4000家。作為一個利用自己的平臺為電商完成線下服務(wù)的社區(qū)店，除了自有的順豐優(yōu)選在內(nèi)，還與國內(nèi)數(shù)十家電商平臺達(dá)成合作。運營商的末梢渠道除了賣終端，一樣可以銷售通信行業(yè)的“業(yè)務(wù)+終端+號碼”，或是其他配件，成為公司互聯(lián)網(wǎng)銷售的線下展示店。

　　第三是減少渠道首次提貨阻力。可以從兩個角度來入手，一個是用技術(shù)理順流程，比如建立一個B2B平臺，實現(xiàn)當(dāng)天下單，第二天到貨。在確定渠道銷售意向，簽訂銷售協(xié)議后，就要及時推進(jìn)B2B普及。當(dāng)然能開發(fā)一個手機APP，就更適合于不一定都配有電腦的末梢渠道。另一種角度是是用鋪貨的方式，用獎勵政策來鼓勵渠道提貨。提貨獎勵有很多種，比如首次提貨獎勵、促銷品支持、一定帳期、現(xiàn)金補貼等等，以此打動渠道。

　　二、電商打通020，匯集用戶需求

　　對很多企業(yè)來說，電商不過是將原來先下的銷售搬到線上，當(dāng)成另一個銷售渠道。同時，為了價格穩(wěn)定方面考慮，企業(yè)還通常會用專屬電商品牌來分隔線上線下。以手機為例，盡管華為有了“榮耀”、中興運營“nubia”、聯(lián)想發(fā)布VIBE后，酷派推出“大神”，其根本還是希望能降低流通成本，以突出的性價比刷新廣大用戶的“心理底線”。而這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是電商的全部。

　　就目前我們電商發(fā)展的階段來說，能發(fā)揮的更大作用是能在線上聚合了用戶的需求，反過來影響線下的銷售和生產(chǎn)。舉一個簡單的應(yīng)用：M811銷售，如果在線上銷售兩個月后，超過20%的用戶在線上反饋要求要有金色，我們是否能夠調(diào)整生產(chǎn)線，以滿足用戶的需求；或是將已有的零部件經(jīng)過再配置組裝后，為單個用戶或小批量多品種市場提供定制產(chǎn)品；或是在下一款產(chǎn)品實現(xiàn)用戶需求。將線上匯聚的需求倒逼生產(chǎn)方式的柔性化，從而使整條供應(yīng)鏈圍繞著用戶的全面再造

　　運營商做電商，如果借此利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集分析各種消費行為，挖掘社區(qū)價值和數(shù)據(jù)，再打通原有的金融+電商+物流，就能占據(jù)未來的社區(qū)消費終端場所。

　　三、零售重在體驗全方位提升感知

　　對于運營商來說，借助獨特的遍布到村的實體渠道優(yōu)勢，加以改造拓展，可以將官方實體零售店的作用發(fā)揮到最大。

　　運營商可以借此構(gòu)建一個領(lǐng)先的售前、售后服務(wù)體系。在官方零售店布局不必追求滿而全，而應(yīng)該以能同時滿足最多的用戶體驗產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)。比如蘋果零售店的布局，除了放在桌上供用戶體驗的設(shè)備外，基本其他地方是空的。合理設(shè)計的布局，再輔以員工的體驗指導(dǎo)服務(wù)，零售店必將成為運營商產(chǎn)品的最佳體驗處。零售店服務(wù)的另一個重要部分是售后，唯有自己的官方零售店是最靠譜的終端售后解決方式。

　　零售還能建立流暢的企業(yè)用戶雙向溝通渠道。一方面，官方零售店是掌握最全線產(chǎn)品的渠道，根據(jù)戰(zhàn)略重點適時調(diào)整展示產(chǎn)品，正是展示運營商需要什么樣的手機、正在推出什么樣手機的最好地點。比如近來作為戰(zhàn)略性產(chǎn)品的NFC手機，就可以作為當(dāng)前展示的重點，充分發(fā)揮刷新消費市場認(rèn)知的作用。另一方面，零售店還是聆聽和幫助用戶最佳方式之一。喬布斯曾就零售店發(fā)表過一個觀點——蘋果因為通過自己的零售店與數(shù)以百萬的顧客進(jìn)行了更直接的交流并獲得相應(yīng)的回饋。零售店可以認(rèn)為是將企業(yè)搬到了用戶能隨時接觸到的地方，既保證了產(chǎn)品的權(quán)威性又獲得了第一手的用戶需求，還能讓企業(yè)形象更加貼近大眾。

　　“用戶思維”是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。“得用戶者得天下”。當(dāng)運營商能夠一方面掌握用戶數(shù)據(jù)，另一方面又具備用戶思維，自然能夠攜“用戶”以傲天下。

　　編 輯：張萌

　　原標(biāo)題：運營商做終端 模式領(lǐng)先是關(guān)鍵