主持人:剛才葉老師和薛總都談到細分的問題，可能很多人都像我一樣，包括一些企業(yè)用戶，甚至用到CRM的企業(yè)用戶，他們對CRM細分不是特別了解，兩位今天能不能就這個機會聊一聊如何細分的，大家專注的什么內容。











　　薛峰:剛才也探討了，我們認為CRM在一個企業(yè)應用成功是有不同階段，其實不同的階段也意味著不同的價值，講客戶信息整合本身就是很重要的價值。這種整合給企業(yè)帶來實際效果非常明顯的，比如我們有一個客戶過去出現(xiàn)這樣的例子，這個客戶都欠費了，財務部門有數據的，但服務部門并不知道這個數據，客戶打電話還花很多成本做服務，不是說什么策略，是根本不知道已經欠費了，這樣信息整合之后，這個客戶上了黑名單欠費，我策略是什么樣的，是清收，還是了解問題出在哪了。還有一個客戶出現(xiàn)這樣的例子，在銷售環(huán)節(jié)談了很大一個客戶，一單大概幾千萬人民幣，那個客戶打電話來咨詢一些事情就打到技術部門咨詢，技術部門哪知道，聽到那名字隨便答復就完事了，客戶就特別不滿意了，我沒買你的東西怎么對我這樣，我買了不定怎么樣呢，所以這個客戶就丟了，所以客戶信息整合本身是有價值的，我舉了兩個簡單的例子，還有其他的價值。這個階段的價值是什么?我們一個企業(yè)不同的業(yè)務策略，或者不同的分支機構對同一個客戶的認識趨于統(tǒng)一，可以在不同側面反映企業(yè)統(tǒng)一的標準。同樣在流程的優(yōu)化階段有流程優(yōu)化的價值，流程優(yōu)化完之后，有的客戶做會員制的，會員量很大，因為不是幾百個幾千個，是幾十萬的會員，過去不加會員數據的區(qū)分，幾十萬個會員每個月寄一本東西，印刷成本，郵寄成本和人力成本相當受不了的，他做了系統(tǒng)之后做了區(qū)分，持續(xù)購買怎樣的，非持續(xù)購買怎樣的，近期購買的怎樣的，持續(xù)購買優(yōu)秀會員通過郵件寄，但是很少購買的，通過電子郵件做，這樣成本低了很多但是效率非常高，對快流失的，原來一直平穩(wěn)購買突然三個月沒有購買了，就用另外方式，通過電話做，因為寄東西沒有用，三個月沒買肯定有原因，就要成本更高親自打電話探討我們服務是不是有問題，為什么會這樣，所以講究流程優(yōu)化的階段，有流程優(yōu)化階段的價值，在BR階段，他們分析啤酒尿布，或者有這個促銷政策執(zhí)行完了投入跟產出關系什么樣，那也很重要，但是是那個階段的價值，這是不可以替代和逾越的，不同階段有不同價值。

　　主持人:薛總給我傳遞的信息，CRM在整個過程中都是有它的價值，這個價值是貫穿整個過程的。葉老師怎么看?

　　葉開:可能網友問的問題，最主要在于我們企業(yè)是買運營性的CRM系統(tǒng)還是買一套BR系統(tǒng)，目前哪一個更有用，從CRM來講，在管理里面有幾個側重點，有一些公司會側重結果管理，比如分析出來的結果。還有過程管理，運營層面的CRM來講協(xié)助做過程管理的。分析型的是分析一個結果，這個結果基礎是建立在過程的基礎上，沒有數據你是分析不了的，或者你沒上運營型CRM系統(tǒng)，可以把其他銷售系統(tǒng)其他客戶服務系統(tǒng)整合一下，這些數據現(xiàn)在不如一個完整運營型CRM系統(tǒng)數據更有效更利于分析。另外我們BR分析型的CRM分析出來的結果要落地，比如啤酒和尿布，你就要調整啤酒和尿布的距離陳列，客戶來關注的程度和購買的程度你還是要從過程管理得到消息，比如從銷售系統(tǒng)或者操作系統(tǒng)CRM數據里面看它的反饋，你再來調整，所以一個是過程管理，一個結果管理，再一個互動，你要把分析的東西轉化到實際管理過程中，從實際管理過程中看反饋效果怎么樣?再分析一下，所以BR跟客戶互動不是分析就可以了，一定過程管理不斷互動。為什么現(xiàn)在說SFA有沒有用，這是非常有用的，SFA無非是一個精細化管理你跟客戶的互動過程，可能大家覺得我SFA不就把自動化效率提高一點，大家應該想到是把你們跟客戶互動的過程自動化提高了，這是很關鍵一點。

