曹劍 2008/04/02
所謂虛擬呼叫中心,是指呼叫中心對于企業(yè)擁有者而言是虛擬的,呼叫中心系統(tǒng)只存在于遠端的某個運營商處,企業(yè)只是通過使用呼叫中心的終端為自己的客戶提供服務,或從事其它呼叫中心業(yè)務!疤摂M呼叫中心”這一名稱強調了它在物理構造上是分散的,但在邏輯上是完整意義上的呼叫中心。在今天的呼叫中心市場上,也有呼叫中心解決方案供應商稱之為托管型呼叫中心,其中并無太多的差別。虛擬呼叫中心在技術上一般包括以下特點:
- 一般建立在基礎網絡之上,或者是傳統(tǒng)的PSTN網,或者是基于互聯(lián)網的VOIP技術;
- 靈活的資源調配,可以及時動態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務器等資源;
- 用戶自身的遠程自主管理與平臺的集中統(tǒng)一控制相結合,使得企業(yè)在節(jié)省建設投入的前提下能夠更專注于業(yè)務管理;
- 網絡安全與全網的穩(wěn)定可靠具有高度的保證;
- 多種靈活的計費方式。
通過虛擬呼叫中心方式,企業(yè)可以實現(xiàn)對呼叫中心的管理創(chuàng)新。虛擬呼叫中心可以突破空間和時間的限制,靈活配置座席資源。在空間上,虛擬呼叫中心座席終端的設置不用集中在一個工作地點,可以根據(jù)需要靈活設置,利用電腦或者手機,變成可移動的終端座席?臻g上的限制被突破后,就給予企業(yè)更為方便的管理安排。很多企業(yè)希望保持24小時的來電接聽,虛擬呼叫中心的移動座席功能可以讓企業(yè)不用24小時的輪班制度就可以達成這樣的應用要求。另外,我們知道,呼叫中心的員工流失率很高。在國外,很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學生兼職,采用靈活工作時間、計時付酬的方式。還有對于經常需要出差或外出的專家型座席,企業(yè)無法利用傳統(tǒng)管理方式進行管理,那么移動座席將是非常適用的方式。
基于以上的發(fā)展趨勢和虛擬呼叫中心的種種特點,最近幾年,虛擬呼叫中心在國內的應用開始變得普及,特別在中小企業(yè)市場以方便、快速、經濟而得到廣泛應用和關注。有專家預測,突破空間和時間限制的靈活工作方式,未來在國內也會變得普及,屆時虛擬座席的價值就會進一步彰顯出來。
下面,我們以華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺為例,進一步了解虛擬呼叫中心能給企業(yè)提供哪些業(yè)務功能和價值。
- 全國統(tǒng)一接入的4007號碼接入,不受地域限制,滿足各種方式接入,手機、固話、Email、傳真、Web-call,均可接入,不管服務人員身在何地,都可以隨時受理服務。
- 提供靈活的呼叫路由策略,可以基于客戶信息路由、系統(tǒng)信息路由、客戶服務請求路由、技能座席路由、黑名單限制路由等。
- 企業(yè)可根據(jù)地域、業(yè)務規(guī)模、業(yè)務應用、經營淡旺季靈活定制和調整呼叫中心IVR設置或調整人工座席的數(shù)量,既隨需應變地滿足業(yè)務擴張需要,也能夠節(jié)約成本。
- 華鐵廣通的虛擬呼叫中心平臺基于中國鐵通的骨干網絡,可以支持海量電話的同時呼入/呼出而不會占線。
- 企業(yè)可以通過租用方式,做到幾乎零成本擁有,零成本維護,這一特性使得中小企業(yè)很輕易就可以用上呼叫中心,最大限度減少投入風險。
本文應“客戶世界”邀約專門撰寫,作者為《客戶世界》雜志編委。
CTI論壇編輯