我接通了10000號的人工服務:“您好,我的電話費用比較高,每個月都好幾百,有什么方法可以節(jié)省話費嗎?”坐席代表:“請問您是家庭用戶,還是商業(yè)用戶?”筆者:“我說的是我家里的電話,號碼是8761****,我打長途比較多。”在確認了該號碼屬家庭用戶后,坐席代表建議:“您可以參加‘長頸鹿’計劃,在撥17909打長途的時候能幫您省錢!惫P者:“我已經(jīng)在撥17909了呀。”坐席代表:“如果您沒有參加計劃,撥叫17909國內(nèi)長途,頭三分鐘的價格是0.52元/分鐘,第4分鐘起是0.41元/分鐘;如果參加了,第一個3分鐘的價格是0.52/分鐘,第2個三分鐘的價格是0.41元/分鐘,從第7分鐘起是0.22元/分鐘!惫P者:“哦,那請為我登記辦理這個服務,另外我還想改一下發(fā)票的投遞地址!弊恚骸皩Σ黄,一天只能辦理一條業(yè)務登記,剛才的‘長頸鹿’計劃登記了,從這個月21日起執(zhí)行;變更地址明天才能辦理!
點評:
筆者經(jīng)常收到中國移動和中國電信郵寄來的宣傳品,但除開有一次收到的了中國移動的會員卡(印刷了本人的姓名)外,其他的宣傳品無一例外是千篇一律的“大路貨”,我往往是沒有怎么看就扔掉了,我推想許多其他的用戶也是一樣的吧? 看來這個直效營銷Direct Marketing營銷戰(zhàn)役的效果不會很理想。
如果電信企業(yè)能深入實施CRM策略,整合客戶信息,利用一些技術手段(如數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與聯(lián)機在線分析),將符合某種特征的用戶篩選出來,根據(jù)其特征向他們提供更具個性化的服務,推薦有關的優(yōu)惠計劃,用戶的關注度和滿意度必然會更高,市場營銷戰(zhàn)役才能獲得更多有價值的線索。也只有這樣,呼叫中心才可以實現(xiàn)不僅被動地接受呼入,也可以有目的地呼出,增強高價值客戶忠誠度,喚醒消極用戶以提升其等級,有效地把服務組織變成效益中心。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