　　主持人:兩位剛才談了也有助于企業(yè)認知度的提高，這樣相對來講會系統(tǒng)一些，接下來這個問題，我看了一下可能我也能回答，是適合哪些領域，剛才薛總已經講非常清楚就是一個方法論，是適合任何領域的，有一個問題需要兩位談一下應用的問題，包括剛才談成功率也談到企業(yè)執(zhí)行力問題，企業(yè)執(zhí)行力怎么提高這也是需要引導和建議的，就像薛總說的一樣，九點不上班有辦法管，他不輸入你也有辦法管它，所以這還是需要你引導，我們天極也是你的用戶，我做這個節(jié)目之前跟銷售聊了，他們運用比較多，談到確實有諸多的好處，一方面在輸入的時候工作量大一些，但是后來不管分工還是操作還是獲得回報非常多。但是會有一個感覺，CRM不會講出一個所以然來，這個應用到底怎么應用或者怎么樣?我只是在這個點上得到一個什么好處，所以應用上也是需要我們廠商和專家有一些建議出來。

　　薛峰:如何去用，就像你剛才講的，天極是我們一個用戶，每個人可能用某一個點上，CRM這樣一個系統(tǒng)對不同的企業(yè)，或者一個企業(yè)里面的不同角色來講，應用真的是不同的，比如剛才講了一個例子，講會員制的企業(yè)的應用，這分會員等級，對常用的VIP會員服務，和普通會員服務，和快流失的會員服務是不一樣的。還講一個例子是推廣管理業(yè)務模式的，是要緊盯推廣商，要生產出來不會到消費者那去，一定要醫(yī)生開出去，醫(yī)生會不會用這個藥，醫(yī)生不懂這個藥是不敢用的，怎么讓醫(yī)生懂這個藥，怎么跟醫(yī)生協(xié)同把藥銷出去，這跟會員制管理就不同，所以不同的企業(yè)就不同，還有企業(yè)做大項目管理的，比如項目要不要跟，不是每個項目都需要企業(yè)跟的，所以要做評估，這客戶跟我多少年的關系，應用的效果怎么樣?還是一個新客戶，領域跟我是不是匹配，要求技術規(guī)范是不是跟我匹配，還有什么樣的優(yōu)勢，或者合作伙伴在里面有什么優(yōu)勢，整個銷售過程是有不同周期的，初期該做什么?做方案的階段又該做什么，做商務階段又該怎么做，所以管理模式又是不同的，所以CRM在不同類的企業(yè)應用有很大不同，這里面需要葉老師這樣的咨詢機構，或者廠商支持經驗的傳遞，雖然都是CRM但是用得不同，同樣在一個企業(yè)內部，不同角色的應用也是不同的。對一個員工來講，怎么去用?大家都知道員工是要把數據錄進去的這只是應用一部分，如果真的只是這一部分就沒有員工會錄它，錄了半天也不知道干什么用，實際上員工用CRM也是相當有好處的，首先每個人腦袋里面能記住客戶信息非常有限的，比如一個員工每天接觸很多客戶，如何保證每個事情上都不出差錯，CRM系統(tǒng)有非常好的保障，首先知道別的同事或別的部門為這客戶做了什么，充分了解可以不出差錯，第二個原來做了什么?在沒有用CRM企業(yè)，銷售環(huán)節(jié)一個很經常的情況，報價出錯的情況很普遍，比如一個客戶半年前詢過價，假設你告訴1萬塊，可能你告訴1萬2千，談了半天說是1萬，半年以后問你還說1萬2千塊，客戶就會很不滿，我跟你談了半天怎么還是這樣，有了CRM系統(tǒng)就可以調出來查，這人是半年前接觸過的，是什么情況，當時怎么交流的，現(xiàn)在怎么跟進，而不是重復問客戶，你是什么，你要什么，我知道半年前談過，今天怎么繼續(xù)往下做，所以對一個普通的員工好處也是非常明顯的，尤其對銷售。對服務人員也是有幫助的，客戶的系統(tǒng)比如有一個空調出了故障，上次出過什么故障是怎么解決的，對這一次就很有幫助，可能很潮濕或者怎么樣?所以對員工的幫助也是非常明顯的，不只是錄入數據，對一個部門經理來講可能又是不同的，因為部門經理要協(xié)同工作，所以就會去看，我手頭有這么多資源，我管幾十個員工，我的員工分別為哪些客戶服務，我有新的客戶應該怎么分配這工作，誰的能力最適合這客戶，誰的時間最匹配我怎么做，我的員工在每個項目上的推進怎么樣的，過去很多部門經理開會的時候，一開會大家說一下這周干什么了，今天用了這系統(tǒng)之后，部門經理開會不會問你干什么了，而是我看了你的系統(tǒng)那個項目里面存在什么問題，你應該怎么規(guī)避做得更好，這對部門經理就很有用了。對領導層又不一樣，領導層關注更宏觀的東西，整體客戶推進狀況怎么樣?這個月有多少新客戶找我們，我們又簽了多少個客戶，客戶的投訴率降了多少?可能不同的層面應用要做的工作不同，要得到的好處也是不一樣的，所以我理解就是不同的企業(yè)用它不一樣，一個企業(yè)內部不同角色的用法也不同。

