2000年，中國(guó)IT企業(yè)的代言人－聯(lián)想與世界CRM的領(lǐng)導(dǎo)者－Siebel公司達(dá)成意向，進(jìn)行聯(lián)想的CRM建設(shè)。在應(yīng)用后的幾年中，聯(lián)想持續(xù)上升的業(yè)績(jī)說(shuō)明CRM應(yīng)用取得了優(yōu)異的成績(jī)。同時(shí)也得到應(yīng)用企業(yè)及CRM行業(yè)同仁的認(rèn)同，獲得“2002中國(guó)最佳CRM實(shí)施”。作為國(guó)內(nèi)IT分銷(xiāo)的領(lǐng)頭羊，率先嘗試了螃蟹的味道，并從中受益，緊接著英邁等公司也相繼應(yīng)用了CRM。
　　IT分銷(xiāo)企業(yè)大多具有較為成熟的行業(yè)內(nèi)通用的組織結(jié)構(gòu)-矩陣式管理結(jié)構(gòu)，即一個(gè)公司分為很多產(chǎn)品事業(yè)部。每個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品線，其銷(xiāo)售尚沒(méi)有完全劃分清楚，有的公司只有一個(gè)銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售部?jī)?nèi)不同銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)不同事業(yè)部產(chǎn)品線的銷(xiāo)售，有的則是每個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)擁有其獨(dú)立的銷(xiāo)售人員，或者是前兩種方式有。各產(chǎn)品部門(mén)各自做市場(chǎng)活動(dòng)、渠道管理。
　　CRM能提高客戶的價(jià)值，渠道的忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，同類(lèi)的企業(yè)采用并取得了好收益�？墒菍�(duì)于其余大多數(shù)IT分銷(xiāo)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM應(yīng)用依然迷茫：

• CRM應(yīng)用中企業(yè)應(yīng)該如何做？


• 影響CRM成功應(yīng)用有哪些因素？

　　1．獲得高層的支持
　　CRM項(xiàng)目跟ERP一樣，被稱(chēng)為“一把手”工程。得到最高層的支持，是我們開(kāi)始CRM應(yīng)用的第一步。沒(méi)有最高層對(duì)CRM的接受，就很難讓中、低層員工來(lái)全力支持CRM項(xiàng)目。
　　2．成立CRM項(xiàng)目小組
　　成立一個(gè)項(xiàng)目小組是展開(kāi)CRM實(shí)際運(yùn)作的第一步。
　　CRM項(xiàng)目小組由公司內(nèi)部各部門(mén)及外部人員共同組成。作為CRM的實(shí)施者，他們要承擔(dān)分析業(yè)務(wù)需求，制定實(shí)施流程、選擇信息系統(tǒng)，實(shí)施溝通等事務(wù)。一般來(lái)講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（一般為副總）、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品部門(mén)的人員、IT部門(mén)的人員、財(cái)務(wù)人員，還要包括所有最終用戶的代言人，他們作為CRM系統(tǒng)實(shí)施的輸入部分。
　　3．分析商業(yè)需求

• 你主要利用哪些方面的信息？


• 為了幫助你更好地了解客戶，你當(dāng)前能獲得哪些信息？


• 在縮短訂貨/發(fā)貨周期方面，你能提供哪些建議？


• 你主要以何種方式進(jìn)行與代理商/客戶的互動(dòng)，如電話營(yíng)銷(xiāo)、信件、Email等？

　　4．選擇合適的解決方案
　　方案的選擇問(wèn)題可以切分成以下幾個(gè)主要問(wèn)題：
　　a.從哪里開(kāi)始尋求CRM解決方案？
　　與軟件供應(yīng)商直接聯(lián)系，詢問(wèn)報(bào)價(jià)、技術(shù)細(xì)節(jié)等。要求軟件供應(yīng)商提供可行性報(bào)告。訪問(wèn)軟件供應(yīng)商的網(wǎng)站。這都是行之有效的途徑。另外重要的一點(diǎn)就是，別忘了要求他們進(jìn)行一次演示活動(dòng)。
　　b.如何判斷CRM解決方案是否適合企業(yè)需求？
　　一個(gè)復(fù)雜的CRM解決方案有三個(gè)重要的要素：軟件、技術(shù)和供應(yīng)商。這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起，才能實(shí)現(xiàn)CRM的成功。

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