曹劍 2008/04/02

　　所謂虛擬呼叫中心，是指呼叫中心對于企業(yè)擁有者而言是虛擬的，呼叫中心系統(tǒng)只存在于遠端的某個運營商處，企業(yè)只是通過使用呼叫中心的終端為自己的客戶提供服務，或從事其它呼叫中心業(yè)務�！疤摂M呼叫中心”這一名稱強調了它在物理構造上是分散的，但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場上，也有呼叫中心解決方案供應商稱之為托管型呼叫中心，其中并無太多的差別。

　　虛擬呼叫中心在技術上一般包括以下特點：

1. 一般建立在基礎網絡之上，或者是傳統(tǒng)的PSTN網，或者是基于互聯(lián)網的VOIP技術；


2. 靈活的資源調配，可以及時動態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器等資源；


3. 用戶自身的遠程自主管理與平臺的集中統(tǒng)一控制相結合，使得企業(yè)在節(jié)省建設投入的前提下能夠更專注于業(yè)務管理；


4. 網絡安全與全網的穩(wěn)定可靠具有高度的保證；


5. 多種靈活的計費方式。

　　而現(xiàn)代的虛擬呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還會大量使用基于互聯(lián)網技術之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯(lián)網融為了一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用“點擊按鈕”的方式實現(xiàn)與對方通話，可以用語音通話，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯(lián)網上的功能都可結合為一體共同使用。

　　通過虛擬呼叫中心方式，企業(yè)可以實現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。虛擬呼叫中心可以突破空間和時間的限制，靈活配置座席資源。在空間上，虛擬呼叫中心座席終端的設置不用集中在一個工作地點，可以根據(jù)需要靈活設置，利用電腦或者手機，變成可移動的終端座席�？臻g上的限制被突破后，就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時的來電接聽，虛擬呼叫中心的移動座席功能可以讓企業(yè)不用24小時的輪班制度就可以達成這樣的應用要求。另外，我們知道，呼叫中心的員工流失率很高。在國外，很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學生兼職，采用靈活工作時間、計時付酬的方式。還有對于經常需要出差或外出的專家型座席，企業(yè)無法利用傳統(tǒng)管理方式進行管理，那么移動座席將是非常適用的方式。

　　基于以上的發(fā)展趨勢和虛擬呼叫中心的種種特點，最近幾年，虛擬呼叫中心在國內的應用開始變得普及，特別在中小企業(yè)市場以方便、快速、經濟而得到廣泛應用和關注。有專家預測，突破空間和時間限制的靈活工作方式，未來在國內也會變得普及，屆時虛擬座席的價值就會進一步彰顯出來。

　　下面，我們以華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺為例，進一步了解虛擬呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務功能和價值。

• 全國統(tǒng)一接入的4007號碼接入，不受地域限制，滿足各種方式接入，手機、固話、Email、傳真、Web-call，均可接入，不管服務人員身在何地，都可以隨時受理服務。



• 提供靈活的呼叫路由策略，可以基于客戶信息路由、系統(tǒng)信息路由、客戶服務請求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。



• 企業(yè)可根據(jù)地域、業(yè)務規(guī)模、業(yè)務應用、經營淡旺季靈活定制和調整呼叫中心IVR設置或調整人工座席的數(shù)量，既隨需應變地滿足業(yè)務擴張需要，也能夠節(jié)約成本。



• 華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺基于中國鐵通的骨干網絡，可以支持海量電話的同時呼入/呼出而不會占線。



• 企業(yè)可以通過租用方式，做到幾乎零成本擁有，零成本維護，這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心，最大限度減少投入風險。

　　除了以上所列功能和特點，傳統(tǒng)呼叫中心所擁有的功能，在虛擬呼叫中心基本都能實現(xiàn)，更為關鍵的是虛擬呼叫中心的很多優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心無法企及的，比如擁有成本的極度減少，再比如完全突破空間和時間的限制等。所以，我們認為虛擬呼叫中心在未來幾年潛力無限，必定會迎來更為普遍和深入的應用。

　　本文應“客戶世界”邀約專門撰寫，作者為《客戶世界》雜志編委。

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