主持人:最關鍵還是您之前講的，一定要有規(guī)則，一定要養(yǎng)成習慣。

　　葉開:薛總一直講一點，也是我們推廣中把握的一個方向，讓客戶真正能感覺到CRM帶給它的價值，能體會到能感覺到或者實際收獲到價值的體現(xiàn)它的推廣會更有效，不能靠忽悠它，CRM怎么怎么好，這就涉及一個戰(zhàn)略問題有這樣兩個方向，一個自上而下，CRM工程一定先抓住企業(yè)老總的想法，體現(xiàn)他想解決哪些問題，他管理上面的要求，再一個體現(xiàn)自下往上，還要考慮基層實用人員的價值，比如對他的一些日常行為，比如銷售提醒等等，對客戶來講一些信息可以更加自動化或者有效的查到這些，最主要的既要能自上而下體現(xiàn)老總的價值，也要自下往上體現(xiàn)員工的價值。我們既要了解老總的想法又要了解下面一線員工的想法。CRM不管項目也好系統(tǒng)也好，讓這兩個層面都感覺到有價值，推廣起來就好推廣了。

　　主持人:我們剛剛用節(jié)目2/3時間談了CRM概念，包括給企業(yè)帶來的價值，網友有一些問題，其實很多問題已經談過了，包括能為中小企業(yè)帶來什么好處，這剛剛兩位已經說非常清楚了，還有一些問題涉及到CRM之前談到的兩塊，一個是CRM能給中國企業(yè)帶來什么樣未來，CRM自己本身會有一個什么樣的未來，接下來就這些問題聊聊，可能會涉及比較大的方向問題，去年2005年的時候是什么樣的狀況，對以后市場預測的問題。薛總先談談Turbo的情況。

