TeleACD模塊Inbound Call管理功能，是藉由降低線(xiàn)上等待時(shí)間和智能型配話(huà)的機(jī)制，將客戶(hù)來(lái)話(huà)配接至最適當(dāng)?shù)目头�人員，藉此提供客戶(hù)更快速的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)來(lái)話(huà)需要轉(zhuǎn)接給另一位客服人員處理時(shí)， 已取得的客戶(hù)相關(guān)資料也將一并轉(zhuǎn)移至下一位客服人員的計(jì)算機(jī)畫(huà)面(agent console)，有效節(jié)省話(huà)務(wù)處理時(shí)間，并強(qiáng)化和客戶(hù)之間的關(guān)系。

• 可設(shè)定電話(huà)分派方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接至特定的客服人員來(lái)回答專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題



• 結(jié)合外部數(shù)據(jù)庫(kù)顯示顧客的資料訊息



• 隱密式監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、電話(huà)錄音﹔在客服人員與顧客通話(huà)的同時(shí)，管理者可以在不干擾通話(huà)的情況下（即顧客不知情的情況下），直接給予服務(wù)人員引導(dǎo)



• 可實(shí)時(shí)監(jiān)控來(lái)電隊(duì)列狀態(tài)、以及服務(wù)人員的時(shí)段、輪值、日?qǐng)?bào)表



• 多層次動(dòng)態(tài)來(lái)電隊(duì)列管理



• 以等待時(shí)間最久、來(lái)電次數(shù)最多之來(lái)電為最高優(yōu)先之接聽(tīng)順序



• 可設(shè)定最大隊(duì)列等候人數(shù)，以及依專(zhuān)業(yè)類(lèi)別群組設(shè)定



• 由管理者選定來(lái)電等待時(shí)間之門(mén)檻 (起點(diǎn)) 以及來(lái)電隊(duì)列時(shí)間限制



• 多重窗口顯示客服人員的實(shí)時(shí)狀態(tài)、隊(duì)列狀態(tài)、以及其它相關(guān)信息



• 可設(shè)定VIP客戶(hù)來(lái)電優(yōu)先接聽(tīng)權(quán)



• 透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器做遠(yuǎn)程系統(tǒng)管理



• 來(lái)電轉(zhuǎn)接時(shí)，可同時(shí)將來(lái)電處理資料一并傳出



• 可自行設(shè)定客戶(hù)來(lái)電等待時(shí)的播放音樂(lè)或系統(tǒng)宣告語(yǔ)



• 隊(duì)列的來(lái)電會(huì)被導(dǎo)入電話(huà)回復(fù)系統(tǒng)，并且留下電話(huà)號(hào)碼以等待客服人員回電



• 均勻配置客服人員接聽(tīng)之來(lái)電



• 客服人員可以機(jī)動(dòng)切換接聽(tīng)進(jìn)線(xiàn)電話(huà)與外撥電話(huà)工作模塊



• 來(lái)電可以至客服人員或是自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)系統(tǒng)

舜遠(yuǎn)科技(上海)有限公司供稿 CTI論壇編輯