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呼叫中心排班管理軟件及其對管理的提升

2008-05-26 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


徐立新 2008/05/26

  由于市場競爭越來越激烈,提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。客戶服務(wù)中心正以前所未有的速度,在各行業(yè)中普及。目前,客戶服務(wù)中心的關(guān)注點已經(jīng)從建設(shè)的技術(shù)層面過渡到客戶服務(wù)中心的營運管理層面,因為國內(nèi)客戶服務(wù)中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段,從技術(shù)的角度來說已經(jīng)非常成熟,越來越多的人在深入研究客戶服務(wù)中心的運營和管理,客戶服務(wù)中心的運營管理才是客戶服務(wù)中心成功的關(guān)鍵。例如:如何有效控制客戶服務(wù)中心運營成本,如何實現(xiàn)話務(wù)預測和自動排班?如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力?如何動態(tài)跟蹤各種KPI指標?如何快速提高服務(wù)質(zhì)量水平? 等等。
  國內(nèi)呼叫中心建設(shè)的起步較高,設(shè)備更新很快,但我們是否能讓系統(tǒng)發(fā)揮出實際的作用,這絕不是一個簡單的技術(shù)問題。于是,排班軟件從2年前開始在國內(nèi)悄悄興起起初使用排班軟件的,以電信運營商和金融行業(yè)為主,而從去年開始,更多的呼叫中心開始關(guān)注到排班軟件的效能。
  “你使用排班軟件了嗎?” 時下,這種問話在大型呼叫中心管理者交流時很流行,排班軟件市場有“忽如一夜春風來”的感覺,然而事實上真的是這樣嗎?作為一名呼叫中心管理軟件的推動者,筆者并沒有太樂觀,需求不等于真正的市場,為什么呢?
  呼叫中心行業(yè)在國內(nèi)雖然已經(jīng)排班軟件,涉及到人力資源管理、話務(wù)預測、排班管理、績效考核、數(shù)據(jù)分析等功能,是對呼叫中心運營管理的資源整合,我們私下也叫做呼叫中心的ERP管理軟件。在國內(nèi),呼叫中心排班軟件的使用還未普及,很多管理者還沒有意識到排班管理會帶給他們怎么樣的效率提升,這一方面說明了任何軟件產(chǎn)品都有個教育客戶、灌輸管理理念的市場培育階段;另一方面也體現(xiàn)了我國呼叫中心管理標準化、流程化的程度還不是很高,還需要一個成長的過程。因為從排班管理的角度去提升運營管理水平,是需要管理者充分利用資源、壓縮成本、全程監(jiān)控人力資源的調(diào)度、現(xiàn)場管理,一切管理數(shù)據(jù)盡在軟件中,全程控制后臺管理流程,這對管理者的要求更加高了。
  不管什么管理軟件,它終究是是一個管理者使用的軟件,如果要求改變管理者的思維方式,需要管理者具備很大的勇氣和毅力,就象“奶酪”的傳說一樣,改革的過程必然是艱辛而痛苦的。一位電信客服中心資深的管理者說:軟件,歸根結(jié)蒂是人用的,不同的人使用會出現(xiàn)不同的使用效果,因而管理者的職業(yè)素養(yǎng)很重要。觀念決定效果。
  在我們公司眾多的使用排班軟件的客戶中,使用效果明顯的客戶比較多,例如深圳電信,他們的管理水平比較高,對排班的管理理念和運營思路與軟件本身的設(shè)計理念很吻合,使用起來得心應(yīng)手,效率很高,排班軟件對提高他們整體的客戶服務(wù)中心的運營管理水平有很大的幫助。
應(yīng)該給排班軟件一個怎樣的定位?
  很多人認為排班軟件僅僅是代替手工作業(yè),自動排班。用業(yè)界通用的模型和工具,如時間序列算法做話務(wù)預測、Erlang C計算人力需求,設(shè)定相應(yīng)的參數(shù),完成排班師的工作,可以節(jié)省人力,甚至認為排班師好下崗了。但是,如果排班軟件只定位是一個智能化的排班工具,那就偏離了管理軟件的設(shè)計意圖了。
  游離于整體運營管理環(huán)境之外的排班,實在是過于渺小。排班的過程是一個規(guī)劃的過程,不僅關(guān)系到資源的利用,也涉及到流程的管理。很多現(xiàn)實的問題,如人力資源的變化、員工日程、休假、換班、實時監(jiān)控、班次輪換的科學性研究及優(yōu)化、各種參數(shù)指標設(shè)置的依據(jù)等等,因而,排班過程,就是一個資源優(yōu)化利用的問題,根據(jù)我的話務(wù),計算需要的資源,要如何提高資源的利用率,如何達到平衡等等,成為我們調(diào)研軟件需求和進行系統(tǒng)設(shè)計時候更多考慮的問題。
  但是,這樣就夠了嗎?呼叫中心的管理為了什么,管理的終極目的是什么?首先可以肯定的是,管理是一種藝術(shù),是一種模糊科學,管理沒有最好,只有更好(這一點跟排班的結(jié)果一樣,永遠只是一個相對最優(yōu)解),我們認為是平衡,綜合最佳,套用現(xiàn)在時髦的一個詞匯:和諧!軟件應(yīng)該支撐和促進這種和諧,這是我們作為呼叫中心管理軟件從業(yè)人員應(yīng)該去做的。
  我們都知道,呼叫中心的運營管理,有諸多要素組成,一般以為,分為如下六種,如圖:





