許乃威 2008/01/15
差異管理方法論中,最重要的一張圖就是控制圖。我之所以可以輕易的看到,就是因?yàn)槲沂褂昧瞬町惞芾淼臏y量工具來進(jìn)行觀察,而呼叫中心傳統(tǒng)上卻是使用均值管理的測量工具,用均值管理的工具,是完全看不到這些問題的。
希望我這兩篇文章,能讓大家了解到差異管理測量工具巨大的能力,也能幫助大家進(jìn)入差異管理,只有從差異管理出發(fā),減少了差異,才能再度回到均值管理。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供搞 CTI論壇編輯