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現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法

2008-01-17 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:






  客戶的投訴處理是一件非常累人的工作,但又是一件必須認真對待的工作,若處理的不好,客戶一氣之下,很可能就另投懷抱了。若遇到這種情況,銷售經(jīng)理也只好下課了。所以,銷售經(jīng)理希望在客戶投訴處理方面,CRM系統(tǒng)能夠幫助其解決如下難題。

  1、可以幫助我實時了解客戶投訴的內容以及投訴的進度,當客戶來電問我他們的產(chǎn)品問題處理的怎么樣了,我能夠通過系統(tǒng)馬上知道,現(xiàn)在投訴處理的怎么樣了,有沒有找出解決方案;而不用讓客戶先等等,讓我問過客服部門以后,再告訴客戶,如此會讓客戶覺得我們不重視他。而若CRM系統(tǒng)能夠實現(xiàn)這個功能的話,不用讓客戶等待,我就可以把相關內容及時告訴客戶,如此,就可以讓客戶感覺到,我們企業(yè)很重視他,即使解決方案不怎么令他們滿意,他們有時候也會因為我們處理問題比較有效率而不再斤斤計較了。

  CRM顧問解決方案:在CRM系統(tǒng)中,有專門的客戶投訴處理模塊。通過這個功能,可以把銷售部門、客戶服務部門、質量部門、生產(chǎn)部門,甚至財務部門、倉庫部門等有機的聯(lián)系起來,相關的信息可以在這幾個部門之間暢通的流轉,無論誰需要了解最新的信息,只要權限允許,就不用再通過電話查詢、在眾多的文檔資料中查詢,而只要簡單的點一下鼠標,就可以了解詳細的最新信息。這比以前手工查詢,效率不知道要高多少倍。

  2、我想知道,我承諾給客戶的投訴回復日期有沒有失約?由于企業(yè)的定單量比較多,每個月的定單數(shù)量有近千張,所以,有時候,客戶的投訴也比較多,特別是投訴交期的延誤。所以,我做為銷售經(jīng)理,要了解自己對于客戶的投訴,我答應他們什么時候給他們回復或者銷售人員承諾給的回復日期。因為超過回復日期沒有給對方回復的話,則說明企業(yè)的誠信有問題。不管問題有沒有處理好,只要到了日期,我們就必須給予客戶一個回復。

  CRM顧問解決方案:這對這種情況,CRM系統(tǒng)有個自動報警功能。如企業(yè)接到一個客戶的投訴,而銷售經(jīng)理承諾的恢復日期會1月15日。企業(yè)可以設置,到期前兩天郵件提醒。則在1月13日,CRM系統(tǒng)就可以自動會一封郵件給銷售經(jīng)理,告訴他1月15日需要回復客戶,提醒銷售經(jīng)理或者銷售用戶,去追蹤一下進度,看看能否如期給予恢復;同時,若跟移動商務平臺結合的話,還可以把消息發(fā)到銷售經(jīng)理的手機上,如此,即使銷售經(jīng)理出差的話,也不用擔心錯過回復期了。同時,當問題解決了,CRM系統(tǒng)也會發(fā)郵件告知客戶投訴的處理結果及解決方案,銷售經(jīng)理或者銷售用戶就可以及時的把這些信息反饋給客戶,給其吃顆定心丸。

  3、我想知道客戶一般投訴的內容是什么,類似的投訴有沒有重復發(fā)生,投訴的解決方案有沒有落到實處等等。了解這些信息,企業(yè)可以有效的減少投訴的發(fā)生率,提高客戶滿意度。

  CRM顧問解決方案:在CRM系統(tǒng)中,有豐富的客戶投訴分析報表。如可以通過客戶查詢,了解特定的客戶在一個月或者一年內,投訴過哪些問題,我們是如何處理的,客戶是否滿意等等;如可以通過投訴類別查詢,可以知道哪些投訴經(jīng)常發(fā)生,為什么會如此頻繁的發(fā)生,是解決方案沒有實效又或者是其他的原因;如可以通過時間查詢,有那些投訴沒有及時處理或者沒有及時回復給客戶,有哪些投訴快要到期了,客戶服務人員要優(yōu)先解決等等。有了這些報表,企業(yè)用戶的工作就會有依據(jù),即使工作量大了,工作也會井井有條。

  銷售經(jīng)理提出的這些想法,是不少企業(yè)心中的難解之題,通過CRM系統(tǒng),都可以輕松的幫助銷售經(jīng)理解決。這對銷售經(jīng)理來說,也可以放下心中的大石頭了。

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