我接通了10000號的人工服務：“您好，我的電話費用比較高，每個月都好幾百，有什么方法可以節(jié)省話費嗎？”坐席代表：“請問您是家庭用戶，還是商業(yè)用戶？”筆者：“我說的是我家里的電話，號碼是8761****，我打長途比較多。”在確認了該號碼屬家庭用戶后，坐席代表建議：“您可以參加‘長頸鹿’計劃，在撥17909打長途的時候能幫您省錢�！惫P者：“我已經(jīng)在撥17909了呀。”坐席代表：“如果您沒有參加計劃，撥叫17909國內(nèi)長途,頭三分鐘的價格是0.52元/分鐘,第4分鐘起是0.41元/分鐘；如果參加了，第一個3分鐘的價格是0.52/分鐘,第2個三分鐘的價格是0.41元/分鐘，從第7分鐘起是0.22元/分鐘�！惫P者：“哦，那請為我登記辦理這個服務，另外我還想改一下發(fā)票的投遞地址�！弊�席代表：“對不起，一天只能辦理一條業(yè)務登記，剛才的‘長頸鹿’計劃登記了，從這個月21日起執(zhí)行；變更地址明天才能辦理�！�

點評：

　　筆者經(jīng)常收到中國移動和中國電信郵寄來的宣傳品，但除開有一次收到的了中國移動的會員卡（印刷了本人的姓名）外，其他的宣傳品無一例外是千篇一律的“大路貨”，我往往是沒有怎么看就扔掉了，我推想許多其他的用戶也是一樣的吧？ 看來這個直效營銷Direct Marketing營銷戰(zhàn)役的效果不會很理想。

　　如果電信企業(yè)能深入實施CRM策略，整合客戶信息，利用一些技術手段（如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機在線分析），將符合某種特征的用戶篩選出來，根據(jù)其特征向他們提供更具個性化的服務，推薦有關的優(yōu)惠計劃，用戶的關注度和滿意度必然會更高，市場營銷戰(zhàn)役才能獲得更多有價值的線索。也只有這樣，呼叫中心才可以實現(xiàn)不僅被動地接受呼入，也可以有目的地呼出，增強高價值客戶忠誠度，喚醒消極用戶以提升其等級，有效地把服務組織變成效益中心。

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