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重新審視ACD

2007-10-30 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


黃河 2007/10/30

  看到“重新審視ACD”這個題目后,也許你會覺得奇怪。這么簡單、成熟、穩(wěn)定、是個廠商都有的功能,還值得重新審視嗎?作為一個技術人員,我想我還是要寫這篇文章,因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術和運營現狀后,有些“驚愕”。我想與大家一起分享這個“驚愕”。






  為了不犯眾怒,我把我的“驚愕”縮短些一下。

  “驚愕”一:大部分呼叫中心招標書、技術需求中,對ACD的要求最少,甚至比傳真要求還少?蛻粲昧舜罅康木υ诟鱾環(huán)節(jié)上節(jié)省費用,就是不考慮ACD,每年ACD的問題導致的損失難以計算。

  “驚愕”二:國內相當一部分“主流”中間件沒有軟件ACD,更“驚愕”的是沒有軟件ACD,卻有電話、呼損、留言、電子郵件、短信、視頻的統一分配。

  “驚愕”三:很大規(guī)模的呼叫中心,用了排隊機作為接入,還用IVR排隊,花費大量資金購買IVR,而且客戶一直認為座席都忙,后進來的呼叫必須在IVR上等待,否則呼叫就會被掛掉。

  “驚愕”四:廠商居然在建設呼叫中心項目的時候,客戶提出的路由策略變更都要現場開發(fā),就不怕不穩(wěn)定?

  樂觀一些,相信在不久的將來,隨著呼叫中心技術的發(fā)展和運營管理水平的提升,這些問題都會很快解決,我的“驚愕”隨之變成“驚喜”。

  本文刊載于《客戶世界》2007年9月刊;作者為北京商路通信息技術有限公司副總經理、技術總監(jiān)

《客戶世界》

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