自從30年前航空行業(yè)建立了第一個呼叫中心以來，就有了質檢管理，以對客服代表的績效和處理客戶來電的效率進行深入地查看。
　　質檢管理從概念上來說是一個非常簡單的過程。評估者通常是一位對交易類型、“通話要求”和支持交易的軟件應用程序非常熟悉的人。這位評估者被允許查看所有前期的通話錄音和相關的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話要求文件，逐項回答表格中的每個問題，并對各個部分和總體效果進行評分。
　　輔導員或生產(chǎn)主管可以根據(jù)評估和打分的結果開發(fā)獨立的客服代表發(fā)展計劃。回放被評估的互動內(nèi)容是輔導和學習流程中不可分割的部分。
　　和通話錄音一樣，質檢管理是一個包含以下功能的復雜應用程序：

建立錄音內(nèi)容的文件夾存放規(guī)則

根據(jù)查看許可與范圍，為網(wǎng)絡中所有的工作站提供回放和評估功能

提供多重評分者評分校準

　　（1）錄音規(guī)則
　　決定可以進行錄音和沒必要進行錄音的交易是一件非常重要的事情。
　　許多公司覺得，要完成這項工作必須要有非常復雜規(guī)則。這并不是一個特例，比如，決定在通話量特別低時，常規(guī)的隊列不需要進行錄音，除非通過長度超過四分鐘或已被轉接。
　　還有另外一個頻率規(guī)則：如果客服代表在某個數(shù)據(jù)輸入?yún)^(qū)域已輸入超過一定數(shù)量的數(shù)據(jù)，那系統(tǒng)將自動進行錄音，因為可能需要對極個別的客服代表或客服代表組進行特別關注，錄音規(guī)則必須做到構建方便且容易管理。這些錄音規(guī)則記載了在評估階段中，對某位客服代表或某個客服代表團隊的錄音頻率。
　　尤其是要對新上崗的員工進行高頻率的原因，只有好的績效才是能力的證明。在特別輔導期中的客服代表也需要進行高頻率的錄音，以查看他們的發(fā)展程度。并且，很容易查看到客服代表規(guī)則和交易類型規(guī)則如何發(fā)生沖突。
　　（2）分配錄音
　　當需要的錄音的內(nèi)容被區(qū)分后，下一個重要的質檢管理功能是根據(jù)某種規(guī)則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數(shù)量的文件夾，而不需要擔心存儲影響，因為質檢管理應用程序的所做的工作就是將每個文件夾進行鏈接，而不是錄音本身。點擊每一個鏈接，可以將錄音內(nèi)容載入基于瀏覽器的播放器中進行回顧。
　　某段被錄音的互動內(nèi)容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關聯(lián)的可用標識符或標記。根據(jù)電話系統(tǒng)的不同，可用的標記包括：

隊列ID/路由選擇

通話長度

等待

　　下一節(jié)，我們將繼續(xù)闡述。。
　　（3）互動回放
　　（4）創(chuàng)建評估表格
　　（5）校準和
　　（6）質檢管理價值定位之間的管理和關系

CTI論壇報道