　　薛峰:剛剛看到網友的問題，對市場的判斷，要求用數據說話。其實一個市場最官方的數據還是需要天極、賽迪這樣中間機構通過市場調查來公布，我們作為廠商也可以提供一部分數據，首先這個市場是一個日漸成熟的市場，這里面幾個方面，第一個、我們認為CRM需求普及度非常高的，是越來越被企業(yè)所認識的，今天中國市場化進程走了二十多年的市場化進程，今天中國的企業(yè)基本上都是在市場經濟來成長的，市場經濟里面很重要的就是我的客戶從哪里來，沒有客戶就不會有企業(yè)的生存，不能再靠行政調撥，還是要滿足我客戶的要求，以及怎么獲得客戶，怎么保有我的客戶，怎么樣從客戶那邊獲得更多的價值，這是每一個中國企業(yè)都要面臨的，所以跟這個完全匹配的系統(tǒng)就是CRM系統(tǒng)，怎么樣獲得客戶怎么樣保有怎么樣提升客戶，所以需求是普遍存在的，從數據角度來講幾個方面，第一個CRM這個市場在中國從事這個領域的廠商沒有那么多，我們公司在2000年開始從事這個領域的，在中國算比較早的廠商，那時候我印象中國不超過10家，可能就3、5家，今天可以到互聯(lián)網查一下用客戶關系管理，客戶管理的詞查一下，1、200家總是有的，幾家跟幾百家有很大的差別，廠商進來是覺得這個市場可以做的，是有前景的，而且可以活下來的，否則不會有這么多廠商。另外葉老師這樣的獨立咨詢機構越來越成熟，這也是市場發(fā)展的需要或者一個表現(xiàn)，因為當你市場很小的時候，這樣的咨詢機構很難生存的，因為很小的時候，利益就很小，只有全部綁在一起才能活下來，就要從頭做到尾，今天來講市場規(guī)模越來越大，需要的企業(yè)越來越多，葉老師這樣只做一個階段，仍然可以有很好的市場空間，這也是市場越來越成熟越來越好的表現(xiàn)，專門針對CRM培訓公司是有不少的，甚至還有專門針對超市行業(yè)電信行業(yè)做培訓的也有不少，但是葉老師這樣專業(yè)做咨詢的也是非常好的，這也是市場成熟的一個表現(xiàn)，從客戶來講，去年我們公司的統(tǒng)計數據是有1100多家企業(yè)主動聯(lián)系我們，跟我們咨詢如何上CRM系統(tǒng)，他的應用怎么跟我們匹配，這數字非常高的，我們在五年前剛剛做的時候可以說是零，當時沒有人知道CRM，沒有企業(yè)主動打電話說需要一個CRM，那時候打電話告訴他們這三個詞是什么英文字母縮寫，去年1100多家企業(yè)主動聯(lián)系我們需要上這個系統(tǒng)，我有需求，我立項了，這差別非常大的，今年以沒有到年底，我們數據要到年底出來截止到今天也遠遠超過去年，這還是說明市場在成熟。另一方面從客戶角度來講，客戶成熟的另一個表現(xiàn)，不但是找我們，而且有明確的需求，五年前沒有人找我們，大概三年多以前就有客戶主動找我們了，那時候他們更加傾向我們接受CRM這個理念我們覺得是個好東西，我們愿意嘗試一下，今天不同了，前一段時間剛剛在成都簽的一個客戶，他為什么聯(lián)系我們要上的，他的一個最大競爭對手上了CRM，他覺得可能是有用的，那也要上，而且提出很具體的解決問題來，說你們怎么解決的，如果問題能解決我們就用。所以今天的企業(yè)差別很大，過去導入理念就可以了，也不知道怎么回事吃一個螃蟹，今天因為他的同行，他的上下游，他的供應商、客戶用了，他還有具體的問題需要解決，這成熟度真的大大不同。

　　主持人:從薛總這邊來講，可能網友那個問題，2006年怎樣，或者未來怎樣，你已經有一個回答一方面客戶越來越成熟，另外這市場越來越大，王總說一句話，大家已經開始分攤這個成本，推廣這個成本了，所以對于CRM未來應該是比較光明的，葉老師您覺得呢?