  目前的通信行業(yè)的客戶服務(wù)中心,運營管理水平參差不齊。這從排班表上其實可以看出端倪。我們曾經(jīng)接觸過某客戶200人的呼叫中心,80%的客戶代表月出勤達到28天以上,每個班使用的是5小時左右的短工時,每天的上班時間很有規(guī)律,4個班次輪流,不管每天的話務(wù)高低不平。因為該省勞動力非常充足,人員流失率很低,但是人力浪費嚴重。另一個客戶,500人的客服中心,排班達到96%的人力資源擬合度,采用全自由輪換,動態(tài)匹配話務(wù)曲線,員工月休息有7-8天,安排了雙休,典型的胡蘿卜加大棒的做法,班務(wù)很不爽,但員工流失率卻很低,顯然這樣的排班更加有水平。

算法以外的問題:

  究竟考慮人性化,還是效率優(yōu)先?我們稱之為排班搏弈。

  我們可以設(shè)想兩種極限,全部滿足人性化或者全部滿足效率。

  全部滿足人性化,符合以人為本的管理理念,在西方大行其道,這是一種境界,筆者挺羨慕的。在此條件下,可以滿足各種要求,可以是公共的,也可以是員工主動提的(提高管理工作員工參與度,是管理軟件體現(xiàn)人性化的重要指標之一)。公共的比如:休息日規(guī)劃、最長連續(xù)工作時間、跳班(兩頭班)數(shù)量、小休、班務(wù)輪換規(guī)則等等。私有的比如:某代表的學習時間不排班、長班及短班的喜好,自己的假期規(guī)劃,生日當天不排班等等,“我的日程我做主”。

  全部滿足效率,那就是大棒政策,指標層層分解,一言堂。上級考核什么,我就一定要做到,服務(wù)水平、AHT這些是硬指標,其他指標都是可破的,達到領(lǐng)導的要求先,該加班加班,改跳班跳班。任何時間點(可能是半小時、也可能是十分鐘)都不允許少人,多了安排放休,“你的日程我做主!”

  當然,也可以是中間值,部分條件可破,部分不可破,根據(jù)你選的兩人搏弈的刻度,這是理想的符合多種應(yīng)用的舉措。

  無奈的是,目前國內(nèi)大部分選用的是效率優(yōu)先,兼顧公平的政策。這并不是管理者不近人情,冷血,還是考核體系使然,第三方撥測,老總的日子都不好過,管理人員兢兢業(yè)業(yè),個人需求先克服一下吧…這是敬業(yè),是好員工的表現(xiàn)!

  所以,客戶的企業(yè)文化,也讓我們設(shè)計軟件都要考慮到,光有人性化是不夠的。

  從我原來從事呼叫中心的管理工作體驗來看,呼叫中心的管理人員很辛苦,我們希望減輕他們的工作壓力,期望他們成為呼叫中心服務(wù)的管理者和控制者,而不是被動地應(yīng)對每天的事務(wù)性的低層次管理工作,讓他們有更多的時間思考、更多的時間分析和解決問題。

作者為杭州遠傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理。

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