在呼叫中心的管理工具中，報(bào)表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)行狀況，無論是班務(wù)現(xiàn)場管理，還是事后的效率分析，都少不了報(bào)表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報(bào)表。

　　此報(bào)表其實(shí)是由多張報(bào)表組成，包括之前提到的分時人力表、現(xiàn)場出席人力表以及預(yù)測話務(wù)量及實(shí)際話務(wù)量，以往為了要產(chǎn)出這一份報(bào)表，排班師需要手動開啟多份報(bào)表來擷取數(shù)據(jù)，然后合并至同一張報(bào)表中，目前在Grandsys WFM8200系統(tǒng)中，已實(shí)現(xiàn)此報(bào)表完全自動化，排班師只需設(shè)定AHT的KPI值，報(bào)表可定時自動產(chǎn)出。

　　此報(bào)表主要分析要素為：

• 預(yù)測話務(wù)量以及實(shí)際話務(wù)量的比對。


• 表定班表人數(shù)以及實(shí)際上線人數(shù)的比對。


• 加入呼叫中心預(yù)訂KPI后的數(shù)據(jù)比對

　　此報(bào)表之?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)目介紹：

• 預(yù)估電話量：由預(yù)測模塊導(dǎo)出話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)


• 實(shí)際電話量：由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)


• 電話量差異：(預(yù)估電話量-實(shí)際價(jià)電話量)


• 歷史AHT：由交換機(jī)中導(dǎo)出客服中心定義區(qū)間內(nèi)AHT數(shù)據(jù)(上周AHT平均，或是昨天AHT數(shù)據(jù)，由使用者自定義)


• AHT KPI：預(yù)期達(dá)成AHT期望值


• 實(shí)際AHT：由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際AHT數(shù)據(jù)


• 歷史AHT+預(yù)估電話量人數(shù)：公式為(預(yù)估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率)，


• AHT KPI+預(yù)估電話量人力：公式為(預(yù)估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)


• 實(shí)際AHT +實(shí)際電話量人力：公式為(實(shí)際電話量* 實(shí)際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)


• AHT KPI+實(shí)際電話量人力：公式為(實(shí)際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)


• 預(yù)估可排班人力(含OT)：排定出席人數(shù)，由分時人力表導(dǎo)出


• 實(shí)際出席人力(含OT)：由交換機(jī)導(dǎo)出的現(xiàn)場人力數(shù)

　　本報(bào)表假定人員利用率為0.77，但0.73是比較符合人性的數(shù)字，接通率為0.95。


Grandsys成功秘籍：

1. 工欲善其事，必先利其器。了解各報(bào)表的涵義，正確的分析解讀，將有利于管理上的決策。


2. 呼叫中心精致化管理，需要靠系統(tǒng)自動產(chǎn)生各種管理報(bào)表，以利做出最佳決策的參考。

作者供稿　CTI論壇編輯整理