隨著電信行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心作為電信運營商一個重要的服務渠道,在處理日常業(yè)務中發(fā)揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優(yōu)質服務又必須以高可靠性和高穩(wěn)定性的應用系統(tǒng)為基礎保障。那么如何在客戶規(guī)模不斷擴大，話務量持續(xù)增長的情況下，實現(xiàn)呼叫中心資源合理調度、故障自動切換、業(yè)務永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性及服務連續(xù)性能力，是呼叫中心發(fā)展面臨的重要課題。
　　由于呼叫中心在計算機網絡的地位上，處于ICT結合的地帶，需要處理CT網絡的來話，而后端的CTI設備、IVR設備等均大量使用小型機、PC服務器等IT設備，因此，呼叫中心服務穩(wěn)定性保障的難點在于如何通過系統(tǒng)架構的深層次調整，保證由大量IT設備構成的客服系統(tǒng)能達到CT系統(tǒng)的可靠性要求。
　　浙江移動基于上述思路，聯(lián)合國內呼叫中心領域處于市場領先地位的廠商華為，結合浙江移動呼叫中心現(xiàn)狀，分別從網絡、業(yè)務、數(shù)據(jù)庫三個層面切入，按照保證業(yè)務連續(xù)性的角度進行架構優(yōu)化。
　　首先在網絡層面，為了提升網絡可靠性，加強系統(tǒng)在網絡層面故障隔離能力，增加了核心網絡交換機，并對CTI平臺接入域進行單獨劃分，實現(xiàn)了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設備，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間連接的冗余備份，并增強了網絡故障倒換性能。優(yōu)化后的網絡架構如下圖所示：
人民郵電報