就呼叫中心行業(yè)目前現(xiàn)狀而言，還處在成長發(fā)展期,很多領(lǐng)域還有待拓展.行業(yè)人才稀缺。曾經(jīng)看到過這樣一段話來形容客戶服務(wù)工作和話務(wù)代表："客戶服務(wù)是一項非常有挑戰(zhàn)性的工作，優(yōu)秀的話務(wù)代表是客戶服務(wù)中心的寶貴資源，其應(yīng)具備很強(qiáng)的溝通能力、傾聽能力、理解他人意圖的能力，還應(yīng)具備尋找商機(jī)的能力，讓客戶達(dá)到滿意的能力，交談中靈活運(yùn)用各種禮儀的能力，總之CEO需要的能力，話務(wù)代表都需要。" 但是，呼叫中心的管理人員可能都會有同感，招聘到一個合格的話務(wù)代表一點(diǎn)都不容易。而如何使呼叫中心的員工招聘工作更有效地開展，并能夠達(dá)到預(yù)期的招聘效果，每位管理人員都十分關(guān)注并且在運(yùn)營管理工作過程中不斷探索和實踐著。

圖1 呼叫中心員工招聘流程

　　但是，在呼叫中心行業(yè)又可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，同樣是遵循著這樣的招聘流程，而呼叫中心的管理者卻苦于招聘不到合適的人才；或者還有采取簡單的面試，問幾道測試題就可以錄用的實例，認(rèn)為可以通過日后的培訓(xùn)和監(jiān)控工作來加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)，殊不知，這已經(jīng)為運(yùn)營管理工作種下了"苦果"。其實，呼叫中心管理者還應(yīng)將注意力更多地關(guān)注在招聘后的工作中，即招聘的評估。招聘的評估可以從以下幾個方面進(jìn)行：

　　做招聘成本評估之前，應(yīng)該制定招聘預(yù)算。每年的招聘預(yù)算應(yīng)該是全年人力資源開發(fā)與管理的總預(yù)算的一部分。招聘預(yù)算中主要包括：招聘廣告預(yù)算、招聘測試預(yù)算、體格檢查預(yù)算、其他預(yù)算。

　　如果錄用比越小，相對來說，錄用者的素質(zhì)越高，反之，則可能錄用者的素質(zhì)較低。

　　如果招聘完成比等于或大于１００％則說明在數(shù)量上全面或超額完成招聘計劃。

　　如果應(yīng)聘比越大，說明發(fā)布招聘信息效果越好，同時說明錄用人員可能素質(zhì)較高。

錄用人員的質(zhì)量：

　　除了運(yùn)用錄用比和應(yīng)聘比這兩個數(shù)據(jù)來反映錄用人員的質(zhì)量外，也可以根據(jù)招聘的要求或工作分析中的要求對錄用人員進(jìn)行等級排列來確定其質(zhì)量。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