Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理 劉翔 2008/08/06

　　4年前，我在加拿大多倫多工作。有一天，我的導(dǎo)師介紹一個(gè)朋友給我，他是多倫多證券交易所的CIO。而多倫多證券交易所在北美國(guó)際的證券交易所排名非�？壳埃�是一個(gè)很大型的金融機(jī)構(gòu)。我原本以為他跟我以前見(jiàn)過(guò)的CIO類(lèi)似，是一個(gè)很資深的IT技術(shù)專(zhuān)家，但后來(lái)才發(fā)現(xiàn)他是一個(gè)徹頭徹尾的銀行家，在銀行業(yè)工作超過(guò)40年，完全不懂IT技術(shù)，現(xiàn)在卻來(lái)做一個(gè)CIO。這給了我一個(gè)很大的觸動(dòng)——這意味著什么？這個(gè)國(guó)際知名的金融企業(yè)在選擇IT技術(shù)構(gòu)架、技術(shù)方向掌舵人的時(shí)候，他們?cè)谝獾氖鞘裁�？答案是：面向�?yīng)用！我想，這個(gè)啟示對(duì)于制造業(yè)同樣適用。制造業(yè)的IT應(yīng)用架構(gòu)同樣需要面向應(yīng)用！這10年來(lái)，IT技術(shù)發(fā)展的主流方向，就是應(yīng)用領(lǐng)域的專(zhuān)家在領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)IT技術(shù)系統(tǒng)的方向。



　　今天，很多客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心還是非常低層次的，就是仍然在強(qiáng)調(diào)底層的通信技術(shù)。比如說(shuō)用搭積木或者是底層應(yīng)用的方式來(lái)拼湊一個(gè)僵化的聯(lián)絡(luò)中心，這只能滿(mǎn)足最基本的需求。我們強(qiáng)調(diào)新一代動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，這就是采用了一體化的平臺(tái)，能夠提供動(dòng)態(tài)的資源整合，來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)變化，這就往前進(jìn)了一大步。

　　因此，我們提出一個(gè)概念叫做“自由聯(lián)絡(luò)中心”。自由在中國(guó)的哲學(xué)里面是一個(gè)新的境界，而不是像西方表現(xiàn)為夸張的行為叛逆。中國(guó)文化是真正地把思想、理念和決策、執(zhí)行有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。構(gòu)建自由的聯(lián)絡(luò)中心，采用底層的搭積木的方式是很難實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)人有強(qiáng)健的四肢，才可以敏捷地行動(dòng)。聯(lián)絡(luò)中心也是如此，你要在上面實(shí)現(xiàn)新的路由管理策略，比如說(shuō)利用新的統(tǒng)一的通信、統(tǒng)一溝通的智能技術(shù)，還要利用現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)常提到的CRM技術(shù)。所以，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心就像一個(gè)企業(yè)一樣追求競(jìng)爭(zhēng)力，不是在看規(guī)模，不是在看單一的技術(shù)，比如說(shuō)CTI或者是IVR技術(shù)，而是在看運(yùn)營(yíng)管理方式是不是使得這個(gè)企業(yè)更富于競(jìng)爭(zhēng)力。

　　現(xiàn)在的通信技術(shù)發(fā)展，使得聯(lián)絡(luò)中心有更新的技術(shù)可以采用。比如說(shuō)微軟、思科在統(tǒng)一通信平臺(tái)上的溝通，這些理念使得過(guò)去人們以為呼叫中心就是電話(huà)呼叫，現(xiàn)在已經(jīng)不是電話(huà)呼叫，而是真正的聯(lián)絡(luò)中心，你可以擁有傳統(tǒng)的語(yǔ)音方式，也可以是電子郵件，也可以是電話(huà)會(huì)議、視頻會(huì)議，可以是在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)也可以是在電腦網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，可以是在傳統(tǒng)電話(huà)通信也可以是新的IP電話(huà)方式。