　　葉開:我談一下個人的體會，薛總剛才講主動打電話，對于我獨立顧問和來講是不做主動宣傳，都是客戶找到我，所以2003年、2002年的時候是慘淡經營，從去年開始打電話特別多，今年來講形勢已經出乎我意料，幾乎忙不過來了，存在我開始要挑客戶了，我現(xiàn)在想是不是要繼續(xù)發(fā)展規(guī)模的問題，至少企業(yè)的需求越來越多，意圖越來越明確，說不是為了上系統(tǒng)找你，是上系統(tǒng)前找內部流程優(yōu)化，以及做一個選型評估報告，企業(yè)需求越來越多，而且越來越理性化，我的業(yè)務也蒸蒸日上，所以目前來看，有一些企業(yè)和客戶跟我溝通來看，今年已經做很大規(guī)劃，明年項目額度會提升，耽擱項目的金額會往上提升，再往前幾年都是100萬以下20萬以上比較多，最近很多客戶跟我溝通的情況，因為十月份馬上做明年的計劃，預算，可能單個的項目越來越大，甚至在1百萬到4、5百萬之內，以前不明白不敢投入，現(xiàn)在越來越清楚之后就敢于一下子幾百萬打下去，他想清楚怎么回事了，這市場蛋糕是越來越大，但是人也多了。

　　主持人:這對薛總來講是一個非常好的消息，希望大家都是4、5百萬的投。剛才也談了CRM未來還是相當光明的，這路子越走越寬大家認知度越來越高，但是在2005年也是發(fā)生一些很詫異的事情，也代表大家一些心態(tài)，怎么會有這樣的事情，比如甲骨文收購siebel等類似的情況，所以大家很容易想這是不是有一個代表性，薛總可以談一談，甲骨文收購siebel也算是一個可跨領域的收購，大家覺得甲骨文為什么收購siebel這樣一個專業(yè)的廠商，另外現(xiàn)在包括SAP，細分里面也是有一些，現(xiàn)在ERP的廠商在里面加入一部分CRM的功能。另外談到定制開發(fā)的部分，這對于您來講也是在競爭的對手行列里面，面對這樣一些狀況，這邊有什么樣的考慮，這代表什么樣的趨勢。

　　薛峰:我看多提問之后，可能幾個方面，第一個是不是提問的網友對企業(yè)并購的本質理解上有一些不同。其實企業(yè)并購是很正常的，不是一個領域不好，或者一個廠商死掉了才并購，實際上并購是為了有利于規(guī)模繼續(xù)放大，或者當大家的產品和應用上有整合的趨勢，并購是為了給客戶提供更好的服務。所以我理解一個企業(yè)并購另一個企業(yè)的時候一定是非�？春眠@個企業(yè)，而且看好這個領域。比如覺得那個領域不好，或者那個企業(yè)特別差是不會買的，會躲得遠遠的，不要認為被并購的企業(yè)不好甚至那個行業(yè)不好，反過來可能非常好，資本的集中與放大這是很正常的，要加起來壟斷或者做更大份額這有利于自身份額的提高，或者有利于資本的放大，可能網友的理解跟我們側面不同，所以會問為什么收購了。其實收購是一個好事情，說明大家很看重，這個企業(yè)也很健康才會有這樣的情況，實際上從財務報表看siebel也是非常健康的，收購的股價也很高，我覺得一個軟件公司做那么高的股價也是相當不錯的。

　　這里面也牽涉到ERP廠商往CRM角度去發(fā)展，企業(yè)的應用是整體的需求，其實在企業(yè)那個面，要不是廠商灌輸給它一些思想是不大區(qū)分的，只是說我財務需要管理，我的制造需要管理，我的客戶需要管理，只是說這么多需要管理，至于財務是用ERP管，還是財務軟件管，還是CRM管這并不是關注的焦點，他關注這個方面需要提升和管理，所以從企業(yè)應用是更加整體的東西，每一個廠商都有自己發(fā)展的曲線，比如有的廠商就選擇了做更多的領域，比如原來做財務軟件的，現(xiàn)在做ERP，我做ERP我去做CRM，是一種擴展的方式，有企業(yè)選擇自己建開發(fā)隊伍自己開發(fā)，或者選擇買一個進來這都是方式，所以從一個側面來講大家更看好這個市場，覺得這個市場大有潛力的，尤其甲骨文這樣全球非常好的公司都非常看重，這對市場來講是好的事情。

　　主持人:其實還有一個問題，大家都在講并購是一個很好的方式，但是現(xiàn)在比較大的并購或者比較頻繁的并購都發(fā)生在國外的公司，在國內的公司并購發(fā)生并不多。

　　葉開:國內資金還沒有集中起來，有錢的大公司少，如果有幾十個用友公司，很多并購就發(fā)生了，因為就有一個，所以并購就少一些。

　　主持人:可以具體到CRM領域，有沒有可能會有一些并購發(fā)生?

