在不同的階段企業(yè)所需要思考的問(wèn)題的重點(diǎn)也不同，例如在定義目標(biāo)客戶(hù)的階段，企業(yè)需要思考的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：

　　以電信行業(yè)為例，企業(yè)與客戶(hù)之間從未發(fā)生接觸到接觸，到最終成為簽約客戶(hù)，直至用戶(hù)產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)的再購(gòu)買(mǎi)行為到離網(wǎng)�？蛻�(hù)所處的階段和狀態(tài)在隨時(shí)發(fā)生變化，客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望也在不停的波動(dòng)。在客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的不同階段的全過(guò)程就構(gòu)成了客戶(hù)的生命周期。由于電信的行業(yè)特點(diǎn)，我們?cè)谏鲜龅目蛻?hù)生命周期四階段基礎(chǔ)上可以再細(xì)分為十幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，新增客戶(hù)的獲取，ARPU值的提高，服務(wù)成本管理，交叉銷(xiāo)售，客戶(hù)挽留等等。。。。這些關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)際上構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)商服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鏈條的整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。

作者供稿 CTI論壇編輯