　　自由聯(lián)絡(luò)中心由于底層采用的是一體化的軟件平臺(tái)，所以它可以方便地實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、電子郵件、短信的轉(zhuǎn)換與整合，讓客戶(hù)和座席人員自由地決定采用什么方式溝通。如果企業(yè)發(fā)覺(jué)這個(gè)客戶(hù)跟他用短信的方式是最方便、最快捷，那么在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)會(huì)提示你用短信的方式跟這個(gè)客戶(hù)溝通。比如說(shuō)這個(gè)客戶(hù)每周二的早晨9點(diǎn)到10點(diǎn)之間用短信的方式溝通是最方便，那么我們會(huì)提示這個(gè)座席人員在這個(gè)時(shí)間采用這樣的方式被溝通。所以，不是一個(gè)座席人員拍腦袋想，我好像以前跟這個(gè)客戶(hù)通過(guò)話(huà)，而是系統(tǒng)自動(dòng)提示你，曾經(jīng)跟這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行溝通了10次，而成功的8次是在哪一個(gè)上午用哪一個(gè)號(hào)碼進(jìn)行溝通的。所以，這種歷史數(shù)據(jù)大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也大大提高了座席工作效率。

　　新的聯(lián)絡(luò)中心為什么有競(jìng)爭(zhēng)力？舉例來(lái)說(shuō)明一下，我們都用信用卡。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)信用卡帳戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，我就給聯(lián)絡(luò)中心打電話(huà)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的態(tài)度非常好，你根本不用擔(dān)心這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的座席人員的態(tài)度不好，因?yàn)樗�所有的跟你的溝通都是被錄音的，而且是受到監(jiān)控管理的。但是，他能不能解決問(wèn)題，這才是關(guān)鍵。比如說(shuō)我在國(guó)外消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)我的帳單多出來(lái)的100美金是從哪來(lái)的？是哪個(gè)商店收的錢(qián)？坐席人員說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有辦法回答，我可以在兩周內(nèi)給您答復(fù)�！币�?yàn)橐粋�(gè)座席人員不可能提供所有的信息，而企業(yè)也不可能把所有的后臺(tái)信息都交給座席。這是不行的，因?yàn)檫@會(huì)存在企業(yè)的信息安全性問(wèn)題。

　　當(dāng)你遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員為了提高座席滿(mǎn)意度，他應(yīng)該馬上跟后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話(huà)會(huì)議，甚至直接在你和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話(huà)。那么這是一個(gè)什么狀態(tài)？這就是微軟新推出來(lái)的統(tǒng)一通信技術(shù)，所有后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員都提供在線(xiàn)支持。就像你在使用QQ一樣，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)有10個(gè)人員，有3個(gè)是不忙的，有2個(gè)正在接電話(huà)，有3個(gè)人現(xiàn)在不在座位上，你隨時(shí)都知道。所以，座席人員馬上就知道，我要跟客戶(hù)服務(wù)部門(mén)其中在線(xiàn)的3個(gè)人中的1位馬上進(jìn)行電話(huà)會(huì)議。那么，這個(gè)后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員可以馬上查詢(xún)這個(gè)信息，這是座席人員沒(méi)有權(quán)限而后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員有這個(gè)權(quán)限的作業(yè)，所以他可以馬上給客戶(hù)更準(zhǔn)確的信息，這就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　所以，我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)一個(gè)呼叫中心就是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)呼叫中心具備很多的管理元素。反過(guò)來(lái)，一個(gè)企業(yè)就是一個(gè)呼叫中心，因?yàn)槠髽I(yè)所有的業(yè)務(wù)都可以由此來(lái)支持。比如說(shuō)一個(gè)客戶(hù)跟你這個(gè)企業(yè)做的生意是10萬(wàn)美金的生意，一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理就解決了。如果一個(gè)企業(yè)跟你做1000萬(wàn)美金的生意，就需要CEO出面。所以，通過(guò)新一代的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，每一個(gè)企業(yè)成員在面向客戶(hù)的層面都扮演著重要的角色。

　　既然客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心扮演著這么多的角色，所以它的管理很復(fù)雜，早已不是停留在以往的某個(gè)報(bào)表或者是數(shù)據(jù)的信息，而是要包括管理層面的信息。例如，有多少的座席人員在多少個(gè)小時(shí)內(nèi)的表現(xiàn)是最佳的，他跟客戶(hù)溝通的時(shí)間、溝通的質(zhì)量以及他的業(yè)績(jī)是不是有效的，以及哪種類(lèi)型的客戶(hù)與哪種類(lèi)型的座席人員之間的溝通是最佳的。

　　傳統(tǒng)上，制造業(yè)都比較少直接面對(duì)客戶(hù)，而是通過(guò)零售業(yè)來(lái)面對(duì)客戶(hù)。如今的商業(yè)環(huán)境已經(jīng)大為不同了，制造業(yè)直接面對(duì)客戶(hù)的需求越來(lái)越多。新的需求與傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)作方式之間的差異已經(jīng)形成了一道鴻溝，而新一代的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)有效地彌合這道鴻溝。

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