左丘 2008/07/28

　　相比其它行業(yè)，房產中介對CRM的態(tài)度一直都是取舍不決。而中介機構連鎖經營的模式與房產經紀人獨立操作的特性正是這一現象的主要原因。但隨著SaaS服務的日益普及，房產經紀人也開始體驗到CRM的強大力量。
　　為什么說房產中介行業(yè)需要CRM，因為該行業(yè)有著龐大的銷售隊伍，需要與客戶建立持久的關系，并處理大量的文件。此外，他們還需要管理業(yè)主、潛在客戶和推薦人的名單，可以說，沒有哪個行業(yè)比房產中介更需要CRM。
　　SaaS的出現，恰恰為房產中介提供了一種靈活、兼具成本效益的選擇。
　　觸網
　　高舉著“互動”大旗的Web2.0的誕生使得越來越多的企業(yè)紛紛“觸網”，房產行業(yè)也不例外。雖然面對面溝通依然是房產購售活動的主要途徑，但有不少順應潮流的地產經紀人已開始運用各種基于網絡技術和應用的通訊工具，透過房產信息網站、wiki和博客來搜尋客戶。而潛在買主也會經常瀏覽這些站點，以了解各種交易、貸款和租賃知識。
　　目前，已有一些專業(yè)定位于房產交易的網站和網絡工具能讓房產經紀人在相互之間共享信息，并拓展通訊渠道。
　　需求
　　通訊媒介的發(fā)展讓經紀人與客戶之前的聯系方式不再局限于電話，而經紀人所需訪問的信息量也越來越大，時間敏感程度也越來越高，對一套高效、完善的CRM系統的要求仿佛也是呼之欲出。
　　然而，一些CRM主流廠商尚缺乏完整的面向房產中介公司的CRM系統。而房產中介連鎖經營的模式，傳統的傭金機制，以及經紀人獨立操作的特性，也都成為了向CRM過渡的屏障。
　　隨著中介公司的客戶與商業(yè)伙伴不斷向網絡轉移戰(zhàn)線，再次評估銷售隊伍和渠道的傳統管理方式，并向他們提供CRM支持的需要也變得迫切起來。
　　從前端流程來看，網上咨詢、投遞表格等都需要自動化處理，而自動化則需要一套CRM系統。此外，咨詢者對服務響應時間的要求也越來越高，在配備了CRM系統之后，中介公司就可以追蹤交易、管理工作流程、支持銷售隊伍，并處理未回復的咨詢。
　　從后端流程來看，交易結案后，傳統上大部分經紀人在6個月之內都不會再次聯系他們的客戶。而CRM系統能創(chuàng)建智能信息庫，幫助經紀人自動跟進客戶，并實施客戶保留計劃。
　　取經
　　讓我們把目光投向美國市場。在美國，隨著房地產價值鏈中各個實體向基于網絡的商業(yè)軟件平臺移動，房產中介行業(yè)已開始使用基于SaaS模式的CRM工具來追蹤客戶、管理房產租售，以及監(jiān)管企業(yè)不動產等。
　　比如SaaS巨頭Salesforce.com就可通過產品定制為房產專業(yè)人員提供完善的功能，讓他們分享重要的客戶信息，全面了解客戶記錄，并實時測量工作績效。
　　眾所周知，實時訪問和通過信息分析來改善客戶保持率的能力對基于服務的行業(yè)來說至關重要，而房產經紀人正可以借助SaaS CRM的力量來加強自己的移動業(yè)務能力，更好地管理推薦人、客戶名單以及他們的資產。
　　此外，Salesforce.com的CRM也能讓用戶在同一Salesforce產品里運行多種應用，允許公司內所有的Salesforce應用共享通用的安全模式、數據模型與用戶界面。
　　在如今的信息時代，實時協同以及從任何地域與設備上共享信息的能力已成為銷售人員開拓業(yè)務的基本要素。為了跟上這一趨勢，Salesforce也在其產品中融入了Web2.0的特色，幫助房產經紀人與客戶之間聯系、分享信息，并通過標簽、訂閱等功能在互聯網上更快速地查找信息。
　　小結
　　對房產經紀人來說，及時了解關鍵交易與中介公司的活動情況，拓展?jié)撛阡N售渠道是他們的根本。像SaaS這樣基于網絡的技術可以憑借低成本、高靈活性，兼易于使用的優(yōu)勢去改善他們的業(yè)務操作，賦予他們更大的競爭力。

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