2007/10/18

　　以客戶為中心、為客戶服務的企業(yè)經營理念在今天已成為眾多企業(yè)的共識。客戶滿意度的提高以及客戶忠誠度的提升將給企業(yè)帶來定性和定量的收益，如：單個客戶的銷售量增加、銷售成本降低、由推薦而產生的銷售額逐步提升等。以客戶為中心的CRM（客戶關系管理，Customer Relations Management）方案從企業(yè)文化、企業(yè)的市場、銷售、生產、倉儲、人力資源等各個方面對企業(yè)的流程進行改造。由于企業(yè)的CRM改造涉及面比較廣，因此企業(yè)需要對CRM的籌備和實施特別加以關注。
一、籌備CRM時涉及的4個方面
　　CRM是一個流程改造的過程。企業(yè)籌備CRM，需要制定一個分步驟的計劃。該計劃由企業(yè)的人員、流程、文化、技術等幾個方面的同時改進來得以完成。
　　CRM的分步驟計劃按照發(fā)生的順序，將涉及到以下四個方面：

1. 分析當前企業(yè)與客戶交流的狀況


2. 設計一個企業(yè)的CRM行動計劃


　　1、確定CRM方案的業(yè)務目標
　　確定CRM方案的業(yè)務目標是CRM項目的第一步。由于CRM方案的漸進性和對企業(yè)多個方面的影響，清晰的CRM業(yè)務目標將有利于CRM方案的實施，同時有利于引導CRM方案在企業(yè)的全局范圍內的實施進程。
　　CRM方案的業(yè)務目標要基于企業(yè)的整體目標（或是企業(yè)的任務、使命等）。方案要包括直接競爭對手分析，闡述CRM方案對企業(yè)目標的支持，同時對預期收益進行定性和定量的分析。
　　2、制訂詳細的CRM行動計劃
　　用4—8周的時間制訂一個詳細的CRM行動計劃。該行動計劃貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業(yè)務模式、促進企業(yè)組織的運營、提升企業(yè)的技術平臺。其中，技術平臺是CRM實施的后臺驅動力量。
　　一個分階段的行動計劃，關注于近期目標比關注于遠期（如10年）目標會更為可行。一個分階段的行動計劃包括以下5點：
• 關注于近期目標


• 試運行


• 改進CRM方案
　　3、引導企業(yè)文化的改變
　　CRM方案的核心是從根本上改變企業(yè)內部的決策過程。嚴謹的數據分析將替代決策者的商業(yè)本能作為決策的基礎。企業(yè)文化也需轉變到以客戶為中心的理念上來。
　　4、獲得高級管理層的支持
　　CRM方案的成功取決于CRM方案在每一個階段的順利實施，取決于在企業(yè)內部各個部門的有效運行，因此，得到企業(yè)內部支持對CRM方案的成功有著特殊的價值。高級管理層的支持對CRM方案的成功起著關鍵作用。
　　5、方案分階段進行，從關鍵業(yè)務點開始
　　CRM方案在實施的第一步要優(yōu)先解決企業(yè)最關注的、最需要解決的問題。通常，CRM方案的第一階段在2－4個月內就可運行，企業(yè)常常因為要購買新的系統(tǒng)而需要付出小部分的成本。許多企業(yè)用CRM第一階段的成功與否來衡量整個CRM方案是否可行，然后再考慮是否擴大其規(guī)模。
　　6、關注能產生經濟價值的活動
　　在CRM方案中，要更多關注能直接產生經濟價值的活動。經濟收益的提高是CRM方案對企業(yè)流程改進的直接感受，也是可測量的部分。
　　7、設計一個客戶驅動的產品和服務的開發(fā)流程
　　傳統(tǒng)意義上來說，產品驅動型的公司是基于設計本能和工程要求來開發(fā)產品，而不是完全考慮客戶的需要。企業(yè)向客戶驅動型公司轉變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監(jiān)測，然后對監(jiān)測到的數據進行整理和分析，從分析的結果得到客戶行為轉變的判斷，繼而確定新的產品開發(fā)和產品更新的需求。建立客戶驅動的產品和服務的開發(fā)流程的目的是使企業(yè)的產品和服務能更好地適應市場的變化。
　　8、與客戶進行雙向交流
　　客戶信息在現代商業(yè)活動中已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，對客戶信息的控制和管理與管理企業(yè)的財務信息同等重要。很大程度上來說，對客戶信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實現對CRM實施中兩個子部分的管理。
• 客戶聯絡管理：一種主動與客戶進行信息交換的控制流程


• 業(yè)務辦理系統(tǒng)：包括詳細的客戶數據


• 第二數據資源：信用數據，人口分布，生活方式數據等

　　綜上所述，企業(yè)的CRM方案會涉及到企業(yè)的各個方面，會對企業(yè)流程做出較大改變。在籌備企業(yè)CRM項目時，應主要考慮CRM籌備的4個方面的問題，使CRM項目得到企業(yè)的資金支持。而在制訂CRM方案時，要包括CRM方案的8個步驟。最后還需注意的是，CRM項目和方案要得到企業(yè)高級管理層的支持，這也是決定企業(yè)CRM方案成功與否的一個關鍵因素。

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