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CRM實(shí)施“五步法”

2005-01-18 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



  針對集團(tuán)式或跨區(qū)域的多單元實(shí)施,基于滾動實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展演變出一種矩陣實(shí)施,其核心為:點(diǎn)面結(jié)合,設(shè)置階段,試點(diǎn)建模,督導(dǎo)推廣,持續(xù)優(yōu)化。

  我總結(jié)的方法,暫且稱為:葉開五步法。我將CRM實(shí)施分為五個階段,一步就是一個階段,一個階段就有一個階段的目標(biāo)和里程碑,循序漸進(jìn),每一階段強(qiáng)調(diào)一個核心切入點(diǎn),前后環(huán)環(huán)相扣。任何一個CRM項目(如果不是太小的話),都可以考慮分成這樣幾個階段或者幾個細(xì)分項目來做,投資也是可以逐步按照階段投入,效果自然也是每一階段就體現(xiàn)給管理層,這樣就形成良性循環(huán),從而避免CRM實(shí)施周期過長,人員信心逐漸渙散,管理層遲遲看不到效果,投資總是沒有明顯的回報等惡性問題。

  評估:進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部需求再調(diào)研和CRM能力成熟度評估,針對需求調(diào)研和評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和討論,確保實(shí)施前企業(yè)對CRM理念和CRM系統(tǒng)以及CRM實(shí)施的認(rèn)識是比較統(tǒng)一的,并有效的避免出現(xiàn)部分對CRM系統(tǒng)期望值過高或者過于悲觀的現(xiàn)象。

  采集:基于統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)作為信息平臺,企業(yè)與客戶接觸的所有部門都在統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行客戶資源的統(tǒng)一管理。此階段涉及客戶信息數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)的消費(fèi)數(shù)據(jù)以及采集、錄入、有效性校驗、分類、共享等功能和方法的培訓(xùn)、實(shí)踐和優(yōu)化。這一階段是客戶資源管理的基礎(chǔ),也是很多CRM項目恰恰忽略的地方,沒有真實(shí)有效而且及時的客戶數(shù)據(jù),是無從談起CRM管理的。

  在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后,進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析,初步建立各業(yè)務(wù)部門的客戶模型。(運(yùn)行優(yōu)化周期:1-3個月)

  過程:在有效采集客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析利用后,第三階段的工作是加強(qiáng)過程管理和過程考核。

  客戶接觸過程(呼叫中心+CRM),主要是建立呼叫中心,與CRM無縫集成,有效管理與客戶接觸的溝通渠道,包括:電話、傳真、電子郵件、短信等;诤艚兄行牡慕ㄔO(shè)和技術(shù),建立多層次的客戶服務(wù)體系和多層次的客戶溝通渠道;加強(qiáng)營銷與銷售的過程管理,包括行動管理、銷售機(jī)會管理、量化管理和銷售預(yù)測等;在過程管理的基礎(chǔ)上進(jìn)行BPM績效管理(BI+FI)和CBA(基于客戶的會計核算)。

  流程:加強(qiáng)客戶流程,如客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化;并加強(qiáng)會員俱樂部和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè),然后在前期實(shí)施的基礎(chǔ)上進(jìn)行第二階段的商業(yè)智能分析。(運(yùn)行優(yōu)化周期:3-6個月)

  協(xié)同:基于整體戰(zhàn)略進(jìn)行企業(yè)門戶、知識管理、EAI、電子商務(wù)和商業(yè)智能的建設(shè),建立集團(tuán)級的企業(yè)協(xié)同,并進(jìn)行第三階段的基于企業(yè)整體戰(zhàn)略層面的商業(yè)智能分析,提供企業(yè)決策分析報告。

  不同的咨詢公司,不同的項目經(jīng)理,面對相同的企業(yè)用戶,相同的軟件,實(shí)施的狀態(tài)也會不一樣,其中的妙處就在于人的因素。

網(wǎng)易科技報道

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