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流程和角色在CRM實(shí)施中作用

2005-09-21 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



1、 流程
  現(xiàn)在實(shí)施CRM的客戶大致可分為兩種:一種是自己對CRM研究比較透徹,對自己的業(yè)務(wù)比較熟悉,有自己一套方法論,然后借助CRM廠商的力量順利實(shí)施CRM。另一種就是客戶自己不太清楚,信息化比較弱,對自己的業(yè)務(wù)通過信息化實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)和能力比較弱,就是想通過CRM來改變自己的工作形態(tài)。不管哪中客戶,他們都要面對一個(gè)問題,就是業(yè)務(wù)流程問題。很多企業(yè)有時(shí)候面對流程感到茫然,不知如何操作,有些企業(yè)就把平時(shí)所有的手工作業(yè)原封不動(dòng)的移到軟件系統(tǒng)中來,認(rèn)為這樣就可以了,事實(shí)果真如此嗎?非也!首先我們要看到,平時(shí)手工作業(yè)的部分哪些是與系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)的,通過信息化處理可以減少自己工作量的,并且與相關(guān)部門和上下級之間有關(guān)聯(lián)的,這就是流程問題。找到業(yè)務(wù)流程的脈搏后,如何通過信息化來實(shí)現(xiàn),這涉及到很多方面:如流程再造、流程優(yōu)化、人員角色等。也不是說有一個(gè)流程放在電腦中,通過信息化就可以解決問題了,一切就萬事大吉。面對流程問題,需要廠商和客戶共同來解決,對于第一種客戶來說廠商相對輕松點(diǎn),對于第二種客戶就完全需要廠家來引導(dǎo)了,這也是對廠商的最大考驗(yàn),對于有經(jīng)驗(yàn)的廠商解決這些問題會(huì)容易一些,它會(huì)知道哪個(gè)流程存在問題,哪個(gè)流程需要優(yōu)化,也就是有一定咨詢能力的廠商,它可以通過現(xiàn)象看到問題的本質(zhì)所在。如果碰到一家沒有經(jīng)驗(yàn)的廠商,它可能會(huì)看到問題的存在,但找不出解決問題的辦法,那這個(gè)客戶實(shí)施CRM可就難受了。
2、 角色
  對于有流程的CRM實(shí)施,角色就顯得尤為重要,一個(gè)流程存在需要很多角色支撐,往往一些企業(yè)在實(shí)施CRM過程中容易忽視此問題,很多都是以部門來劃分,使得角色不明確,容易引起責(zé)任的界定不清,CRM實(shí)施過程不順暢。流程涉及到角色,特別在優(yōu)化流程的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)人員的變動(dòng),一個(gè)好的流程是有不同的角色共同來完成的,并且需要公司相應(yīng)崗位職責(zé)來約束。
  一個(gè)好的CRM項(xiàng)目實(shí)施是需要公司領(lǐng)導(dǎo)的重視,也離不開流程和角色的支撐,更需要有經(jīng)驗(yàn)的廠商配合來共同完成的!

作者供稿 CTI論壇編輯

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