呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端平臺，經過近幾年的長足發(fā)展，已經成為各企業(yè)的重要標志和服務品牌。隨著呼叫中心行業(yè)的不斷進步，呼叫中心的關注重點正在發(fā)生變化；以前只是一味追求高端硬件配置，現(xiàn)在側重點是如何提高自身的運營和管理水平，達到低成本運營、高質量服務。

　　提高呼叫中心的運營和管理水平，是要考慮涉及到影響提高的諸多參數(shù)。

　　目前，呼叫中心對坐席技能的要求也越來越高，由以前的單一或少數(shù)業(yè)務模式，發(fā)展成為多業(yè)務的模式，坐席也由單技能發(fā)展到多技能、多業(yè)務。這種多業(yè)務，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預測呼叫中心的話務量，并相應的安排適當數(shù)量的坐席來處理客戶的需求，是許多管理人員每日都要面臨的問題。原有的手工排班和績效考核方法，已經不能滿足現(xiàn)代化的管理需求了。手工排班和績效考核方法的主要問題在于：

• 排班與話務量分析計算繁瑣、耗時，機動性差；


• 員工技能信息與排班信息缺乏統(tǒng)一管理；


• 無法即時分析和滿足員工的個性選擇和個性化要求；


• 績效考核計算方法繁瑣，涉及考核元素單一；


• 績效數(shù)據收集與分析無法實時在線；


• 考核往往只能看結果，無法及時在線進行過程考核…….

　　為了解決和避免這些問題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排坐席的工作時間，利用科學的績效考核程序設計實現(xiàn)績效管理。

　　呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理是一項重要的課題。要把具有適當技能的適當數(shù)量坐席安排在最恰當?shù)墓ぷ鲿r間段，按照服務水平和服務質量的要求，去處理呼叫請求，勞動力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競爭力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內,科學地管理勞動力成本,同時又考慮坐席代表的個性化需求。根據實際工作業(yè)績和技能水平,自動進行績效數(shù)據的采集和考核。

　　杭州遠傳通信技術有限公司的《呼叫中心排班績效分析管理系統(tǒng)》就是在市場需求下，與時俱進，是專門為以上需求目的而設計的，它的具體功能有：

• 建立員工（坐席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關信息；


• 根據話務量預測坐席代表的數(shù)量和效率，建立最優(yōu)化的排班表。


• 及時跟蹤客服中心話務統(tǒng)計數(shù)據，并與原預測數(shù)據進行比較，方便管理者及時決策 。


• 充分滿足坐席代表的個性化需求，靈活編制和調整工作時間，改善坐席代表的工作效率和工作心情。


• 靈活的排班和考核參數(shù)的設置，方便調整管理措施。


• 具有強大的績效跟蹤、在線信息查詢功能，極大方便管理者的考核管理。


• 節(jié)約人員成本和提高管理效率。

　　系統(tǒng)的基本設計目標為：利用實時采集現(xiàn)行系統(tǒng)的相關數(shù)據和歷史數(shù)據，以話務預測模型和排班模型為基礎，同時結合員工模塊、任務模塊、管理模塊，構建一套基于勞動力優(yōu)化的排班與績效管理的系統(tǒng)平臺。

　　呼叫中心排班績效分析管理系統(tǒng)不僅有一整套的中心管理工具界面，而且還提供員工與應用系統(tǒng)交互的B/S應用。呼叫中心管理人員可以方便的為坐席排班，把每一個坐席的工作時間發(fā)布在內部網絡上。通過內部網絡獲取這些排班信息，使得坐席可以更全面和清晰的了解自己的工作時間，并可以根據自己的實際情況，在不影響呼叫中心運作的條件下，與其他坐席對調排班。并且，本系統(tǒng)通過對現(xiàn)有數(shù)據的充分分析、多元化的展示、以及利用統(tǒng)計分析數(shù)據指導應用等手段，充分發(fā)揮多系統(tǒng)數(shù)據采集的作用，為中心工作提供及時的、可靠的、有價值的統(tǒng)計分析數(shù)據，輔助提高業(yè)務分析水平和業(yè)務決策管理水平，以滿足日益復雜和激烈的市場競爭環(huán)境的要求。

　　呼叫中心排班績效分析管理系統(tǒng)總體方案具有如下特點：

• 支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個座席到上千個座席同時排班； 動態(tài)的績效考核功能：實時在線，動態(tài)、合理考核。


• 話務分析：圖形化、多緯度數(shù)據挖掘功能，展示分析能力；


• 預警功能：當出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預警功能立刻通過短信平臺通知關聯(lián)人

杭州遠傳通信技術有限公司供稿　CTI論壇編輯