　　薛峰:剛才談中國市場并購比較少，絕大多數的中國企業(yè)并沒有把實業(yè)運營跟資本運營分割開來，是從實業(yè)怎么成長來做事情的，國外來講這方面分比較開，我實業(yè)業(yè)務怎么成長，資本運營并購什么來放大，所以并購的行為更容易發(fā)生一些，中國的企業(yè)更多看業(yè)務，開一個分支機構或產品，中國資本市場包括融資的方式相對不是那么開放，在國外可以直接發(fā)行新股收購企業(yè)，中國路子相對比較艱難一些，所以也沒有那么大的融資和資本保障的能力做并購，不是不想做，很多企業(yè)還是想做。具體到管理軟件的行業(yè)，我相信這種并購隨著中國資本市場進一步開放，全流通股在深圳已經做了，隨著這種開放并購會越來越多。

　　葉開:補充一點，不管任何的應用都是為了企業(yè)業(yè)務服務的，來解決業(yè)務問題，不是解決系統(tǒng)問題，對于企業(yè)來講只有一個財務管理和客戶管理，siebel的意思是現(xiàn)在焦點不應該僅僅放在系統(tǒng)上還要放到業(yè)務上，這樣考慮就發(fā)現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務不僅僅是客戶管理也會是其他的。對甲骨文來講更適合他們，因為整個企業(yè)的業(yè)務都涉及到，背靠這樣大樹不管甲骨文還是siebel都是有好處的。做一個公司不是為了上市、就是為了把它做好賣給別人，只有這兩個目的。

　　主持人:我們對話到現(xiàn)在為止快結束了，但是有一個問題，剛剛也談到2005年市場的情況，很多廠商為了更好發(fā)展采取不同的戰(zhàn)略，Turbo這兩年也是大力發(fā)展渠道，薛總能不能簡單介紹一下。

　　薛峰:渠道對任何一個廠商來講非常重要的，渠道對我們來講是一個交付的通路，交付是兩方面，售前也是一種交付，怎么讓企業(yè)買你的東西，售后也是一種服務，怎么讓客戶用的更好。在企業(yè)發(fā)展方面，一個不同就是注重知識的傳遞，就是剛才講知識、方法、經驗怎么傳遞給渠道，渠道獲得知識越多能力越強，就可以為終端用戶提供更好的服務，所以我們特別重視知識方法經驗的傳遞，比如做銷售要接受什么樣認證，我們特別注重能力的傳遞。

　　主持人:在管理上通過什么樣的方式呢?

　　薛峰:渠道管理滿有特點的，我們稱為代表處的業(yè)務模式，我們渠道全是自己CRM在管，我們里面有一點不同的，對每一個業(yè)務過程垂直管理，不是把這個區(qū)域交給你或行業(yè)交給你，你自己做，分市場、銷售、實施、服務，在不同環(huán)節(jié)做實施管理，比如客戶找到我們了，可能找到總部，也可能找到一個去多，在CRM系統(tǒng)里面立即體現(xiàn)出來，比如找到總部會分到相應渠道，找到渠道也會納入整體的管理里面來，在垂直里面就牽涉區(qū)域跟總部配合，客戶區(qū)域的方案要到總部審查的，把總部的力量跟取得的力量結合起來，實施時候重要環(huán)節(jié)是要拿到總部審查，所以每一個業(yè)務上總部和區(qū)域在渠道上一起來工作的。

　　主持人:今天我們對話到這里就結束了，再次感謝兩位光臨，今天網友還有很多問題，但是因為時間問題不能一一回答了，一方面兩位如果有時間可以去關注一下天極的對話，可以回回帖子，另外也可以和大家隨時溝通，把你們觀點傳達給網友。謝謝兩位!

　　謝謝!

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