針對集團(tuán)式或跨區(qū)域的多單元實(shí)施，基于滾動實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展演變出一種矩陣實(shí)施，其核心為：點(diǎn)面結(jié)合，設(shè)置階段，試點(diǎn)建模，督導(dǎo)推廣，持續(xù)優(yōu)化。

　　我總結(jié)的方法，暫且稱為：葉開五步法。我將CRM實(shí)施分為五個階段，一步就是一個階段，一個階段就有一個階段的目標(biāo)和里程碑，循序漸進(jìn)，每一階段強(qiáng)調(diào)一個核心切入點(diǎn)，前后環(huán)環(huán)相扣。任何一個CRM項目（如果不是太小的話），都可以考慮分成這樣幾個階段或者幾個細(xì)分項目來做，投資也是可以逐步按照階段投入，效果自然也是每一階段就體現(xiàn)給管理層，這樣就形成良性循環(huán)，從而避免CRM實(shí)施周期過長，人員信心逐漸渙散，管理層遲遲看不到效果，投資總是沒有明顯的回報等惡性問題。

　　評估：進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和CRM能力成熟度評估，針對需求調(diào)研和評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論，確保實(shí)施前企業(yè)對CRM理念和CRM系統(tǒng)以及CRM實(shí)施的認(rèn)識是比較統(tǒng)一的，并有效的避免出現(xiàn)部分對CRM系統(tǒng)期望值過高或者過于悲觀的現(xiàn)象。

　　采集：基于統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)作為信息平臺，企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。此階段涉及客戶信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)的消費(fèi)數(shù)據(jù)以及采集、錄入、有效性校驗、分類、共享等功能和方法的培訓(xùn)、實(shí)踐和優(yōu)化。這一階段是客戶資源管理的基礎(chǔ)，也是很多CRM項目恰恰忽略的地方，沒有真實(shí)有效而且及時的客戶數(shù)據(jù)，是無從談起CRM管理的。

　　在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。（運(yùn)行優(yōu)化周期：1－3個月）

　　過程：在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后，第三階段的工作是加強(qiáng)過程管理和過程考核。

　　客戶接觸過程（呼叫中心＋CRM），主要是建立呼叫中心，與CRM無縫集成，有效管理與客戶接觸的溝通渠道，包括：電話、傳真、電子郵件、短信等�；�于呼叫中心的建設(shè)和技術(shù)，建立多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道；加強(qiáng)營銷與銷售的過程管理，包括行動管理、銷售機(jī)會管理、量化管理和銷售預(yù)測等；在過程管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行BPM績效管理（BI＋FI）和CBA（基于客戶的會計核算）。

　　流程：加強(qiáng)客戶流程，如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會員俱樂部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)，然后在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。（運(yùn)行優(yōu)化周期：3－6個月）

　　協(xié)同：基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、知識管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè)，建立集團(tuán)級的企業(yè)協(xié)同，并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析，提供企業(yè)決策分析報告。

　　不同的咨詢公司，不同的項目經(jīng)理，面對相同的企業(yè)用戶，相同的軟件，實(shí)施的狀態(tài)也會不一樣，其中的妙處就在于人的因素。

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