對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，是否采取有效的客戶保持戰(zhàn)略決定著能否在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立足。在客戶關(guān)系管理的框架下，本文分析了第三方物流企業(yè)客戶保持的意義及影響因素，提出了第三方物流企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略。 興起于20世紀(jì)90年代的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM），由于市場(chǎng)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)利益等因素的驅(qū)動(dòng)，目前已成為當(dāng)今社會(huì)各界的熱門話題，學(xué)術(shù)界關(guān)于CRM理論與實(shí)踐的討論越來(lái)越熱烈，企業(yè)界尤其是服務(wù)業(yè)更是將CRM作為營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一。第三方物流企業(yè)在近幾年得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，它是連接供應(yīng)商與制造商、制造商與分銷商及最終用戶的中間方，其客戶關(guān)系復(fù)雜而獨(dú)特，有效的客戶保持戰(zhàn)略是第三方物流企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的利器。
1.第三方物流企業(yè)客戶保持的意義
　　1.1 獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)利益
　　所有企業(yè)的目標(biāo)都具有一致性，即通過(guò)滿足消費(fèi)者的需求實(shí)現(xiàn)利益最大化。第三方物流企業(yè)也不例外，通過(guò)提供給客戶物流服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)。第三方物流企業(yè)的客戶具有多重性，因?yàn)槠涮幱诠��?yīng)鏈的連接點(diǎn)，即存在于供應(yīng)商、制造商、分銷商和最終用戶之間，因此客戶保持對(duì)第三方物流企業(yè)而言具有極其重要的戰(zhàn)略意義，維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系為企業(yè)能夠帶來(lái)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)利益，一旦高價(jià)值的核心客戶流失，必然會(huì)影響到供應(yīng)鏈上的其他成員，呈現(xiàn)連鎖負(fù)面效應(yīng)，對(duì)第三方物流企業(yè)的發(fā)展極為不利。
　　1.2 提高資產(chǎn)、設(shè)備利用率
　　客戶保持的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶滿意，直至客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)客戶與第三方物流企業(yè)之間的信任程度較高，而且客戶保持能夠促進(jìn)第三方物流企業(yè)與客戶之間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的建立，—旦建立，就可以在節(jié)約成本的情況下，科學(xué)配置第三方物流企業(yè)的資源；有些客戶自身具有物流資產(chǎn)如倉(cāng)庫(kù)、車輛等，在客戶信任度較高的條件下，能夠?qū)崿F(xiàn)第三方物流企業(yè)與客戶的資源共享，從而達(dá)到提高資產(chǎn)、設(shè)備利用率，最終節(jié)約物流成本，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的。
　　1.3 持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　第三方物流企業(yè)以客戶為中心制定發(fā)展戰(zhàn)略，必然要制定客戶保持計(jì)劃，客戶不僅是企業(yè)賴以生存的利益來(lái)源，更是企業(yè)成功的戰(zhàn)略資源�？蛻舯３钟�(jì)劃的制定使第三方物流企業(yè)以科學(xué)的管理方法維持客戶關(guān)系，依據(jù)自身和客戶的特點(diǎn)，制定差異化的、個(gè)性化的一對(duì)一營(yíng)銷策略，形成適合本企業(yè)與客戶的客戶保持戰(zhàn)略，預(yù)防客戶流失，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)中立于不敗之地。
2.第三方物流企業(yè)客戶保持的影響因素
　　2.1 客戶購(gòu)買行為
　　第三方物流企業(yè)服務(wù)的對(duì)象一般包括工業(yè)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、政府部門或其他非營(yíng)利組織，這些服務(wù)對(duì)象購(gòu)買物流服務(wù)的目的很明確，一方面是通過(guò)接受物流服務(wù)獲得其效用的滿足，實(shí)現(xiàn)貨物的時(shí)空效用；另一方面是在獲取物流運(yùn)輸效用滿足的同時(shí)，追求經(jīng)濟(jì)性，即用較少的代價(jià)獲得物流服務(wù)，降低自身的經(jīng)營(yíng)成本，取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。因客戶所在的行業(yè)不同，對(duì)第三方物流的需求內(nèi)容不同，而且每個(gè)客戶都會(huì)受到自身經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品特點(diǎn)、資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度以及自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力等因素的影響，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、決策過(guò)程表現(xiàn)出很大的差異性。因此，客戶購(gòu)買行為對(duì)客戶保持有著直接影響，分析不同行業(yè)客戶的購(gòu)買行為，是客戶保持的前提條件。
