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計世獨家:解救呼叫中心三板斧

2008-05-06 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:








  在給某移動運營商進行的接通率優(yōu)化咨詢項目中,利用呼叫中心接通率優(yōu)化模型進行了分析,圖2是針對分流呼叫中心總體呼叫量所提出的建議措施。

  大部分措施由于該運營商無法提供需要的歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù),不能進行相應的量化計算,因此不能給出確切的接通率優(yōu)化效果。為了便于對接通率優(yōu)化效果建立量化的概念,從圖2提出的措施中抽取幾項當時具備量化條件的措施,來計算采取這幾項措施后,可得到系統(tǒng)處理能力的提升結(jié)果(圖3)。


  從圖3的分析中可以看出,如果人工服務采取1項措施,自動業(yè)務采取3項措施,則可以得出如下的量化結(jié)果:

  (1) 人工處理能力總體提升6%;

  (2) 自動業(yè)務業(yè)務提升服務能力14.2%(節(jié)約7秒)。

  根據(jù)上面的數(shù)據(jù)可以推算,如果圖2提出的接通率優(yōu)化措施中的60%得以貫徹,那么整體系統(tǒng)的處理能力可以提升15%。

計世資訊(www.ccwresearch.com.cn)

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