　　2.2 客戶滿意
　　許多國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究了客戶滿意與客戶重復(fù)購(gòu)買意圖、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)等問(wèn)題，得出如下結(jié)論：客戶滿意是導(dǎo)致購(gòu)買或重復(fù)購(gòu)買的最重要的因素，客戶滿意對(duì)重復(fù)購(gòu)買意圖有正影響，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)存在非線性的正相關(guān)關(guān)系。影響客戶滿意度的主要因素包括客戶期望、企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)、企業(yè)向客戶傳遞的信息等。對(duì)第三方物流企業(yè)而言，客戶的期望無(wú)法控制，但提供的物流服務(wù)和傳遞的信息等因素是可控的，提升物流服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是客戶保持的基本保證。
　　2.3 客戶生命周期
　　客戶生命周期指從企業(yè)與客戶從建立合作關(guān)系到合作結(jié)束的整個(gè)發(fā)展過(guò)程，是有序的幾個(gè)特定階段的組合。其中的階段是發(fā)展過(guò)程中雙方關(guān)系的主要轉(zhuǎn)折期�？蛻絷P(guān)系的發(fā)展是遞進(jìn)式的，必須經(jīng)過(guò)識(shí)別期、發(fā)展期才能達(dá)到穩(wěn)定期，最終進(jìn)入衰退期。但不可否認(rèn)的是關(guān)系衰退可能發(fā)生在穩(wěn)定期或者早于穩(wěn)定期。在不同的生命周期，客戶保持具有不同的任務(wù)。第三方物流企業(yè)應(yīng)采取適應(yīng)客戶生命周期的客戶保持戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)不同的客戶在相應(yīng)的生命周期中出現(xiàn)的客戶關(guān)系問(wèn)題，針對(duì)自身提供的服務(wù)和客戶的需求，制定最優(yōu)客戶生命周期模式的客戶保持戰(zhàn)略。因此，客戶生命周期是客戶保持的方向標(biāo)。
　　2.4 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況
　　第三方物流企業(yè)主要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況中的客戶轉(zhuǎn)換成本因素。轉(zhuǎn)換成本是客戶對(duì)結(jié)束現(xiàn)有供應(yīng)商關(guān)系和建立新的替代關(guān)系相關(guān)成本（包括經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)成本）的主觀認(rèn)知。研究表明：轉(zhuǎn)換成本與重復(fù)購(gòu)買意圖有正相關(guān)關(guān)系。轉(zhuǎn)換成本的大小受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。因此，客戶轉(zhuǎn)換成本是影響客戶關(guān)系和客戶保持的直接誘因。
　　對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，是否采取有效的客戶保持戰(zhàn)略決定著能否在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立足。在客戶關(guān)系管理的框架下，本文分析了第三方物流企業(yè)客戶保持的意義及影響因素，提出了第三方物流企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略。
3.第三方物流企業(yè)客戶保持戰(zhàn)略分析
　　3.1 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶細(xì)分
　　客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握客戶情況、需求，并進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而使企業(yè)更加科學(xué)地管理客戶關(guān)系�？蛻魯�(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。第三方物流企業(yè)應(yīng)充分收集、整理、分析客戶信息，從中發(fā)現(xiàn)自身能力相匹配的發(fā)展機(jī)遇。企業(yè)資源的有限性、客戶多樣化和差異化的需求特征、客戶為企業(yè)帶來(lái)不同的價(jià)值等因素，決定了第三方物流企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的必要性。通過(guò)分析客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶細(xì)分更加科學(xué)務(wù)實(shí)，使第三方物流企業(yè)針對(duì)不同客戶價(jià)值分配不同資源，分別滿足客戶不同的需求。

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